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Coresystems und SAP - Erweiterung des Field Service Managements mit KI-basiertem Crowd Service

Coresystems und SAP - Erweiterung des Field Service Managements mit KI-basiertem Crowd Service

"Das WLAN funktioniert nicht!" - Eltern kennen diesen Satz nur zu gut. Beispielsweise wenn die lieben Kleinen schon wieder nicht ihre Lieblingsfernsehsendung streamen oder On-Demand-Musik abspielen können. Denn sie erwarten, dass das Problem sofort behoben wird.

Längst zählt es für die meisten Menschen zu den alltäglichen Selbstverständlichkeiten, dass die Dinge wie gewünscht funktionieren. Und zum Glück tun sie das auch grösstenteils. Allerdings wissen wir auch, dass ab und zu etwas hakt: Das Internet ist ausgefallen, der Geschirrspüler funktioniert nicht, der Aufzug klemmt, eine Turbine oder ein Triebwerk läuft plötzlich nicht mehr, ein MRT-Gerät schaltet sich nicht mehr ein, oder das gesamte Stromnetz einer Stadt ist ausgefallen.

Dies sind genau jene Momente, in denen Kunden die Anbieter von Reparaturservices auf die Probe stellen: Wie schnell können sie reagieren und wie lange dauert es, jemanden zu schicken, der das Problem behebt? Viele Organisationen haben Mühe, in solchen Situationen schnell zu reagieren und das Problem rechtzeitig zu beheben/lösen. Jeder kennt die Situation, in der er ungeduldig stunden- oder gar tagelang darauf wartet, dass der Kabelmann auftaucht oder der Strom wieder anspringt. Noch wichtiger ist es für Geschäftskunden, dass die vom Hersteller oder Händler verkauften Geräte mit minimalen Ausfallzeiten laufen – vor allem, wenn eine ganze Produktionslinie betroffen ist und geschäftsentscheidende Einnahmen oder sogar Menschenleben gefährdet sind.

Der Aussendienst ist nicht nur ein kritischer Faktor, wenn es um die sogenannte Customer Experience geht. Er ist auch ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal in vielen Branchen, wie beispielsweise der Fertigungsindustrie, Maschinenbau, Medizintechnologie, Telekommunikation, Versorgungsunternehmen sowie Haushalts- und Bürogeräte. Allerdings sind der Aufbau und das Management einer agilen, leistungsstarken Aussendienstorganisation mit grossen Herausforderungen verknüpft.

SAP setzt auf Know-how aus der Schweiz

Aus diesem Grund hat SAP das Schweizer Unternehmen Coresystems als Teil des SAP Service Cloud-Portfolios übernommen. Das Unternehmen ist Pionier im Bereich Crowd Service und Entwickler einer führenden Plattform für Field Service Management. Die mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattete Plattform ermöglicht eine erweiterte Planung von Aussendienstaktivitäten in Echtzeit und bietet einfach zu bedienende mobile Anwendungen, mit denen Servicetechniker im Aussendienst Installations-, Wartungs- und Reparaturarbeiten durchführen können. Dank der einzigartigen Crowdsourcing-Funktionen können Serviceorganisationen operative Netzwerke über ihren eigenen Mitarbeiterstamm hinaus aufbauen und erweitern.

Die Cloud-Plattform von Coresystems verwendet KI, um intern und extern qualifizierte Techniker zu finden, die sich für eingehende Serviceanfragen eignen. Parameter für die Auswahl sind Fähigkeiten, Standort und Verfügbarkeit. Mithilfe der Plattform erhalten künftig auch SAP-Kunden die Option, ein flexibles und leistungsfähiges Service-Ökosystem mit internen Experten und externen Ressourcen aufzubauen, einschliesslich erfahrener freiberuflicher Techniker. Dadurch können sie schneller auf die Serviceanforderungen ihrer Kunden reagieren, die Kosten senken und neue Geschäftsmodelle entwickeln.

Crowdsourcing ausserhalb der eigenen Organisation bedeutet auch, den Trend zur Gig-Economy zu nutzen, ein Modell, bei dem mehr Freelancer hinzugezogen werden. So hat beispielsweise ein führender Schweizer Telekommunikationsanbieter innerhalb von 36 Monaten sein Service-Ökosystem um 6.000 geprüfte technische Experten erweitert, die die Produkte des Unternehmens an den Standorten der Kunden installieren. Der Net Promoter Score des Unternehmens stieg in dieser Zeit um 15 Prozent und die Kundenabwanderung wurde um 20 Prozent reduziert.

Marktanteile sichern durch hochwertigen Field Service

Durch die Kombination der Coresystems-Technologie mit smarten Internet of Things-Lösungen und Asset-Netzwerken von SAP erstreckt sich die Vision vom intelligenten Unternehmen nun auch auf den Kundenservice. Mit den Predictive Maintenance Funktionen von SAP für die vorausschauende Wartung von Maschinen können beispielsweise die Aussendienstressourcen und die benötigten Ersatzteile bereits im Voraus geplant und versandt werden. Dadurch gelingt es, erforderliche Arbeiten auszuführen, noch bevor eine Störung auftritt. Als Resultat lassen sich Ausfallzeiten deutlich minimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Zudem können Ad-hoc-Anfragen von Endkunden in Echtzeit über das umfangreiche Service-Ökosystem beantwortet werden.

Mit dem innovativen und einzigartigen Crowd Service-Ansatz legt SAP die Basis, um das Field Service-Geschäft zu revolutionieren: Unternehmen können ihre verfügbaren Aussendienstressourcen vervielfachen, die geografische Verfügbarkeit ihrer Leistungen erweitern und bei Bedarf einen besseren und viel schnelleren Kundenservice anbieten. Die Fähigkeit, den besten verfügbaren Experten aus einem breiten Ökosystem von Servicetechnikern zu entsenden, um Kundenprobleme schnell zu lösen, schafft die ideale Ausgangslage, um den eigenen Aussendienst als Wettbewerbsvorteil zu nutzen.

Dieser Artikel wurde ursprünglich im SAP News Center am 5. Juni 2018 von Volker Hildebrand veröffentlicht.

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