Selfies. Games. Soziale Medien. Wir alle kennen diesen Anblick: das Gesicht eines Kollegen versunken in den Tiefen des Handydisplays, völlig fasziniert von dem Objekt der Betrachtung. Er befindet sich in einer weit entfernten, digitalen Welt. Was er dort sieht, wissen wir nicht, wahrscheinlich gehen wir aber davon aus, dass es nichts mit der Arbeit zu tun hat.

Früher galten mobile Geräte als Störenfriede, die die Mitarbeiter von der eigentlichen Arbeit ablenkten. Heutzutage jedoch unterstützen sie Aussendiensttechniker bei der Erledigung ihrer Aufträge und tragen somit zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei.

Während manche Unternehmen bei der Implementierung einer mobilen Lösung bestimmte Hürden vor Augen haben – die Kosten der Technologie oder eine niedrige Rendite – ist fast die Hälfte (48%) der Unternehmen schlichtweg nicht bereit, eine Veränderung vorzunehmen. (Quelle: The Mobile Technician: The Evolution of the Connection in 2015, Aberdeen Group, Juli 2015.)

Hier sind einige gute Gründe dafür, diese Hürden zu überwinden und Ihre Techniker mit mobilen Geräten auszustatten:

Flexible Problemlösung in Echtzeit

Heutzutage muss alles sofort passieren. Wenn die Anlage ausfällt, möchte der Kunde nicht mehrere Tage auf einen Servicetermin warten müssen. Service soll in Echtzeit bereitgestellt werden. Wir sind daran gewöhnt, mit nur einem Tippen auf das Smartphone eine Pizza oder ein Taxi zu bestellen oder jemanden zu suchen, der uns beim Einkauf hilft. Warum sollte das im Aussendienst anders sein?

Mit mobilen Servicetechnikern können Sie Ihre Lösungsquote beim ersten Einsatz erhöhen, da Ihre Techniker mit den notwendigen Mitteln ausgestattet sind, um Probleme in Echtzeit zu lösen. Sie können mobile Geräte mit Field Service Software verwenden, um Kollegen etwas zu fragen oder Informationen und Handbücher zu Maschinen zu konsultieren, damit das vorliegende Problem direkt beim ersten Versuch korrekt festgestellt werden kann.

Wohlweislich konzentrieren sich mittlerweile auch immer mehr Unternehmen auf präventive und vorausschauende Wartung. Zugleich ist es jedoch „wichtig, dass Unternehmen aufmerksam und flexibel genug sind, um sich jederzeit unerwarteten Ereignissen anzupassen, die nicht vorhergesagt werden konnten", erklärt Aly Pinder Jr., Senior Research Analyst bei der Aberdeen Group.

Anders gesagt: Manche Unfälle passieren einfach und manche Maschinen fallen aus, ohne dass dies vorhergesagt wurde oder werden konnte. Das wiederum bedeutet, dass Unternehmen mit Aussendienst die Möglichkeit haben müssen, mobile Technologien zu nutzen, um auf solche Situationen umgehend reagieren und Service auf Abruf bereitstellen zu können.

Wenn die Techniker mit mobilen Geräten ausgerüstet sind, haben sie überall Zugriff auf die Antworten, die sie benötigen, um ein Problem zu lösen. Aberdeen Research zufolge statten 69% der führenden Unternehmen „ihre Aussendienstteams mit mobilen Geräten aus, über die sie mit Kollegen und Fachleuten, die nicht vor Ort sind, kommunizieren können.“ 

Verbesserter Kundenservice

In der modernen Geschäftswelt ist hochwertiger Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Die Werkzeuge, in die Sie investieren, sollten also nicht nur Ihrem Unternehmen zugutekommen, sondern zugleich auch den Service für Ihre Kunden verbessern. Auch in dieser Hinsicht erweist sich ein mobiles Aussendienstteam als gewinnbringend. Einige leistungsstarke Unternehmen setzen mobile Technologien ein, um ihre Techniker zu noch besseren Leistungen zu motivieren und sich mit ihrem Aussendienstangebot von der Konkurrenz abzusetzen. Sepp Greil, ein Hotelier, der in seinen Hotels Kaffeemaschinen von Cald'oro einsetzt, ist beeindruckt von der Implementierung einer Coresystems Field Service Software durch das Unternehmen.

„Für mich war die Auflistung auf dem iPad neu, doch so konnte ich genau nachvollziehen, welche Leistungen erbracht wurden“, erklärt Greil. „Die Wartung lief wesentlich schneller und weitaus effizienter ab. Ich kann dem Unternehmen nur dazu gratulieren, dass sie diese Lösung gewählt haben.“

Heutzutage wird von Technikern erwartet, dass sie neben Reparaturen und Servicecalls auch einen hervorragenden Kundenservice abliefern. Techniker sind heute nicht nur Techniker, sondern zugleich Verkäufer und Kundenservicebeauftragte. Wenn ein Kunde nun beispielsweise nicht vor Ort sein kann, während der Aussendiensttechniker eine defekte Anlage repariert, kann dem Kunden mithilfe mobiler Technologien bestätigt werden, dass das SLA erfüllt wurde.

Ein verbundenes Team

Der Umstieg auf ein mobiles System betrifft nicht nur Ihre Techniker und kommt nicht nur diesen zugute. Herausragende Field Service Unternehmen arbeiten mit ihren IT-Abteilungen gemeinsam daran, eine umfassende Mobilitätsstrategie zu entwickeln, von der das gesamte Unternehmen profitiert anstatt nur die Techniker, die die mobilen Technologien im Aussendienst einsetzen. Wenn diese Mobilitätsstrategie richtig implementiert wird, sorgt sie für produktivere Mitarbeiter, besseren und schnelleren Kundenservice und liefert den Führungskräften des Unternehmens zudem jederzeit einen Einblick in die aktuelle betriebliche Entwicklung des Aussendienstunternehmens.

Nichtsdestotrotz sollten Unternehmen bei der Investition in mobile Technologien umsichtig vorgehen und nicht wie ein Teenager, der immer das neueste Handy haben möchte, weil er damit cooler ist als alle anderen an der Schule – bis alle anderen das neueste Handy auch besitzen. Die Investition in Mobilität ist ein dauerhaftes, strategisches Geschäftselement. Wie Aly Pinder Jr. von Aberdeen Research erklärt, „schöpfen die führenden Anbieter die Vorteile mobiler Systeme optimal aus, um ihr Aussendienstteam mit Informationen in Echtzeit, ihr gesamtes Team mit integrierten Daten und die Führungskräfte mit Einblicken in die Leistung des Aussendienstes und den jeweiligen Standort ihrer Ressourcen für den Aussendienst zu versorgen.“ 

Zufriedenere Techniker

Die Verwendung einer mobilen Field Service Software und einer mobilen Service App sorgt nicht nur für grössere Kundenzufriedenheit, sondern motiviert auch Ihre Servicetechniker. Der Zeitpunkt für den Umstieg von einem papierbasierten auf ein mobiles System, mit dem Sie Ihre Techniker dazu befähigen, einen hochwertigeren Service abzuliefern, ist gekommen! Die führenden Unternehmen verzeichnen eine Kundenzufriedenheitsrate von 76%. Dieser Wert liegt über den Branchendurchschnittswerten und den Werten der Nachzügler in puncto Mobilität. Mit einer gesteigerten Mobilität verlagert sich auch die Ausbildung schneller aus dem Büro in den eigentlichen Aussendiensteinsatz. Dank mobiler Geräte stehen neuen Technikern alle Schulungswerkzeuge zur Verfügung, die sie benötigen und sie haben darüber hinaus die Möglichkeit, sich jederzeit direkt an ihre Kollegen zu wenden, wenn sie Hilfe bei komplizierteren Reparaturen benötigen.

 

Topics: Field Service

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