Stellen Sie sich einmal vor, Sie arbeiten in einem Krankenhaus in der Radiologie. Röntgen- und MRT-Geräte müssen stets betriebsbereit sein, um Patienten zu diagnostizieren. Jetzt stellen Sie sich vor, eines dieser Bildgebungsgeräte fällt aus. Sie rufen den Hersteller an und kurz darauf trifft ein Techniker bei Ihnen ein. Der Techniker verfügt nicht nur über physische Werkzeuge, sondern auch über ein Tablet, mit dem er sämtliche Informationen über Ihre spezielle Maschine abrufen kann, obwohl es in der Radiologie nicht einmal WLAN gibt. Der Techniker ist äusserst professionell, erklärt Ihnen das Problem und erstellt unmittelbar nach Abschluss des Auftrags einen Bericht für Sie, in dem genau aufgelistet ist, welche Arbeiten er ausgeführt hat. Nach Abschluss Ihrer Schicht kommen Sie nach Hause und berichten auf Facebook all Ihren Kollegen, die ebenfalls im Gesundheitssektor tätig sind, welch hochwertigen Service der Techniker und sein Unternehmen geleistet haben.

Der Aussendienst hat sich weiterentwickelt und Techniker sind nicht mehr nur zuständig für Service. Sie spielen innerhalb der Aussendienstunternehmen viele verschiedene Rollen, vom Verkäufer bis hin zum Kundendienstmitarbeiter. In einem Bericht von Aberdeen wird erklärt, welche neuen Verantwortungsbereiche es für Servicetechniker gibt und wie diese Bestleistungen erbringen können.

Veränderte Beziehung zwischen Aussendiensttechnikern und Kunden

Kunden nutzen neue Technologien, um ihre Erfahrungen mit Unternehmen und ihren Angestellten zu teilen, und haben daher einen viel stärkeren Einfluss auf die Wahrnehmung der Unternehmen als früher. Daher konzentrieren sich laut dem Forschungsbericht „Evolution of the Service Hero: Deliver Value Customers Demand“ (Evolution des Aussendiensthelden: Kunden hochwertigen Service liefern), den die Aberdeen Group im Juni 2015 veröffentlichte, 63% der Unternehmen darauf, hochwertigen Aussendienst zu bieten.

Um ein hohes Level an Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen die Servicetechniker über die erforderlichen Werkzeuge, Informationen und Fähigkeiten zur Problemlösung verfügen. Sie müssen die Bedürfnisse der Kunden kennen und verstehen und diese bei der Reparatur von Maschinen und bei Querverkäufen von Produkten an erste Stelle stellen. Zudem können Gespräche zwischen Technikern und Kunden wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden oder Entwicklungen auf dem Markt liefern.

Kunden sollten die Field Service Techniker als Freunde betrachten, die über Expertenwissen verfügen, und nicht nur als jemanden, der vorbeikommt und einen Serviceeinsatz abspult. Unternehmen müssen damit anfangen, Kunden personalisierten Service in Echtzeit zu bieten und auch zusätzliche Optionen wie Crowdsourcing-Services zur Verfügung zu stellen.

Erfolgreichere Techniker dank neuer Technologien

Während ältere Aussendiensttechniker neuen Technologien gegenüber eher skeptisch sein könnten, würde die jüngere Generation potenzieller Techniker im Aussendienst bereitwillig neue Technologien einsetzen. Aussendienstunternehmen, die noch keine Field Service Software nutzen, um ihren Technikern im Aussendienst Informationen in Echtzeit bereitzustellen, gehen das Risiko ein, dass sich neue, junge Mitarbeiter nicht für ihr Unternehmen interessieren.

Die Fluggesellschaft Easyjet hat vor Kurzem angekündigt, dass ihre Techniker in Zukunft Wearable-Uniformen tragen werden, die mit LED-Leuchten versehen sind, damit die Techniker bei der Wartung und Inspektion der Flugzeuge ihre Hände frei haben. Diese Wearable-Uniformen werden ebenfalls mit Luftqualitätssensoren und Kameras zur Ferndiagnose ausgestattet sein. Noch dazu werden die Uniformen so gestaltet sein, dass die Techniker bei schlechten Lichtverhältnissen oder Nebel besser zu sehen sind.

Neben der Möglichkeit, Techniker mit Wearables auszustatten, wird auch Servitization zu einem immer bedeutsameren Bestandteil der Strategien von Aussendienstunternehmen. Techniker sollten über sämtliche Informationen verfügen, die sie benötigen, um die vom Kunden angeforderten Aufgaben zu erfüllen, ob es nun um Schulungen, Beratung oder Installationen geht. Daher steigen mittlerweile immer mehr Unternehmen von papierbasierten Systemen auf Field Service Automatisierung um, damit die Techniker stets Zugriff auf historische Daten und Informationen zu dem Kunden haben, wo auch immer sie gerade im Einsatz sind, und unabhängig davon, ob sie online oder offline sind.  

Alstom, ein Hersteller von Kraftwerksanlagen, der vor Kurzem von GE übernommen wurde, stellte auf Field Service Software um. So bieten sie ihren Technikern mehr Sicherheit bei der Wartung elektrischer Anlagen und können vermeiden, dass der Betrieb der Anlagen gestört wird. Die Techniker können auf sämtliche Dateianhänge, Handbücher und dynamische Checklisten auf ihren iPads zugreifen. Und auch wenn sie offline arbeiten, werden die Daten, die sie im Einsatz erfasst haben, sofort über die Cloud mit ihrem ERP-System synchronisiert, sobald sie wieder online sind. GE (ehemals Alstom) setzt beispielsweise eine Mobile Field Service App bei der Wartung von Kraftwerken ein. 

Vermeidung von Wissensverlusten

Herausragende Aussendienstunternehmen sammeln bei allen Interaktionen mit ihren Kunden Daten, mit deren Hilfe Geschäftsabläufe effizienter gestaltet werden können. Die besten Unternehmen wecken das Interesse neuer Servicemitarbeiter, halten sie im Unternehmen und schulen sie mithilfe von digitalen Technologien, die ihnen eine Datenbank mit Informationen über die Kunden an die Hand geben.

Obwohl sie für die Aussendiensttechniker mit besonderen Vorteilen verbunden sind, sollte jeder Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens mit der Field Service Software und der mobilen Service App vertraut sein, ob im Büro oder an vorderster Front im Aussendienst. Damit die Aussendiensttechniker exzellente Arbeit leisten und die Kunden zufriedenstellen können, muss jeder im Unternehmen dazu beitragen und ihnen Informationen bereitstellen.

Wenn Sie sicherstellen, dass die Zusammenarbeit innerhalb Ihres Unternehmens funktioniert, erleichtert dies nicht nur die Ausbildung neuer Servicetechniker, sondern sorgt auch dafür, dass Sie Ihre bestehenden Techniker halten und Ihr Unternehmen so effizient wie nur möglich führen können.

Einige Unternehmen wie Verizon Enterprise Solutions oder Elekta, ein Hersteller von medizinischen Geräten, ermöglichen es den erfahrenen Field Service Mitarbeitern, ihr Wissen über automatisierte Lösungen für Wissensmanagement, einschliesslich Videoplattformen und virtueller Realität, mit neuen Mitarbeitern zu teilen.

Wenn die Aussendiensttechniker auf dem Weg zu einem Einsatz sind, wollen sie die Welt retten und der Held sein, der die Maschine repariert und sie wieder rechtzeitig zum Laufen bringt. Superhelden haben immer die neuesten Gadgets, sind auf dem neuesten Stand der Technik und verfügen über die beste Ausrüstung für ihren Einsatz. Ebenso müssen auch Aussendiensttechniker über die erforderlichen Technologien und Werkzeuge verfügen, wenn sie Ihre Kunden in einer Notlage retten sollen.  

 

Topics: Field Service

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