Wir alle kennen die Leistungsbenchmarks, die den positiven Einfluss belegen, den Managementsysteme für den Aussendienst auf die Produktivität und die Effizienz der Betriebsabläufe im Service haben. Funktionen wie die Service-Einsatzplanung, Mobilität und Wissensmanagement können zweifelsohne einen erheblichen Einfluss auf die Verbesserung der Leistungskennzahlen, wie die Einhaltung der SLAs, die Lösungsquote beim ersten Einsatz und weitere wichtige Metriken im Aussendienst haben. Für viele Aussendienstleiter liegen diese Vorteile auf der Hand. Diese Führungskräfte müssen nicht erst davon überzeugt werden, dass eine Verbesserung der Infrastruktur ihres Servicemanagements ihrem Unternehmen dienlich sein wird.

Trotz der Aussicht auf bessere Ergebnisse stehen Aussendienstleiter häufig sehr grossen Herausforderungen gegenüber, wenn sie für Investitionen in neue Systeme plädieren. Diese Führungskräfte müssen der Unternehmensleitung gegenüber wasserdicht argumentieren können, warum sich diese Ausgabe vielfach und schnell rentieren wird. So überzeugend die Argumente auch sein mögen, letztlich müssen sie die anderen Investitionsmöglichkeiten übertreffen, die das Unternehmen ebenfalls in Betracht zieht. Eine dieser Alternativen besteht auch darin, gar nichts zu tun. So wird der Status quo gewahrt und Geld gespart.

Ich habe mit verschiedenen Aussendienstunternehmen gearbeitet, die mit ähnlichen Herausforderungen zu kämpfen hatten. Sie konnten diesen Herausforderungen begegnen, indem sie sich intensiv mit den Problemen und den Kosten befassten, die mit ihrer aktuellen Betriebsumgebung verbunden sind, anstatt sich auf die allmählichen Verbesserungen zu konzentrieren, die durch Investitionen in neue Technologien möglich wären. Diese Führungskräfte konzentrierten sich nicht nur auf Personalkosten, sondern auch auf Kosten, die mit verlorener Zeit, verpassten Möglichkeiten, verlorenen Kunden und weiteren Problemen verbunden sind.

Sehen wir uns einige der Bereiche an, in denen diese Probleme auftreten können:

  • IT-Wartungskosten: Aussendienstunternehmen, die ältere Softwaresysteme einsetzen, haben für gewöhnlich höhere Ausgaben bei der Wartung und Aktualisierung dieser Systeme, vor allem wenn der ursprüngliche Entwickler der Software die Systeme nicht mehr unterstützt. Diese Kosten können nicht nur eine gewaltige finanzielle Bürde für die Aussendienstabteilung bedeuten, sondern auch für das gesamte Unternehmen. Ersetzt man diese Systeme durch moderne Lösungen, könnte dies zu erheblichen Kosteneinsparungen führen, die sich direkt auf die Finanzsituation auswirken.
  • Ineffiziente Prozesse: Häufig sind ältere Softwaresysteme sehr viel umständlicher in der Bedienung als neuere Versionen. Es könnten beispielsweise verschiedene Bildschirme oder Abläufe in das Anlegen eines Arbeitsauftrags, die Einsatzplanung eines Aussendiensttechnikers oder die Erstellung eines Rücksendeauftrags involviert sein. Üblicherweise haben neue Lösungen effizientere Arbeitsabläufe, die Zeit sparen und eine höhere Produktivität ermöglichen.
  • Ineffiziente Informationen/Systeme: Häufig ist eine der grössten Herausforderungen, denen sich Aussendienstunternehmen stellen müssen, die Zeit und der Aufwand, die damit verbunden sind, wichtige Informationen aus fragmentierten Datenbanken und Softwaresystemen zu ziehen. Noch viel wichtiger ist, dass diese Systeme möglicherweise nicht über bestimmte Funktionen zur Berichterstellung oder andere Funktionen, wie z. B. einen Self-Service für Kunden, verfügen. Vor diesem Hintergrund finden die Aussendienstleiter intern vielleicht eher die Unterstützung, um ältere Systeme durch neuere Versionen zu ersetzen, die integriert sind oder eine Schnittstelle zu einer gemeinsamen Datenbank bieten, wodurch Entscheidungen schneller und einfacher getroffen werden können.

Bei den oben genannten Bereichen scheint es sich um grundlegende Herausforderungen zu handeln, denen ein Aussendienstleiter begegnen muss. In vielen Fällen muss man sich nur mit den grundlegenden Dingen auseinandersetzen, um eine Veränderung herbeizuführen. Ob es nun um ganz grundlegende oder um spezielle Bereiche geht, wichtig ist es, dabei zu verinnerlichen, dass Unternehmen – wie Menschen – von zwei Impulsen motiviert werden: Schmerzen vermeiden und Freude empfinden. Aussendienstleiter erhalten intern viel eher die Unterstützung für Investitionen in Systeme, wenn sie sich mehr auf die mit der Aufrechterhaltung des Status quo verbundenen Probleme konzentrieren als auf die potenziellen Verbesserungen durch neue Investitionen.

Dieser Gastbeitrag wurde von Michael R. Blumberg, CMC und President der Blumberg Advisory Group, Inc., verfasst. Michael Blumberg ist unabhängiger Berater mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Aussendienstbranche. Er ist Autor und wird häufig als Redner zu den verschiedensten Veranstaltungen eingeladen, um über Themen wie Sales und Marketing, Strategie und Führungsqualitäten oder betriebliche Exzellenz zu sprechen.

 

Topics: Field Service

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