Digitalisiert Ihr Unternehmen seine Daten? Oder sind Sie schon einen Schritt weiter – bei der „Digitalisation“? Oder befindet sich Ihr Unternehmen bereits mitten im Umbruch zur digitalen Transformation? Oder steht diese sogar unmittelbar bevor? Das 21. Jahrhundert hat im Eiltempo eine neue technologische Ära eingeläutet, die unseren Alltag massiv verändert, veraltete Prozesse vereinfacht und sogar komplett neue Geschäftssegmente hervorgebracht hat. Zu den Schlagwörtern, mit denen in diesem Zusammenhang am häufigsten jongliert wird, gehören Digitalisierung, „Digitalisation“ und digitale Transformation.

Es besteht jedoch vielfach Unklarheit hinsichtlich der Unterschiede zwischen diesen Begriffen, und manch einer fragt sich, ob es überhaupt einen Unterschied gibt. Die Unterschiede sind jedoch eklatant und sollten bei der Frage berücksichtigt werden, welchen Veränderungen Ihr Unternehmen unterworfen ist oder welche es aktiv herbeiführen sollte. Nachfolgend erhalten Sie eine Übersicht, in der die verschiedenen Bedeutungen anhand von Aussendienstanbietern und Coresystems verdeutlicht werden.

Digitalisierung (aus dem Englischen „Digitization“): Der Übergang von analog zu digital.

Damit hat alles angefangen. Vor Jahren waren Geschäftsprozesse analog, und manche sind es auch heute noch. Wenn eines Ihrer Geräte repariert werden musste, riefen Sie den Hersteller an, der anhand Ihrer Problembeschreibung einen Arbeitsauftrag ausfüllte. Ein Servicetechniker erhielt den Auftrag, bei Ihnen vor Ort eine Beurteilung des Problems vorzunehmen, um es anschliessend hoffentlich zu beheben. Alle Kundenakten, Produktanleitungen, Reparaturhandbücher waren in Papierform. Das bedeutete, dass der Servicetechniker mit einem Stapel Papier bei Ihnen ankam, der alles, vom Namen und der Adresse des Kunden, der Historie des Produkts bis hin zu einer Liste der Ersatzteile und einem Terminkalender mit den Terminen des heutigen Tages, enthielt. Mit der Digitalisierung werden all diese Informationen in einem digitalen Format verfügbar und zugänglich gemacht.


„Digitalisation“ (aus dem Englischen „Digitalization“): Mit der „Digitalisation“ können Sie die digitalisierten Informationen für sich arbeiten lassen.

Durch die Digitalisierung analoger Daten wird ein enormes Potenzial für Anwendungen, die Standardarbeitsabläufe erleichtern, freigesetzt. Aussendienstanbieter können Software für Field Service Management (FSM), z. B. Coresystems, einführen, um digitalisierte Informationen intelligent zu nutzen. Beispielsweise können zentralisierte Kundendaten, einschliesslich Kontaktdaten und Produkthistorie, Servicetechniker dabei unterstützen, immer über frühere Probleme beim Kunden und die möglichen Problemtypen, die bei ihnen auftreten könnten, auf dem Laufenden zu sein. Das bedeutet, dass die Techniker vorbereitet und mit umfassenden aktuellen Daten und Hintergrundinformationen beim Kunden ankommen, die zu einem reibungslosen Kundendienst beitragen. Darüber hinaus können Informationen, die von verschiedenen Servicetechnikern zu gleichen oder ähnlichen Produkten gesammelt werden, zusammengeführt werden, um Checklisten zum Beheben wiederkehrender Probleme zu erstellen. Diese Form des Wissensaustauschs kann auch auf Produkthandbücher und Videoanleitungen ausgeweitet werden, die auf jedem mobilen Gerät zur Verfügung stehen. All diese verschiedenen Werkzeuge sorgen dafür, dass Techniker im Aussendienst Zugang zu so vielen Informationen wie möglich erhalten, um Reparaturen im ersten Anlauf garantieren zu können.

Digitale Transformation: Die Nutzung der „Digitalisation“ zur Entwicklung komplett neuer Geschäftskonzepte

Dank der Digitalisierung und der „Digitalisation“ sind Daten für die Nutzung über verschiedenste Plattformen, Geräte und Schnittstellen hinweg ganz einfach zugänglich. Die digitale Transformation ist der Prozess der Entwicklung neuer Geschäftsanwendungen, die all diese digitalisierten Daten und Digitalisationsanwendungen integrieren. Man denke nur an Netflix und Blockbuster. Nachdem man Filme digitalisiert hatte, war der Weg für ein komplett neues Geschäftsmodell bereitet: Streaming von Kinofilmen. Die folgenden Neuerungen der digitalen Transformation haben die bis dahin geltenden Spielregeln grundlegend verändert:

Mit künstlicher Intelligenz ausgestattetes FSM: Durch die Nutzung von künstlicher Intelligenz kann der Aussendienst so optimiert werden, dass Dienstleistungen auf dem schnellsten Wege vom jeweils qualifiziertesten Techniker erbracht werden. Durch die Berechnung des Kundenstandorts und des Standorts der verfügbaren Servicetechniker zu jedem beliebigen Zeitpunkt und das Erstellen von Querverweisen zwischen diesen Informationen und den Fähigkeiten sowie dem Fachwissen der Techniker kann mit künstlicher Intelligenz ausgestattete FSM-Software den besten Mann oder die beste Frau für den Auftrag in Echtzeit entsenden.

Augmented-Reality-Werkzeuge: Der Begriff „Augmented Reality“ bedeutet „Erweiterte Realität“. Obwohl mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Anwendungen sicherstellen, dass der am besten für eine Aufgabe geeignete Techniker beauftragt wird, kann niemand alles wissen. Daher verändert die Kombination von Augmented-Reality-Werkzeugen mit einer Datenbank für Videoanleitungen, Handbücher und sogar Experten an anderen Standorten die Art und Weise, in der Aussendiensttechniker komplexe Probleme angehen, und definieren die Aussendienst-Sparte neu.

Vorausschauende Wartung: Dank Sensoren, die für die Messung technischer Daten, z. B. Temperatur, Verschleiss und Abnutzung, programmiert sind, sowie dank jeder Menge weiterer Indikatoren sind Maschinen heute in der Lage, Warnsignale rechtzeitig vor dem Auftreten von Ausfällen und Störungen zu übermitteln. Somit ist es möglich, Reparaturen zu gut geeigneten Zeiten geringer Produktivität zu planen und auf diese Weise kostenintensive Ausfallzeiten zu vermeiden.

Crowd-Sourcing: Eine der beliebtesten und verbreitetsten Anwendungen der „Digitalisation“ von Dienstleistungen ist die Beteiligungsökonomie – Share Economy. Dieselbe Entwicklung vollzog sich auch in der Aussendienst-Sparte. Eine steigende Anzahl von Aufgaben infolge der vorausschauenden Wartung, kombiniert mit dem Wunsch, die Gemeinkosten gering zu halten, führte zum Konzept der „Crowd“: Ein Pool zertifizierter und qualifizierter Servicetechniker, bestehend aus den eigenen Mitarbeitern des Unternehmens, seinen Partnern und Auftragnehmern sowie versierten Freiberuflern. Die Crowd ist in die mit künstlicher Intelligenz ausgestattete FSM-Software integriert, sodass sichergestellt wird, dass immer jemand in Echtzeit zur Verfügung steht, um sich der Probleme des Kunden anzunehmen. Und da diese Servicetechniker nach Aufwand bezahlt werden und nicht in Vollzeit beim Unternehmen beschäftigt sind, können Dienstanbieter ihre Gemeinkosten auf minimalem Niveau halten.

Diese revolutionären Geschäftsinnovationen der digitalen Transformation stellen eine Branche auf den Kopf und führen darüber hinaus zu gewaltigen Einsparungen bei den wertvollsten Ressourcen eines Unternehmens: Zeit und Geld. Natürlich gibt es aber, wie bei jeder anderen Revolution auch, Gewinner und Verlierer. Unternehmen, die nicht in der Lage sind, mit der digitalen Transformation Schritt zu halten, laufen Gefahr zu veralten, quasi der nächste Blockbuster.

Das digitale Zeitalter hat gerade erst damit begonnen, unsere Arbeitsweisen und unser Spielverhalten zu verändern. Es wird noch viele weitere Innovationen und genauso viele neue Begriffe geben, die wir verstehen und unterscheiden lernen müssen. Wenn es auch die digitale Transformation ist, die unsere Geschäftstätigkeiten neu definiert, sollten wir nicht vergessen, dass wir der Digitalisierung all dies zu verdanken haben!

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Topics: Field Service, IoT

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