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Der Fall „Generation Y“: eine Karriere im Field Service

Der Fall „Generation Y“: eine Karriere im Field Service

Crowd Service Blog Teil 2

Millennials drängen mit voller Wucht auf die Arbeitsmärkte, in den Unternehmen werden wir heutzutage Zeuge eines ganz neuen Wertesystems angelehnter Erwartungen, die diese Millennials an das Arbeitsleben haben. Die sog. Generation Y, d. h. die jungen Leute, die im Zeitraum von etwa 1980 bis 2000 geboren wurden, haben schon früh Bekanntschaft mit Technologie gemacht. Das Internet ist für sie immer dabei. Sie sind so internetaffin, dass die Grenzen zwischen Arbeit und Spass für sie verwischen.

Gleichzeitig gab es ein wachsendes Missverhältnis beim Anwerben von Mitarbeitern für Hersteller, die sich mit Aussendienst-Abläufen beschäftigen. Viele Unternehmen haben dem Fachkräftemangel nun mehr Priorität eingeräumt und in vielen Führungsetagen ist es sogar Chefsache. Dieses Problem wird noch dadurch verschärft, dass eine wachsende Nachfrage besteht, schneller zu antworten, eine bessere First-Time Fix Rate zu erzielen und proaktiven Service zu liefern.

Für diesen Fachkräftemangel gibt es zwei Hauptgründe:

Eine alternde Belegschaft:
Bei vielen etablierten Herstellern kommen die meisten erfahrenen Mitarbeiter im Field Service jetzt ins Rentenalter. Dieser Verlust an Erfahrung aus 20, 30, mitunter 40 Jahren lässt sich nicht ersetzen.

Schwerpunktverlagerung:
Junge Menschen, die gerade den Berufseintritt erleben, haben einen anderen Weg als ihre Eltern in der New Economy eingeschlagen und nur noch wenige folgen dem traditionellen Ausbildungsweg in den Field Service (Berufsschulen, Ausbildung).

Was erwartet die Generation Y vom Arbeitsmarkt im Field Service?

Es sprechen viele Argumente dafür, warum für die Generation Y (und eigentlich auch für die Generation X) eine Karriere im Field Service attraktiver ist als für andere Generationen (wie beispielsweise ihre Eltern). Und Unternehmen können von der Nutzung der Technologie und der Bereitschaft zu neuen Arbeitsformen durch die Millennials nur profitieren.

Für Serviceunternehmen ist dies ein Glücksfall. Denn nicht nur die Millennials verändern sich, sondern der gesamte Arbeitsmarkt. Und Arbeitszeitmodelle wie Crowd Service stehen bereit, um diese neue Art der Arbeitsweise und Work-Life-Balance anzunehmen, nach der sich die jüngeren Generationen sehnen.

1. Etwas Wichtiges tun

Millennials bekunden häufig ihr Interesse an der Ausübung von Berufen, die sinnvoll sind. Sie wünschen sich Karrieren, denen sie eine Sinnhaftigkeit abgewinnen können. Auf den ersten Blick vielleicht nicht so entscheidend, aber die Reparatur von Ausrüstung, die in geschäftskritischen Anwendungen eingesetzt wird, ist tatsächlich ungeheuer wichtig für Unternehmen, die sich darauf verlassen. Das kann oftmals den entscheidenden Unterschied ausmachen, wenn Unternehmen sich die produktiven Stunden und den entgangenen Gewinn durch Ausfallkosten (auch bei minimalen Stillstandzeiten) anschauen.
Wiegt dies schwerer als die Entwicklung einer neuen Anwendung? In vielen Fällen ja. Falls Sie kein Mediziner werden, also dem Beruf angehören, der die wohl weitreichendsten Auswirkungen auf das Leben hat, stellt sich die Frage, warum Sie Maschinen reparieren sollen, auf die sich Mediziner verlassen. MRT-Geräte, CTs, Robotersysteme für den Operationssaal und Bildverarbeitungssysteme sind für Ärzte und Patienten lebenswichtig.
Der Aussendiensttechniker wird von Kunden als vertrauensvoller Ratgeber angesehen. Jemand, der danach strebt, für seine Arbeit geschätzt zu werden und an vorderster Front seinen Erfahrungsschatz direkt bei Kunden einzubringen, wird Zufriedenheit im Beruf und hohes Lob von Kunden und Arbeitgebern im Field-Service-Sektor ernten.

2. Anders

Ist die Arbeit an anderen Herausforderungen ein Wunsch? Fragen Sie einen beliebigen Field-Service-Experten, wie oft er schon einen langweiligen Tag erlebt hat. „Täglich grüsst das Murmeltier“ gibt es hier nicht. Teil des Vergnügens ist der Nervenkitzel bei der täglichen Frage: „Was steht mir denn da bevor, wenn ich jetzt durch diese Tür gehe?“

3. Zusammenarbeit

Millennials sind ihrem Wesen nach gemeinschaftlich strukturiert. Die sich beständig verändernde Natur der Arbeitsaufträge im Field Service erfordert ständige Zusammenarbeit. Die Arbeit hängt von so vielen Variablen ab, z. B. unterschiedlichen Maschinen, Konfigurationen, Anwendungen und Umgebungen, dass Zusammenarbeit entscheidend ist. Tatsächlich ist dies ein Bereich, den viele Dienstleister stärken wollen, indem sie Werkzeuge zur Zusammenarbeit einführen. Die neue Generation technisch versierter Profis wird sich schnell auf diese Werkzeuge einstellen.

4. Hightech-Werkzeuge

Jeder mag neue Technologie, aber ganz besonders ausgeprägt ist diese Affinität bei der jüngeren Generation. Die meisten Unternehmen nutzen Tablets und iPads sowie leistungsstarke Apps und moderne, cloudbasierte Software, damit ihre Aussendienstexperten die Aufträge schnell und präzise ausführen können. Millennials sind mit Smartphones und iPads gross geworden und beständige Nutzer von unmittelbaren Zugängen zu Informationen und Lösungen. Sie befinden sich daher in einer günstigen Ausgangsposition, um die Anforderungen zu begreifen, die an Servicetechniker gestellt werden. Sie sind auch am besten in der Lage, sich die Nutzung von Technologien zum Lösen der Probleme in der modernen Arbeitswelt zu eigen zu machen.

5. Jeden Tag ein anderes Büro

Bei ihrem Berufseintritt neigen viele Neueinsteiger in der Belegschaft dazu zu betonen, dass sie „keinen Bürojob wollen“. Nun ja. Field-Service-Anbieter bewegen sich in einem in ständiger Entwicklung befindlichen Umfeld, mit einem sich konsequent ändernden Themenkatalog und einem regelmässig entstehenden Bedarf an neuen Lösungen. Ausserdem sind Servicetechniker nicht dem traditionellen Acht-Stunden-Tag verpflichtet. Sie haben die Möglichkeit, ihre Arbeitszeit selbst zu verwalten. Gleichzeitig sind sie Teil des Personalbestands der vorübergehend Beschäftigten.

6. Gewinn einfahren versus in Zahlungsverzug geraten

Schlägt man den traditionellen Weg des klassischen Hochschulstudiums ein oder schliesst man eine kostspielige und zeitaufwendige berufliche Aus- und Weiterbildung ab, ist eines fast vorprogrammiert: ein beträchtlicher Schuldenstand und ein vergleichsweise grosser Aufwand. Nur eines wird nicht garantiert: ein Job nach dem Abschluss.
Weil die Nachfrage nach einem professionellen Aussendienst so hoch ist, können geeignete Kandidaten eigentlich sicher damit rechnen, einen Job zu bekommen. Und dieser Job wird auch noch gut bezahlt. Ohne die mit künftigen Schulden und einer fragwürdigen Einkommenssituation verbundenen Sorgen und Kosten ...
Millennials fragen nicht, welcher Karriereweg für sie funktionieren könnte und welcher nicht (und häufen dabei einen Berg von Studienkrediten auf). Sie können sich aussuchen, erst zu arbeiten, wertvolle Erfahrungen zu sammeln, einen wertvollen Beitrag zu leisten, und haben dennoch die Zeit, Flexibilität und den wirtschaftlichen Handlungsspielraum, um genau den Karriereweg zu finden, der am besten zu ihnen passt. Und was sicher noch attraktiver ist: Viele Serviceunternehmen bieten Schulgelderstattung, Trainings und Berufsberatung an. Sozusagen als i-Tüpfelchen erhalten Sie konstante Anerkennung für gut geleistete Arbeit, tägliche Herausforderungen und sehr wahrscheinlich eine gesicherte Position für die Zeit nach dem Studium.

7. Eigenständigkeit

Bei Arbeiten im Aussendienst sind häufig kurzfristige Entscheidungen gefragt. Ohne einen Vorgesetzten, der einem über die Schulter guckt, ist die grundlegendste Fähigkeit, die ein Aussendiensttechniker beherrschen muss, zu lernen, wie er ein Problem am besten selber löst. Servicetechniker erhalten den Freiraum, selbst die beste Umsetzung für jeden Kunden zu entwickeln, und damit ein gehöriges Mass an Vertrauen. Sie werden dafür mit Werkzeugen wie Augmented-Reality-Schnittstellen und Anleitungsvideos ausgerüstet.
In diesem eigenständigen Arbeitsumgebung verlangt das von ihnen eigenständiges Denken, Tiefblick, clevere Behelfslösungen und Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten. Millennials, die es gewöhnt sind, dass sie bei der Suche nach Informationen in wenigen Minuten auf ihrem Mobilgerät fündig werden, sind bestens geeignet, um mit dem Druck fertig zu werden und die Früchte der Anstrengung zu ernten, nachdem sie spezielle Kundenwünsche erfüllen konnten. Das wiederum erklärt den Trend hin zu einer „Gig-Economy“, die im Blog Artikel Unternehmenserfolg mit „Gig“-Arbeitskräften maximieren beschrieben wird.


Es wird Zeit, dass Serviceanbieter ihr eigenes Selbstverständnis überdenken. Um Nachwuchskräfte im Bereich Technik zu gewinnen, müssen Service-Anbieter wirklich verstehen, was Millennials wollen. Und sie sollten erkennen, dass eine Karriere im Field Service genau dieses Gefühl vermitteln kann.

Weitere Informationen über das Crowd Service Konzept finden Sie im folgenden White Paper, das ein tiefergehendes Verständnis vermittelt: 

New call-to-action

Autor: Manuel Grenacher, CEO Coresystems  

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