‹ back to overview
Chatbots und Personalisierung transformieren Self-Service

Chatbots und Personalisierung transformieren Self-Service

Eine Studie von YouGov hat ermittelt, dass 2 von 3 Kunden wechseln, wenn sie nicht zufrieden sind mit Kundenservice. Daher müssen Hersteller- und Serviceunternehmen unbedingt sicherstellen, dass sie die neusten Technologien kennen und anwenden, um weiterhin ihre Kunden im Field Service zufrieden zu stellen.

Der Beginn des digitalen Zeitalters brachte eine ganze Reihe neuer Technologien mit sich. Seit Jahren haben die neuesten Business-Trends immer wieder einige der Schlüsselprodukte der Digitalisierung und der digitalen Transformation mit umfasst: Automatisierung, Künstliche Intelligenz, Augmented Reality. Jetzt, wo diese Innovationen Allgemeingut werden und Kunden höhere Ansprüche an guten Service stellen, entwickeln Unternehmen neue Geschäftsmodelle, die auf diesen Technologien basieren und die Kundenbeziehung neu definieren. Im Folgenden zeigen wir einige Trends auf, die im Kunden-Self-Service 2018 wahrscheinlich eine grosse Rolle spielen dürften.

Personalisierung
Einer der wichtigsten Massstäbe für ein erfolgreiches Kundenbeziehungs-Management wird sein, wie gut Unternehmen ihre Kunden kennen und ihren Bedarf zufriedenstellen. Dies wiederum wird sich auf die Kundenloyalität auswirken. Die Besten haben bereits eine Reihe von Verfahren implementiert, um die Wünsche und Gewohnheiten ihrer Kunden zu erforschen.

  • Omnichannel-Programme: 51% der Unternehmen bespielen mindestens acht Kanäle, um mit ihren Kunden zu kommunizieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Das Jahr 2018 werden die Firmen dazu nutzen, die Grundlagen für solche Omnichannel-Programme auszubauen, um plattformübergreifend eine durchgängige Unternehmenssprache zu gewährleisten. Durch das Vergleichen von Kunden-Interaktionen über alle Kanäle hinweg gewinnen Unternehmen ein umfassendes Bild über die Vorlieben, Bedenken und Klagen ihrer Kunden. Diese Information wird im Folgenden dazu genutzt, die passenden Angebote und Services zu erarbeiten.
  • Self-Service-Analyse: Nach einer Aberdeen-Studie ist dies der Bereich, in dem 2018 das grösste Wachstum zu erwarten ist. Gegenwärtig verlassen sich 52% der Unternehmen auf intelligente Analyseverfahren, um herauszufinden, wie gut ihre Websites, Chatbots und Messaging-Dienste die Erwartungen der Kunden erfüllen und zu Problemlösungen beitragen. Diese Zahl wird sich im Lauf des Jahres um 32% erhöhen. Insbesondere die Textanalyse ermöglicht es den Firmen, Schlüsselwörter in unterschiedlichen Kanälen wie Chatbots, Live-Chats etc. zu identifizieren, die etwas über den Grad der Kundenzufriedenheit und -unzufriedenheit mit der gesamten Service-Erfahrung aussagen könnten. Diese Analysen unterstützen Firmen dabei, ihre Self-Service-Systeme zu verfeinern und zu entscheiden, wie man diese am besten an die Fähigkeiten und Erwartungen ihrer Kunden anpassen kann. 
Convenience

Technologische Innovationen wie Smartphones und Tablets erleichtern uns seit Jahren das Leben. Erfolgreiche Service-Unternehmen integrieren diese Alltagswerkzeuge in ihre Self-Service-Produkte, um die Kundenerfahrung zugänglicher und komfortabler zu machen. Sie profitieren ferner von der Konnektivität der Geräte und von Software, die das Navigieren für Kundenservice-Vertreter vereinfacht.

  • Mobilgeräte: Serviceunternehmen können sich fast sicher sein, dass ihre Kunden Zugriff auf Smartphones und mobile Geräte haben. Diese Hilfsmittel sind nicht nur allgegenwärtig, sondern Kunden sind auch mit ihnen vertraut und haben sie immer griffbereit. Erfolgreiche Unternehmen entwickeln Apps und integrieren die QR-Code-Technologie, um den Self-Service-Prozess zu verbessern und zu beschleunigen. Dieser zusätzliche Kommunikationskanal bietet ferner eine direkte und interaktive Verbindung zum Kunden und ist damit ein echter Wettbewerbsvorteil.
  • Einheitlicher Desktop für Service-Mitarbeiter (Unified Agent Desktop): Durch die Zusammenführung vieler Unternehmenssysteme in einer einzigen Applikation oder auf einer einzigen Benutzeroberfläche werden Servicevertreter in die Lage versetzt, Informationen medienübergreifend zu nutzen. E-Mails, Chats, Aufgaben und vieles mehr findet sich alles unter einem Dach. Zum einen erleichtert dies den Servicemitarbeitern, ihren Job zu erledigen. Zum anderen sorgt der umfassende Überblick dafür, dass in der Kundenkommunikation nichts Wichtiges übersehen wird. Darauf kommt es besonders dann an, wenn der Self-Service-Versuch eines Kunden erfolglos war und Live-Unterstützung benötigt wird. Der volle und detaillierte Zugriff auf die Service-Historie des Kunden gewährleistet, dass der Servicetechniker nicht die gleichen Schritte noch einmal ausführen muss, die der Kunde bereits absolviert hat. Dies spart Zeit und vermeidet Frust beim Kunden.
  • Automatisierung und Künstliche Intelligenz: Mit der wachsenden Bedeutung der Analyse gewinnt auch die Automatisierung immer mehr an Relevanz. Angesichts des ungeheuren Datenaufkommens wird es für Spezialisten immer schwieriger, wenn nicht gar unmöglich, diese Daten zu sichten und Muster zu erkennen. Tempo ist für den Komfort jedoch entscheidend! Wenn die Daten zeigen, dass Kunden mit bestimmten Aspekten des Self-Service-Tools nicht zurechtkommen, müssen Unternehmen schnell reagieren können. Durch die Automatisierung dieses Prozesses und die Nutzung von AI-Tools sind sie besser in der Lage, Schwächen im System zu adressieren und die nötigen Änderungen oder Anpassungen vorzunehmen.

Künstliche Intelligenz und Chatbots
Chatbots auf Basis Künstlicher Intelligenz revolutionieren den Kunden-Self-Service. Sind sie mit dem richtigen Informationen gefüttert, brauchen sie keine Überwachung. Anders als Servicemitarbeiter können sie mehrere Chats gleichzeitig führen. Sie sind immer verfügbar, und es fallen mit ihnen keine Wartezeiten an. Dies macht sie zur idealen Ergänzung herkömmlicher Service-Tools.

Gegenwärtig nutzen 23% der Unternehmen Chatbots in ihren Kundenservice-Systemen. Diese Zahl soll 2018 um 28% steigen. Chatbots werden im Allgemeinen für einfachere Aufgaben eingesetzt, die in ihrer Gesamtheit sehr viel Zeit der Servicemitarbeiter beanspruchen. Wenn Kunden die Möglichkeit haben, solche Probleme ohne Live-Unterstützung zu anzugehen, gewährleistet das nicht nur schnellere Lösungen, sondern gibt den Servicemitarbeitern auch mehr Zeit, sich um die komplexeren Fälle zu kümmern.

Chatbots arbeiten mit Stimme und Text. Sie können auf den unterschiedlichsten Kommunikationsplattformen eingesetzt werden. Im Jahr 2018 werden wir eine zunehmende Integration von Chatbots in bestehende Applikationen wie den Facebook Messenger, Text-Messenger, Google Home und Amazon Echo wahrnehmen. Firmen, die Chatbots einsetzen, müssen also gleichzeitig sicherstellen, dass ihre Omnichannel-Programme umfassend und effektiv sind. 

2018 wird für Kunden und Mitarbeiter eine verbesserte Service-Erfahrung bringen

Die Befürchtung, dass die Digitale Transformation Technologien und Innovationen hervorbringt, die die menschliche Arbeitskraft ersetzen, hat sich demnach als unbegründet erwiesen. 2018 wird weiter zeigen, dass diese Werkzeuge keine Bedrohung darstellen, sondern eher dazu beitragen, das Tempo, die Effizienz und Genauigkeit zu verbessern, mit der Firmen Geschäfte abwickeln und ihre Kunden bedienen. In diesem Jahr, in dem Unternehmen mehr Macht in die Hände ihrer Kunden legen, werden wir erstmals tatsächlich erleben, wie die Digitale Transformation uns alle voranbringt.
Lernen Sie mehr über erstklassigen Field Service und lesen Sie das kostenlose White Paper: Field Service-Lösung für Maschinenhersteller:

White Paper Field Service-Lösungen für Maschinenhersteller

Quelle: Yougov 

hidden image