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Die Evolution des Kundenservice: Die Zehn-Finger-Lösung

Die Evolution des Kundenservice: Die Zehn-Finger-Lösung

Coresystems hat verstanden. Buchstäblich. Die Menschen verbringen mehr Zeit mit Messaging als mit Telefonieren. Einerseits ist das eine klare Aussage über den schwerfälligen Telefonkundendienst mit seinen nervenzehrenden Warteschleifen, seiner Beschränkung auf feste Geschäftszeiten und der grösseren Belastung für die Kundendienstmitarbeiter. Menschen, die sich eine schnelle Lösung wünschen und kein langes Gespräch über ihre technischen Probleme führen wollen, meiden den Telefonkundendienst. Gerade bei den Millennials sprechen die Vorlieben eine deutliche Sprache: 67 Textnachrichten pro Tag. Dennoch ist der Trend über alle Generationen hinweg offensichtlich. Und die Vorteile für Field Service Provider sind vielfältig.

Messaging vs. Chat

Viele Unternehmen setzen in der Interaktion mit dem Kunden immer noch auf den "Chat". Hierfür ruft der Kunde das Serviceportal auf der Website des Unternehmens auf. Dort führt er dann einen Chat mit einem Mitarbeiter, der ihm bei der Behebung seines Problems behilflich ist. Obwohl dieses Verfahren für Unternehmen unglaublich effizient und leicht durchzuführen ist, stützt sich das System auf unternehmenseigene Plattformen. Das bedeutet, dass die Chats verschwunden sind, sobald die Session beendet wurde. Die Klienten sind zudem mit diesen Formaten nicht vertraut oder nicht richtig zufrieden.

Deshalb ist der Trend zum Messaging so verlockend. Firmen, die den Wandel wagen, profitieren davon, dass Kunden mobil kommunizieren. Beim Einsatz bestehender Messaging-Plattformen - wie die Facebook-Produkte Messenger und WhatsApp - auf mobilen Endgeräten nutzen die Serviceanbieter für ihre Kundendienstplattformen Tools, die ihren Kunden nicht nur frei verfügbar, sondern bei diesen auch vertraut und beliebt sind. Damit antwortet man auf klar erkennbare Präferenzen der Kunden, die lieber auf Text- und Messaging-Dienste zurückgreifen als zu telefonieren.

Die Aberdeen-Studie CEM Executive's Agenda 2017: A Data-Driven Approach to Delight Customers erläutert, welche wirtschaftlichen Vorteile sich von Jahr zu Jahr ausschöpfen lassen, wenn man ein Messaging-System als alternatives Werkzeug für die Kommunikation zwischen Kunden und Serviceanbietern bereitstellt:

● Gesteigertes Engagement der Mitarbeiter: Mit einem um 39 % verbesserten Mitarbeiter-Engagement können Unternehmen, die Messaging-Systeme einsetzen, eine grössere Mitarbeiter-Zufriedenheit konstatieren. Dies wiederum führt zu einer stärkeren Mitarbeiterbindung. Mitarbeiter, die dem Unternehmen lange treu bleiben, haben direkt Anteil am Wissen, der Bindung von Talenten und am nachhaltigen Wachstum.

● Gesteigerter jährlicher Umsatz: Unternehmen mit Messaging-Diensten steigern ihren Jahresumsatz nicht nur um 25 %, sondern reduzieren gleichzeitig ihre Kosten für Kunden-Services.

● Höherer Umsatz aus Cross- und Up-Selling: Dank der verbesserten Kundenzufriedenheit steigen die Cross- und Up-Selling-Profite um 54 %. Zufriedene Kunden sind eher bereit, einer Firma die Treue zu halten, die ihre Bedürfnisse erfüllt.

Gartners aktuelle Studie fand zudem heraus, dass 20 % der Marken ihre mobilen Apps aufgeben und bis 2019 eine Präsenz mit Kunden-Messaging-Apps aufbauen wollen.

Der Kunde bestimmt die Regeln

Als Coresystems mit Coresystems Now sein neuestes Produkt entwickelte, lag der Fokus nicht nur auf der Steigerung der unternehmerischen Profit-Margen und Geschäftserfolge. Coresystems Now ist ein Self-Service Tool für Kunden - ein virtueller Kundenassistent, der die Kundenerfahrung verbessern soll. Über eine Reihe einfacher Schritte bekommen Kunden die Möglichkeit, ihre Anfragen selbst zu steuern. Jeweils 24 Stunden lang an sieben Tagen der Woche.

Und so funktioniert es:
1. Mit dem Mobilgerät wird ein QR-Code auf der Maschine eingescannt
2. Der Kunde wird zu einem virtuellen Kundenassistenten weitergeleitet. Dort kann er sein Anliegen erläutern, einen Servicetechniker, Ersatzteile oder Produktinformationen anfordern
3. Der Kunde kann einen Termin oder einen Liefertermin vereinbaren
4. Der Kunde kann die aktuelle Position und die Ankunftszeit von Servicetechnikern und Ersatzteilen in Echtzeit mitverfolgen.

Neben der Zeit, die man einspart, weil man nicht in Warteschleifen hängt und keine umfangreiche E-Mail-Korrespondenz führen muss, verbessert Messaging die Mitarbeiterproduktivität. Dank der geringeren Anzahl an Telefonanrufen haben die Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für das Lösen von Problemen. Und weil Kunden Termine selbst festlegen und deren Status online oder über Textnachrichten und Meldungen verfolgen können, müssen Servicetechniker weniger gescheiterte Service-Calls hinnehmen.

Noch wichtiger: Kunden sind in der Lage, ihre Service-Erfahrung ganz im Einklang mit ihren eigenen Zeitplänen zu gestalten. Mit ihrer 24-Stunden-Verfügbarkeit heben Messaging-Systeme den begrenzten Zeitrahmen für das Kontaktieren eines Kundendienst-Ansprechpartners auf. Kunden müssen also ihre Tagesplanung nicht mehr auf Service-Calls abstimmen. Die Zustimmung der Kunden zu diesem System ist messbar: Unternehmen mit Messaging-Option schneiden mit einem 47 % höheren Net Promoter Score ab. Der Customer Effort Score ist doppelt so gut wie der von Firmen ohne Messaging-System.

Messaging ersetzt nicht den Telefon-Support

Dies ist kein Aufruf, den telefonbasierten Kundenservice komplett durch ein Messaging-System zu ersetzen. Im Gegenteil: Wenn Sie eine beliebige Form der Kontaktaufnahme weglassen, riskieren Sie, Kunden auszugrenzen. Trotzdem gibt es in allen Lebensbereichen einen klaren gesellschaftlichen Trend hin zum Messaging. Erfolgreiche Unternehmen profitieren davon, dass sie ihren Klienten ein Format anbieten, das diese im Alltag ohnehin mehr und mehr nutzen. Die Tatsache, dass dieses Format zusätzlich das Engagement Ihrer Mitarbeiter, die Kundenzufriedenheit sowie die Unternehmenskommunikation verbessert und die Firmenumsätze steigert, ist der wahre Grund dafür, diesen nächsten Schritt zu gehen!

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Autor: Thomas Wyss, Leader and Product Owner - Coresystems Now

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