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Die Evolution des CIO

Die Evolution des CIO

Was bedeutet es, in der heutigen, digital geprägten Wirtschaft CIO zu sein? Vorbei sind die Zeiten, in denen der stereotype Tech-Nerd sich um alle Fragen rund ums System kümmerte. Die Digitalisierung verknüpft heute alle Bereiche, und die Transformation hat ganze Industrien erfasst. Seitdem ist die Rolle des CIO für den allgemeinen Geschäftserfolg wichtiger denn je geworden. Das geht sogar so weit, dass 70 Prozent der von Forbes befragten CIOs glauben, auf einem guten Weg zu sein, selbst CEO zu werden. Wie jedoch sieht es dabei hinsichtlich Autorität und Verantwortlichkeit aus? Und welchen Herausforderungen steht der CIO in seiner neu definierten Rolle gegenüber?

CIOs sind stärker integriert als je zuvor

Früher wurde den CIOs eher eine untergeordnete Bedeutung beigemessen. Heute sind sie intensiv in wichtige Unternehmensentscheidungen involviert, die nicht nur die Bereiche Sales, Marketing und Geschäftsentwicklung betreffen, sondern auch das Personalwesen und viele weitere Funktionen. Es geht nicht mehr ausschliesslich um das Lösen technischer Probleme. CIOs initiieren heute Innovationen und prägen die Geschäftsentwicklung von Unternehmen mit der fortschreitenden Digitalisierung von Prozessen und Produkten.

Tatsächlich sehen CIOs neben ihrem Technologie-Know-how die Fähigkeit, zur Unternehmensstrategie beizutragen, als eine ihrer wichtigsten künftigen Funktionen an.

Um diese Rolle erfolgreich auszufüllen, brauchen sie einen wesentlich umfassenderen Überblick über das gesamte Geschäft, der weit über IT hinausgeht. Dies verschafft ihnen Einblicke und die Möglichkeit, den Hebel mit proaktiven Entscheidungen anzusetzen, statt die Geschäftsentwicklung nur reaktiv zu beeinflussen.

CIOs sind kundenorientierter

Juan Perez, der CIO von UPS, drückt aus, was viele CIOs denken sollten: „Der grosse Wert liegt darin, Technologien zu implementieren, mit denen Ihr Unternehmen seine Dienstleistungen verbessern und die Verbindung mit den Kunden optimieren kann.“ Ein solides Produkt und eine starke Marke ist heute keine Erfolgsgarantie mehr. Unternehmen müssen sich vom Wettbewerb unterscheiden. Und viele haben mittlerweile verstanden, dass man den Kunden am besten damit erreicht, indem man ihm mehr Zeit widmet und verbesserte Service-Leistungen bietet.

Gerade im Bereich Field Service wird das immer deutlicher, in dem Unternehmen zunehmend auf digitale Lösungen setzen, um die gesamte Service-Erfahrung zu verbessern – von der Implementierung von Chatbots für verbesserte Self-Service-Optionen bis zum Einsatz vorausschauender Wartung zur präventiven Vermeidung von Störungen und Stillstandszeiten. Software-Lösungen für den Field Service können alles bieten – vom Inventar-Management über intelligente Einsatzplanung bis hin zu Echtzeit-Updates für den Kunden. Unternehmen, die ihren Service-Standard erhöhen wollen, fokussieren sich darauf, über den Kaufabschluss hinaus die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Und von den 80 Prozent der CIOs, die glauben, mit ihren Tools wesentlich zur Kundenorientierung beizutragen, sagen 40 Prozent, dass sie in diesem Zusammenhang von essenzieller Bedeutung sein werden.

Eine Sache ist jedoch klar: CIOs haben in der Unternehmenshierarchie die optimale Position, um die technischen Innovationen zu verstehen und zu implementieren, die den Field Service neu definieren. Ihr Erfolg hängt jedoch davon ab, wie gut sie ihre Bemühungen mit anderen Abteilungen in Einklang bringen, die dasselbe Ziel verfolgen.


CIOs widmen sich der Unternehmenskultur

Niemand lebt allein auf der Welt. Eine der schwierigsten Aufgaben für CIOs wird sein, alle Akteure mit an Bord zu holen. Tatsächlich sehen von den 3.160 CIOs, die Gartner in seinem CIO Survey 2018 in 89 Ländern befragt hat, 46 Prozent ihre grösste Herausforderung in der Transformation der Unternehmenskultur.

Die Aufgabe, den Widerstand der Mitarbeiter gegenüber dem Wandel zu überwinden, war einst in den Personalabteilungen verortet. Heute kommt der Wandel häufiger in Form der Digitalisierung. Deshalb ist es sinnvoll, wenn der CIO mit HR eng zusammenarbeitet, um Barrieren im Unternehmen gegenüber der Akzeptanz neuer Technologien zu beseitigen. Diese Art der Partnerschaft und Verquickung von Expertise für das Erreichen eines gemeinsamen Ziels hilft, den Weg für die Integration neuer digitaler Tools zu ebnen.

Change Management vs. Culture Hacking

Trotzdem ist es immer noch ein grundlegender Unterschied zu wissen, wo man hinwill und den richtigen Weg dafür zu kennen. Betrachten wir beispielsweise die Field-Service-Techniker. Seit der Etablierung neuer Technologien brauchen sie als Ausrüstung viel mehr als nur die richtigen Werkzeuge. Sie müssen bereit sein, diese Tools anzunehmen und effektiv einzusetzen – und dies hängt massgeblich davon ab, wie widerwillig oder aufgeschlossen sie dafür sind, alte Vorgehensweisen und Gewohnheiten über Bord zu werfen. Und jeder, der einmal versucht hat, sich an seine guten Vorsätze zum neuen Jahr zu halten, weiss, wie fordernd das sein kann!

Ein gut vorbereiteter Field-Service-Techniker, der mit den neuesten Field-Service-Software-Lösungen arbeitet, hat Zugriff auf Checklisten und umfassende Wissens-Ressourcen, um die Rate der sofort erfolgreichen Reparaturen zu verbessern. Er kann den Kunden unmittelbar Rechnungen ausstellen sowie zum Up-Selling und Cross-Selling neuer Produkte, Service-Vereinbarungen und Upgrades beitragen. Und die Field-Service-Techniker sind vor Ort beim Kunden das Gesicht des Unternehmens.

Es hat viele Vorteile, das Field-Service-Team beim Wandel hinter sich zu wissen. Aber Culture Hacks könnten sich hier als die schnellere und effektivere Strategie erweisen als herkömmliches Change-Management. Warum? Weil Culture Hacks emotionale Reaktionen auslösen, die entscheidend für die Veränderung von Verhaltensweisen und Gewohnheiten sind.

CIOs als Retter

Was bedeutet das nun für CIOs? Letzten Endes muss jede Firma selbst entscheiden, welche Form von Culture Hacks unter den Mitarbeitern die Bereitschaft und den Willen zum Wandel am besten inspirieren könnte. Die neue abteilungsübergreifende Stellung des CIO sollte es aber einfacher machen herauszufinden, was Menschen motiviert, antreibt und begeistert. Und indem man genau diese Art der Zusammenarbeit zwischen allen Mitarbeitern fördert, kann man viel erreichen.

Doch zurück zu unseren Field-Service-Technikern: Ihre Bereitschaft, sich mit neuen Tools auseinanderzusetzen, steigt exponentiell, wenn der Einsatz leicht von der Hand geht und, noch wichtiger, wenn sie spüren, welch grossen Beitrag sie mit ihrer Tätigkeit für das gesamte Unternehmen leisten. Ein potenzieller Culture Hack kann es ermöglichen, integrierte Feedback- und Aktions-Teams zusammenzubringen, die aus Vertretern aller Abteilungen bestehen. So hat jeder die Chance, sich mit den neuen Tools vertraut zu machen. Mitarbeiter können sich gegenseitig etwas beibringen - zur Funktionalität, zu den Vorteilen und dem Nutzen für die eigene Abteilung oder zur Weitergabe von Verbesserungen, Erfahrungen mit Kunden-Feedback etc. Wenn jeder den Mehrwert bestätigen kann, wird es deutlich einfacher, einen Wandel in der Unternehmenskultur zu realisieren – mit einem CIO, der diesen Prozess in allen Abteilungen steuern darf.

Letztendlich ist es wenig überraschend, dass eine erfolgreiche Transformation ein gehöriges Mass an technologischem Know-how erfordert. Trotzdem wird jeder CIO, der Mitarbeiter aller Bereiche für den Wandel gewinnen will, genauso viel Energie und Zeit investieren, um die Bedürfnisse und Ziele des gesamten Unternehmens zu verstehen. Nur dann wird sie oder er gewährleisten können, dass jede neue Technologie tatsächlich die besten Auswirkungen mit sich bringt.

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