In den letzten Jahren haben Anlagenhersteller ihre Geschäftsmodelle überholt und bieten ihren Kunden nun auch verschiedene Dienstleistungen im Servicebereich, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dadurch wurde ein Prozess gestartet, den die Cambridge Service Alliance als „Revolution der Servitization“ bezeichnet.

Was genau ist Servitization? Ganz grundlegend beschreibt dieser Begriff den Prozess der Wertschöpfung, in dem Produkte durch Services ergänzt werden. Hersteller bieten „umfassendere Marktpakete oder kundenorientierte Kombinationen aus Produkten, Services, Unterstützung, Self-Service und Expertise, um Kernangeboten mehr Wert zu verleihen.“

Dieser Ansatz bietet sowohl Kunden als auch Anbietern einige entscheidende Vorteile. Die Anbieter können ihre Erträge erhöhen und erzielen über einen längeren Zeitraum hinweg höhere Margen, während die Kunden von der optimierten Leistung ihrer Anlagen profitieren und die Gesamtbetriebskosten reduzieren können. Der Kunde erhält also bessere Produkte und Services, die seinen individuellen Anforderungen genügen.

Laut einem neuen Bericht der Cambridge Service Alliance – Die Zukunft der Servitization: Technologien, auf die es ankommen wird – ist die Technologie der entscheidende Faktor bei der Servitization. Erwähnenswert ist in diesem Zusammenhang jedoch auch, dass die Wissenschaftler und grossen Herstellerfirmen, die für diesen Bericht befragt wurden, sich bei der Frage nach den Technologien, die für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen entscheidend sein werden, uneins sind.

Die Gruppe der befragten Anlagenhersteller spricht sich für die folgenden fünf Technologien aus, die ihrer Meinung nach den grössten Einfluss auf die Zukunft der Servitization haben werden:

  • Predictive Analytics: für die Vorhersage von bestimmten Ausfallarten
  • Erweiterte Datenanalyse: Datenanalyse zur Ermittlung von Kausalitäten und Mustern bei Ausfällen statt blosser Nachverfolgung von Entwicklungen
  • Fernkommunikation: für die Anpassung und Reparatur von Maschinen und Produkten oder Versenden von Softwareaktualisierungen
  • Dashboard-Technologien: für die Bereitstellung von Leistungskennzahlen, damit Serviceleistungen greifbarer und transparenter werden
  • Fallbasiertes Schliessen: Verwendung von historischen Daten zur Erkennung von Ausfallmustern und Analyse häufiger Ausfallmuster

Die Gruppe der Wissenschaftler kam bei zwei Antworten zu derselben Erkenntnis, allerdings führten sie noch drei weitere Technologien an, die sie für wichtig hielten. Ihre Top Fünf:

  • Predictive Analytics: zur Vorhersage von bestimmten Ausfallarten
  • Fernkommunikation: zur Anpassung und Reparatur von Maschinen und Produkten oder Versenden von Softwareaktualisierungen
  • GPS- oder Geomatik-Technologien: zur Nachverfolgung von Maschinen/Produkten, Mitarbeitern oder Komponenten
  • Überwachung des Verbrauchs: zur Erzeugung von verbrauchsorientierten Lieferketten für individuelle Kundenangebote
  • Mobiltelefone (oder sonstige mobile Plattformen): zum Erhalt interner Daten oder Kundeninformationen in Echtzeit, z.B. Kontrollsystemdaten oder an den Kunden weitergegebene Daten

Die beiden übereinstimmenden Antworten – Predictive Analysis und Fernkommunikation – beweisen, dass sowohl Anlagenhersteller als auch Wissenschaftler davon ausgehen, dass die Steuerung und Reparatur von Anlagen in Zukunft weitaus automatisierter erfolgen werden. Predictive Analysis ermöglicht den Kunden eine genauere Überwachung von bestimmten Problemstellen bei den Anlagen, während Fernkommunikation eine „Anpassung oder Reparatur von Maschinen/Produkten oder das Versenden von Softwareaktualisierungen aus der Ferne“ möglich macht. Dies würde die Autonomie von Maschinen unterstützen und stellt zudem eine Gelegenheit zur Ausarbeitung neuer Services dar.

Die Überwachung des Verbrauchs ist eine weitere Technologie, bei der sich Anlagenhersteller und Wissenschaftler einig sind. Bei den Anlagenherstellern landete diese Technologie allerdings auf Platz 6. Wenn Unternehmen eine bessere Vorstellung davon haben, wie ihre Kunden Maschinen und Produkte einsetzen, fällt es ihnen leichter, personalisierte Dienstleistungen anzubieten und die Servitization an die individuellen Anforderungen des Kunden anzupassen.

Wie sieht es aber mit den Antworten aus, bei denen es keine Übereinstimmung gab? Allem Anschein nach sind Anlagenhersteller mehr darauf fokussiert, ein klares Bild von dem Status ihrer Produkte zu erhalten, Schwachstellen zu überwachen und genau zu lokalisieren, diese aus der Ferne reparieren zu können und Probleme vorzuweisen, die bereits behoben wurden. Daher liegt bei den Anlagenherstellern die erweiterte Datenanalyse auf dem zweiten Platz. Sie möchten Kausalitätsmuster verstehen können, warum und wie es zu einem Ausfall bei Produkten kommt. Aus ähnlichen Beweggründen nimmt auch das fallbasierte Schliessen einen wichtigen Stellenwert ein – zum Aufspüren von Ausfallmustern. Die Darstellung von Leistungskennzahlen ist ebenfalls wichtig für Anlagenhersteller, da sie Serviceleistungen bemessen sowie einen Nachweis dafür erbringen möchten, dass der vereinbarte Service erfolgt ist.

Die Wissenschaftler führten hingegen einige Technologien an, deren Vorteile vielleicht nicht auf den ersten Blick zu erkennen sind. Die Standortbestimmung mittels GPS- oder Geomatik-Technologien zur Nachverfolgung von Maschinen/Produkten, Mitarbeitern oder Komponenten landete bei ihnen unter den Top Fünf. Die Umfrage ergab jedoch auch, dass 44% innerhalb der Gruppe der Anlagenhersteller stationäre Anlagen herstellen und daher offensichtlich einen äusserst geringen Nutzen aus Nachverfolgungstechnologien ziehen. In Zukunft wird der Einsatz von GPS aber vermutlich eine wichtigere Rolle, beispielsweise für autonomes Fahren oder Serviceroboter, spielen. Diese beiden Technologien sind im Bereich der Servitization im Kommen und fanden sich bei den Anlagenherstellern auf den Plätzen 80 und 81.

 

Topics: Field Service

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