Von der Entwicklung neuer Technologien bis hin zur immer wichtigeren Rolle des Kundendienstes erlebte der Aussendienst in den letzten Jahren einen wesentlichen Wandel. Doch es gibt noch einen weiteren Trend, der für Unternehmen mit Aussendienst durchaus von Interesse ist. „Collaborative Economy“, auch als Kokonsum bezeichnet, ist „ein rasant wachsender Bereich, in dem gängige Technologien Menschen ermöglichen, benötigte Waren und Dienstleistungen zu tauschen, anstatt sie bei den altbekannten Unternehmen zu erwerben.“Laut dem kürzlich erschienenen Bericht „The New Rules of the Collaborative Economy“ von Jeremiah Owyang und Alexandra Samuel gibt es für traditionelle Unternehmen einige Tricks, um auch in der Collaborative Economy wettbewerbsfähig zu bleiben. Denn in dieser neuen Wirtschaftsform sind auch etablierte Marken auf neue Strategien angewiesen, um ihre Wirtschaftskraft aufrechtzuerhalten.

Der Fokus des Berichts liegt auf dem Kundenverhalten in der Collaborative Economy. Ein Grund mehr für uns zu fragen, was traditionelle Unternehmen mit Aussendienst von diesem Trend lernen und wie sie ihre Angebote anpassen können.

Service in Echtzeit

Kunden sind zunehmend mobil geworden. Das bedeutet, dass Ihr Aussendienst nachziehen muss. Ihr Unternehmen sollte für den Service in Echtzeit – die Fähigkeit, sofort auf Kundenanfragen zu reagieren und Serviceleistungen zu liefern – ausgerüstet sein und bereitstehen, wann immer Kunden Probleme mit ihren Geräten haben. Egal, ob der Servicecall über eine App oder einen Telefonanruf des Kunden erfolgt, Ihre Techniker sollten in der Lage sein, die Kundenanfragen auf ihrer mobilen Service App zu sehen. Dies ist heutzutage keine Option mehr, sondern ein Muss. Wenn Sie noch immer mit Papier arbeiten, können Sie bei komplexen Einsätzen leicht den Überblick verlieren.

Komfort spielt in der Collaborative Economy eine wesentliche Rolle. Kunden möchten, dass ihre Probleme schnell und effektiv gelöst werden. Das Anbringen von vorausschauenden Wartungssensoren an Geräten und Überwachungsdaten der Maschinen in Echtzeit können hier unterstützend wirken und mögliche Schwachpunkte aufdecken bevor diese zu einem Problem werden. Sie könnten Ihren Kunden auch einen Echtzeit-Service durch Self-Service-Optionen wie beispielsweise einen QR-Code-Scanner garantieren. Dieser leitet Ihren Kunden auf eine Plattform, auf der er oder sie einen Servicetermin vereinbaren oder auf Informationen und Handbücher der Maschinen zugreifen kann. In dem oben erwähnten Bericht wird zudem eine Vielzahl von Wegen aufgezeigt, wie Sie Kunden Ihre Produkte und Services anbieten können, einschliesslich webbasierten Online-Plattformen, über die Kunden einfacher einen Zugang zu Ihrer Marke finden.

Mehr Auswahlmöglichkeiten

In der Collaborative Economy machen sich Kunden am meisten Gedanken über den Preis, gefolgt von Komfort und Marke. Aus dem Bericht geht hervor, dass „Luxusmarken in einem weitaus geringeren Ausmass Kunden an solche Startup-Unternehmen verlieren.“ Somit besteht für Unternehmen mit Field Service, die hochwertige, komplexe Services anbieten, wahrscheinlich eine geringere Gefahr, Kunden an die Collaborative Economy zu verlieren. Dennoch ist es unumstritten, dass Kunden sich eine grössere Auswahl wünschen. So könnten Unternehmen neben einem professionellen Field Service, in dem qualifizierte Techniker die Arbeit zu einem höheren Preis erledigen, gleichzeitig auch einen Crowd-Service anbieten, der von fachkundigen Laien vor Ort zu einem geringeren Preis zur Verfügung gestellt wird. Die Zeiten sind vorbei, in denen Maschinenbauer Technikern Serviceaufträge zuteilten – das liegt nun in der Hand des Kunden. So wird durch eine Vielzahl von Optionen mit wettbewerbstauglichen Preisen Ihre Konkurrenzfähigkeit in der Collaborative Economy garantiert.

Auf Abruf verfügbarer Aussendienst

Zu den wertvollsten Vorteilen, die Unternehmen Kunden in der Collaborative Economy bieten können, zählt die Möglichkeit sofort auf Dienstleistungen und Produkte zugreifen zu können. Unternehmen müssen Angebote entwickeln, die diese Forderung nach sogenanntem "On-demand Service" erfüllen. 

Der Bericht führt an, dass „kundenorientierte Produkte und Dienstleistungen, die auf Abruf für Mobilgeräte zur Verfügung stehen, schnell zur neuen Normalität werden und Unternehmen, die den Wünschen ihrer Kunden nicht gerecht werden können, sich in einer noch grösseren Gefahr befinden.“

Seitdem Kunden Service in Echtzeit erwarten, müssen sich Unternehmen mit Aussendienst diesen Erwartungen anpassen und gleichzeitig qualitativen Service bereitstellen. Zusammen mit der Collaborative Economy stellt Crowdsourcing eine Möglichkeit dar, auf ein umfangreicheres Netzwerk von Technikern zurückzugreifen, das diese gestiegenen Serviceanforderungen erfüllen kann. Dies sind gute Nachrichten für Unternehmen mit Aussendienst, denen ausserdem ihre alternde Belegschaft Kopfzerbrechen bereitet. Eine andere Möglichkeit für Aussendienstunternehmen besteht in der Zusammenarbeit mit Startups, die agiler sind und innovative Konzepte schneller umsetzen können.

Infografik: Daten von Crowd Companies/Vision Critical 

 

Topics: Field Service

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