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5 Fehler, die Sie für die erfolgreiche Digitalisierung Ihres Field Services vermeiden sollten

5 Fehler, die Sie für die erfolgreiche Digitalisierung Ihres Field Services vermeiden sollten

Jedes florierende Field Service Unternehmen weiss, dass der Schlüssel zum Erfolg immer in der Kundenzufriedenheit liegt. Glückliche Kunden sind mit Sicherheit auch loyale Kunden. Und sie wenden sich wahrscheinlich eher an ein Serviceunternehmen, das zuverlässige, effektive und schnelle Reaktionen und Lösungen bietet. Trotzdem ist es einer der grössten Fehler, den ein Field Service Unternehmen machen kann, davon auszugehen, dass Kunden heute mit der gleichen Art von Service wie vor 25, 10 oder fünf Jahren glücklich und zufrieden wären.


Das digitale Zeitalter bringt eine ganze Reihe von Möglichkeiten mit sich, die Erfahrung für Kunden und Servicetechniker gleichermassen zu verbessern. Hier sind die fünf Fehler, die Sie dabei vermeiden sollten, damit Ihr Field Service Geschäft nicht ins Schlingern gerät:

1. Blind und ohne Strategie an die Sache herangehen

Der Service Sektor ist durch digitale Lösungen einem rasanten Wandel unterworfen. Vom IoT über Künstliche Intelligenz bis hin zu Augmented Reality: Digitale Innovationen bieten Field-Service-Unternehmen eine Chance, schneller, effektiver und in Echtzeit auf Kundenanforderungen zu antworten. Trotzdem wäre es voreilig und riskant, digitale Technologien ohne entsprechende Strategie zu implementieren.

Ein umfassender Überblick über Ihr Geschäft und die verschiedenen Bereiche, in denen sich digitale Lösungen integrieren lassen, erspart Ihnen viel Ärger und Kosten, die durch die nachträgliche Anpassung von Software und Gerätschaften entstehen können. Ein Beispiel: Wenn Sie eine Field Service Management Software implementieren möchten, sollte diese mit Ihren CRM- und ERP-Systemen kompatibel sein. Möchten Sie vorausschauende Wartung anbieten, brauchen Sie eine IoT-fähige Lösung, in der Sensoren mit dem Backend und den mobilen Geräten des Unternehmens und der Techniker kommunizieren können. Wenn Sie Ihre Kunden mehr mit einbinden und ihnen mehr Kontrolle über ihre Service-Erfahrung ermöglichen möchten, sollten Sie vielleicht die vielfältigen Optionen in Betracht ziehen, die der Self-Service bietet.

Bei der Digitalisierung geht es nicht nur darum, sich den Papierkram zu sparen und auf Smartphones und Tablets zu übertragen. Wer anfangs genügend Zeit und Geld investiert, profitiert davon später umso mehr.

2. Ihre Techniker vergessen

Im direkten Kundenkontakt sind Ihre Techniker die wichtigsten Personen. Sie kümmern sich vor Ort um alle Fragen und Anliegen. Das prädestiniert sie dafür zu wissen, wie sich die Field-Service-Erfahrung noch reibungsloser und besser gestalten liesse. Sie sind es auch, die am besten über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden Bescheid wissen. Dies macht es möglich, künftige Verkäufe und Reparaturmassnahmen zu prognostizieren und gezielt zu forcieren.

Servicetechniker müssen jedoch selbst auch mit Informationen versorgt werden, um Ihren Kunden helfen zu können. Die Werkzeuge hierfür müssen verlässlich sein, Zugriff auf alle relevanten Unternehmens- und Kunden-Informationen ermöglichen, Echtzeit-Updates bieten und immer zur Hand sein. Servicetechniker, die für ihre Aufgaben gut gerüstet sind, können schneller arbeiten und Aufträge öfter auf Anhieb erledigen (First-Time-Fix-Rate). Dann haben sie nicht nur mehr Spass an der Arbeit, sondern verbessern gleichzeitig die Service-Erfahrung des Kunden.

Digitalisierung ist ein Veränderungsprozess, bei dem es darauf ankommt, alle Beteiligten mit einzubinden. Mit ihren vor Ort aus erster Hand gesammelten Erfahrungen können Techniker im Field Service wertvolles Expertenwissen zur Planung Ihrer Digital-Strategie beitragen. Sie wissen, welche Prozesse sich am besten digitalisieren lassen, um Zeit und Geld zu sparen. Und sie sind in der Lage einzuschätzen, welche Probleme Kunden im Rahmen eines Self-Service-Modells unter Umständen selbst lösen könnten.

3. Den richtigen Moment verpassen: Mit der Digitalisierung zu lange warten

Die digitale Transformation hat es für neue Geschäftsmodelle leichter gemacht, Fuss zu fassen. Disruptoren, die nicht durch komplexe innerbetriebliche Hierarchien ausgebremst werden, führen in einem nie vorher dagewesenen Tempo neue Produkte ein. Und in den meisten Fällen sind ihre Lösungen kostengünstiger, schlanker und schneller. Deshalb ist es für etablierte Serviceunternehmen wichtig, ihre eigenen Konzepte für die Digitalisierung zu entwickeln, bevor die Disruptoren die Gelegenheit ergreifen, den Markt komplett zu beherrschen und die Normen und Standards festzulegen.

Der Gewinner bekommt alles! Wenn Disruptoren an Ihren Kundenstamm herankommen, ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass sich Ihre Kunden wegen der neuen Produkte und Services diesen zuwenden werden. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Kunden nicht woanders umschauen müssen!

4. Dinge allein angehen und das Potenzial von Ecosystemen ausser Acht lassen

Die Agilität digitaler Geschäftsentwürfe macht es leichter, wertvolle Partnerschaften mit anderen Unternehmen in horizontalen und vertikalen Märkten zu schmieden, um komplett neue Geschäftsfelder zu schaffen. Plattformbasierte Modelle haben das immer wieder gezeigt. Ein Beispiel hierfür ist die Partnerschaft zwischen dem digitalen Musik-Streaming-Dienst Spotify und der Kaffee-Kette Starbucks. Indem Kunden bei Starbucks erlaubt wird, die Spotify-Playlists, die sie während des Aufenthalts in einem ihrer Cafés hören, via App zu speichern, profitieren beide Unternehmen gegenseitig von ihren jeweiligen Kundenkreisen.

Die Bildung von Ecosystemen macht es Unternehmen nicht nur leichter, ihren Kundenstamm zu erweitern, sie ermöglicht ihnen auch den Zugriff auf Expertenwissen, zu dem sie sonst keinen Zugang hätten. Dies ist beispielsweise bei Crowd Services der Fall. Field Service Unternehmen, die ihr Personal erweitern möchten, greifen auf Crowds zurück, einen Techniker-Pool, der ihre eigenen Angestellten, Partner, Lieferanten und Freelancer umfasst. Dieses erweiterte Netzwerk qualifizierter Arbeitskräfte erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Serviceunternehmen für jede Kundenanforderung den passenden Spezialisten verfügbar haben.

5. Den Blick in die Vergangenheit richten und Innovationen hemmen

Jedes Serviceunternehmen, das behauptet, die Digitalisierung wäre zu teuer und zu aufwendig, hat sich keine Gedanken darüber gemacht, wie teuer es kommt, diese Entwicklung zu ignorieren. Wer glaubt, die Digitalisierung wäre nur ein Hype, unterliegt einer gefährlichen Fehleinschätzung. Die Kundenerwartungen haben sich im Lauf der letzten zehn Jahre massiv verändert. Die Zeiten, in denen Kunden bereit waren, lange Wartezeiten, unerwartete Verzögerungen und ausgedehnte, unproduktive Stillstandszeiten oder jeglichen Mangel an Effizienz hinzunehmen, sind vorbei.

Unternehmen brauchen die Digitalisierung, um unmittelbar reagieren zu können sowie Updates in Echtzeit, sofortige Rechnungsstellung, vorausschauende Wartung, Crowd Service Lösungen und mehr anzubieten. All diese Dienste entwickeln sich derzeit zum Standard im Field Service Sektor. Wer nicht über die Infrastruktur verfügt, um diese anbieten zu können, verliert als Field Service Unternehmen den Anschluss. In sehr naher Zukunft. Wer nicht bereit ist, sich der digitalen Transformation zu stellen, begeht als Unternehmen sozusagen Selbstmord.

Am besten ist es daher, alle Beteiligten zu versammeln – Servicetechniker, Mitarbeiter im Backoffice, Vertriebs- und Marketing-Leute sowie die Geschäftsführung – um zu bestimmen, welche Massnahmen notwendig und realisierbar sind und zu einem nachhaltigen geschäftlichen Wachstum beitragen.

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