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Das Geheimnis glücklicher Kunden: Mitarbeiter-Wertschätzung

Das Geheimnis glücklicher Kunden: Mitarbeiter-Wertschätzung

Einem Gallup-Bericht über Mitarbeiter-Wertschätzung zufolge verrichten 87 Prozent der Arbeitnehmer ihre Jobs ohne persönliche Motivation. In den Vereinigten Staaten hat dies zu Umsatzverlusten von 550 Milliarden Dollar geführt . Derartige Einbussen können Unternehmen schweren Schaden zufügen oder sie sogar komplett ruinieren.

Dies ist für unsere Industrie von besonderer Bedeutung, da die Field-Service-Techniker ja im direkten Kontakt mit den Kunden stehen. Innerer Rückzug und Unzufriedenheit mit Firma und Tätigkeit haben mit Sicherheit spürbare Auswirkungen auf die Arbeitsleistung, die Kundenzufriedenheit und letztendlich auch auf den Profit. Deshalb ist es entscheidend, effektive Massnahmen zur Mitarbeiter-Motivation zu ergreifen. Beginnen wir jedoch damit, die Hauptgründe für fehlende Wertschätzung offenzulegen.

Was sind die wichtigsten Gründe für demotivierte Mitarbeiter?

Laut Service Council™ gibt es konkrete Gründe für fehlende Mitarbeiter-Wertschätzung, die bewertet und beseitigt werden müssen.

33 Prozent der Field-Service-Mitarbeiter im Aussendienst sehen in ihren Unternehmen zudem keine guten Arbeitgeber. Service Council™, 2018 

Die folgenden drei Aspekte spielen für die Unzufriedenheit von Mitarbeitern in der Field-Service-Industrie eine besonders grosse Rolle:

Veränderungen

Bei Veränderungen kann es sich um eine Fusion mit einem früheren Wettbewerber, eine Firmenübernahme in einem Branchensektor oder die Verkleinerung von Geschäftsfeldern handeln. Oft lösen solche Entwicklungen in den Mitarbeitern Angst aus. Schuld daran ist hauptsächlich die Ungewissheit. Jede Veränderung des Status Quo bringt oft grundlegende Umwälzungen in Form zusätzlicher Verantwortlichkeiten, umfassender neuer Schulungsmassnahmen, neuer Vorgesetzter und von Job-Unsicherheit mit sich. Nach dem McKinsey Quartalsbericht zur Mitarbeiterzufriedenheit kann die mit derartigen Ereignissen verbundene Unvorhersehbarkeit negative Auswirkungen auf die „Motivation, Kognition, das Lernen sowie die Gefühlslage“ haben . 

Schlechte Führungsqualitäten

Gute Führungskräfte sind in der Lage, das Wohl der Gemeinschaft über den persönlichen Vorteil zu stellen. Sie wissen ausserdem, dass eine strikte Hierarchie eine potenzielle Bedrohung für Visionen und Kreativität darstellen kann – insbesondere, wenn die Ideen, Meinungen, kritischen Anmerkungen und das Feedback des ganzen Teams ignoriert werden. Laut einer Studie von Harvard Business Review hing die Zufriedenheit junger Mitarbeiter stark davon ab, wie sehr sie von ihren Vorgesetzten geschätzt wurden. Dies hatte für sie sogar grössere Bedeutung als das Einkommen. Trotzdem waren unter den Befragten fast 50 % der Frauen und 40 % der Männer der Ansicht, von ihren Vorgesetzten unfair behandelt zu werden. Und 32 % sagten, dass dies zu einem Verlust des Arbeitsplatzes führte.

Schlechte Kommunikation

Nicht alle Manager sind gleich. Manche sind zwar Experten in ihren Spezialgebieten, verfügen aber nicht über die erforderlichen Fähigkeiten, ihr Wissen zu teilen, Verantwortlichkeiten zu delegieren, Feedback zu geben, Kritik anzunehmen und die Zügel locker zu lassen. All dies sind essenzielle Fertigkeiten, die viel zu selten gelehrt und betont werden. Viele Manager würden gut daran tun, die Weisheiten von Yvon Chouinard, Gründer des Textilienherstellers Patagonia, zu beherzigen, eines Wegbereiters für einen Führungsstil, der selbstmotivierte und engagierte Arbeitskräfte hervorbringt. Sein Rat zur Kommunikation mit Mitarbeitern: „Wenn viele unabhängige Leute für Sie arbeiten, können Sie ihnen nicht vorschreiben, was sie zu tun haben … stattdessen gilt es, einen Konsens zu finden.“ Kurz: In der Kommunikation geht es nicht nur ums Reden. Sondern auch ums Zuhören.

Wie können wir es besser machen?


Jetzt, wo wir wissen, was die wichtigsten Auslöser von Mitarbeiterunzufriedenheit sind, fragen wir uns, was man tun kann, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu fördern. Service Council™ hat einige wertvolle Erkenntnisse zusammengefasst, wie sich die Arbeitsumgebung für Field-Service-Techniker verbessern lässt:

1. Virtuelles Management

Führungskräfte, die sich zu sehr um die Details kümmern, nehmen ihren Team-Mitgliedern ihre Eigenständigkeit und das Gefühl, ihr Arbeitsleben selbst zu steuern. Das wiederum kann zu Desinteresse führen, aber im schlimmsten Fall auch zu Ablehnung unter den Mitarbeitern, die sich ungeschätzt und unausgelastet fühlen. Virtuelles Management beschreibt eine natürliche Verteilung der Teams, die über moderne digitale Tools miteinander verbunden bleiben. In der Regel verfolgt die Field-Service-Industrie diesen Ansatz, da Service-Techniker meist vor Ort Wartungs- und Reparaturarbeiten ausführen. Es ist jedoch unbedingt erforderlich, dass virtuelles Management im Team auf Vertrauen und Zutrauen basiert, damit die Arbeit ohne permanente Störungen im Geschäftsbetrieb und in den Prozessen ausgeführt werden kann. Bedenken Sie: „Wie das Management die Mitarbeiter behandelt, werden die Mitarbeiter auch mit den Kunden umgehen“, sagt Sam Walton von Walmart.

2. Verteilte Führungsaufgaben

„Shared leadership“ ist ein Schritt weg von strikten Hierarchien hin zu verteilten Führungsaufgaben. Das Konzept basiert auf gegenseitigem Respekt für die unterschiedlichen Fertigkeiten, Kenntnisse und Talente, die jede Führungskraft mit einbringt. „Shared leadership“ stellt nicht nur sicher, dass mehr Stimmen gehört werden, sondern verlangt auch nach stärkerer Zusammenarbeit und Kommunikation – zwei essenzielle Faktoren für den Aufbau eines starken Geschäfts und für die Unterstützung der Mitarbeiter. Im Field Service ist dies wichtig, weil viele Manager nicht in allen Einzelheiten wissen, was Service-Techniker draussen beim Kunden tatsächlich leisten. Es empfiehlt sich, eine Führungsumgebung zu schaffen, in der alle Stimmen vertreten sind und gehört werden. So kann man die Bedürfnisse und Ängste aller Mitarbeiter am besten berücksichtigen.

3. Verantwortlichkeit

Verantwortung für gescheiterte Aktionen und falsche Entscheidungen zu übernehmen, erfordert ein hohes Mass an Integrität sowie die Bereitschaft, aus Fehlern zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, für Fehler bestraft zu werden, statt Gelegenheiten zum Wachsen und Lernen zu erhalten, werden sie Irrtümer nicht so leicht eingestehen. Das führt dazu, dass sie die für eine Verbesserung erforderlichen Änderungen nicht umsetzen können. Eine psychologische Studie, die im Nordosten der USA in vielen unterschiedlichen Unternehmen durchgeführt wurde, offenbarte eine starke Beziehung zwischen „Kontrolle im Job und selbst angezeigten Ängsten und Depressionen“. Gibt man den Angestellten mehr Freiheit und Kontrolle über ihre täglichen Abläufe und Aktivitäten, bestärkt sie das und ist ein wichtiger Teil des Lernprozesses, aber auch entscheidend für das eigene Wohlbefinden.

4. Inspiration

Mitarbeiter, die mehr inspiriert als angetrieben werden, bringen öfter Bestleistungen. Man kann seine Mitarbeiter durch Teambuilding-Massnahmen fördern, durch Veranstaltungen zum gemeinsamen Austausch von Ideen und Anliegen oder durch das Feiern von kleinen und grossen Erfolgen. Erfolge hervorzuheben ist ein gutes Mittel, sein Team zu Höchstleistungen zu motivieren.

Grundsätzlich ist es wichtig zu bedenken, dass der Freiraum, den Angestellte im Arbeitsalltag geniessen, direkt mit ihrem körperlichen und emotionalen Wohlbefinden korreliert. Auch wenn Field-Service-Mitarbeiter in der Regel mehr Freiheiten haben als Büro-Mitarbeiter, ist es trotzdem essenziell, Autonomie zu gewähren und das Mikromanagement auf ein Minimum zu begrenzen.

Beim Design der SAP Field Service Management Software wurden exakt all diese Elemente mitbedacht. Unser Fokus auf Wissensmanagement bedingte die Integration von Bedienungsanleitungen, Checklisten, Videos etc., damit Service-Techniker beim Kunden autonomer denn je arbeiten können. Mit dem Aufkommen von Augmented und Virtual Reality wird es nun möglich, bei komplexen Aufgaben Spezialisten hinzuzuziehen, die nicht vor Ort sind. Das macht die Techniker noch freier und flexibler in der Entscheidung, wie eine Aufgabe am besten gelöst werden kann. Darüber hinaus ermöglichen unsere App und die Software die Kommunikation zwischen Headquarter und Kunden, damit alle Beteiligten ganz einfach immer über alle Schritte auf dem Laufenden bleiben können. SAP Field Service Management ist dafür ausgelegt, Menschen zu unterstützen. Und das sollten Sie auch tun!

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie am besten das Wissen und die Anliegen aller an einem Change-Management-Prozess beteiligten Mitarbeiter einbeziehen können, lesen Sie in diesem Blog-Artikel.

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