Die aktuellen Probleme beim Kundensupport offenbaren, wie veraltet das Serviceangebot einiger Unternehmen tatsächlich ist. Ob die IT extrem schwierig zu erreichen ist, die Supportsysteme veraltet sind oder die Aussendienst-mitarbeiter nicht sofort reagieren, arrogant oder inkompetent sind – Aussendienstunternehmen kämpfen im Bereich des Kundenservice momentan an vielen Fronten.

Um diesen Problemen aktiv entgegenzutreten, muss man nur in die Zukunft blicken. Laut einem Forschungsbericht der Aberdeen Group mit dem Titel „Getting a Clear Picture of the Future of Support: 10 Ways Support Will Change in the Future“ (Juli 2015) „wird die Zukunft von Service und Support mobil, in Echtzeit, sozial, visuell und automatisch sein.“

Dazu gehören beispielsweise Lösungen wie Live-Videogespräche, Live-Chats und Fernzugriff in Echtzeit, bei dem Supportmitarbeiter den Monitor übernehmen und ein Problem beheben können, während die Person, die eigentlich vor dem Computer sitzt, beobachtet, wie sich die Maus über den Bildschirm bewegt. Unternehmen, die diese Art von unmittelbaren Lösungen nicht anbieten, sollten die Vergangenheit hinter sich lassen und in die Zukunft blicken, damit ihre Unternehmen keine grösseren Verluste erleiden.

Nachfolgend werden einige Dinge aufgelistet, die sich in Zukunft ändern werden:

Mobilität an erster Stelle

Immer mehr Kunden möchten und erwarten Support über ihre Smartphones. Unternehmen müssen sich also darauf einstellen, ihre Kundenserviceangebote so zu optimieren, dass sie diese Erwartung erfüllen können.

Die Unternehmen, die ihren Support lediglich über das Festnetztelefon oder den Computer anbieten, werden in den Augen der Kunden an Boden verlieren.

Integration von Wearables und anderen Technologien  

Die Einbindung von Smartphones und Tablets steht bei den führenden Unternehmen vermutlich schon ganz oben auf der Tagesordnung. Die Integration weiterer mobiler Geräte wie Wearables in Ihren Serviceplan wird in Zukunft ebenfalls wichtig werden.

Service in Echtzeit anbieten

Da die Technologie zu einem integralen Bestandteil unseres Lebens geworden ist, sowohl privat als auch beruflich, können längere Ausfallzeiten zu Frustration und Problemen bei Kunden führen. Daher werden Unternehmen in Zukunft sofortigen Service anbieten. So werden den Kunden umgehend Support und Lösungen bereitgestellt, ohne dass sie übermässig lange warten müssen.

Transparenten Support bieten

Aussendienstunternehmen können ihre Kunden in Zukunft nicht im Unklaren darüber lassen, wie es um ihre Serviceanfrage steht. Es ist immens wichtig, die Kunden darüber zu informieren, in welcher Phase sich ihre Serviceanfrage jeweils befindet. Das stellt die Kunden zufrieden und sie bleiben dem Unternehmen treu.

Teamwork im Support

Supportmitarbeiter befinden sich nicht in einem Vakuum. Kunden sollten ebenfalls als Teil des Teams betrachtet werden. Die Zusammenarbeit mit dem Kunden gibt Aufschluss über dessen Anforderungen und ist daher ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Anwender wollen mit den Supportmitarbeitern zusammenarbeiten. Das verleiht ihnen das Gefühl, in den Prozess integriert zu sein und weder ignoriert noch beiseitegeschoben zu werden.

Besserer Support über soziale Medien

Soziale Medien für den Support einzusetzen ist nicht wirklich neu, was sich allerdings ändern wird, ist die Art und Weise, wie die sozialen Netzwerke in die Servicebereitstellung der Unternehmen eingegliedert werden. Dank der sozialen Medien wird es mehr Support und Zusammenarbeit in Echtzeit geben.

Aktivierung von Videosupport

Das Potenzial von Webcams und mobilen Kameras wird für den Kundenservice noch nicht vollständig ausgeschöpft. Mit aktiven Videotools wird auch der Kundensupport besser werden, da die Mitarbeiter bei der Unterstützung der Kunden auf eine visuelle Methode zugreifen können.

Nutzung von Videosupport

In Zukunft werden Kunden die Kameras von Smartphone und Mobilgeräten nutzen, um den Supportmitarbeitern Problembereiche oder fehlerhafte Teile zu zeigen. Mithilfe dieser Veranschaulichungen kommen die Mitarbeiter schneller zu einer Diagnose und können das Problem schneller lösen.

Automatisierter Support

Kunden werden nicht mehr zum Hörer greifen oder eine E-Mail versenden müssen, um eine Serviceanfrage einzureichen. Einige Betriebssysteme auf Mobilgeräten und Computern verfügen bereits über die Fähigkeit, automatisch Serviceanfragen einzureichen oder ihre eigene Firmware und Software automatisch zu aktualisieren, wenn Updates verfügbar sind.

Sich selbst reparierende Geräte

Dank des IoT in Kombination mit Sensoren werden die Serviceanbieter von den Geräten über bevorstehende Probleme informiert. Vorausschauende Wartung wird auf den meisten Geräten aktiviert sein und die Kunden werden über Anlagen verfügen, die sich mehr oder weniger um sich selbst kümmern können. 

 

Topics: Field Service

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