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Die vier grössten Fehler in der Zusammenarbeit mit Freelancern – und wie man sie vermeiden kann

Die vier grössten Fehler in der Zusammenarbeit mit Freelancern – und wie man sie vermeiden kann

Ein Artikel von Field Service News nannte kürzlich vier Aspekte, die den erfolgreichen Übergang zu modernen Workforce-2.0-Beschäftigungsmodellen zum Scheitern bringen können. Erfahrungen in diesem Bereich und bei der Entwicklung von Tools zur Integration von Crowd-Service-Lösungen haben gezeigt, wie wichtig es ist, hier auf der Hut zu sein. Deshalb berücksichtigen wir beim Design und bei allen Überarbeitungen des Leistungsangebots unserer Software stets sämtliche Befürchtungen, die in diesem Zusammenhang auftreten könnten. Im Folgenden erfahren Sie mehr über die vier Probleme, mit denen sich Manager auseinandersetzen müssen und welche Lösungen Coresystems dafür bereithält.

1. Die Fähigkeiten der eingesetzten Techniker nicht eingehend prüfen

Nicht alle Techniker sind gleich. Jeder Manager, der annimmt, alle Servicetechniker würden über den gleichen Level an Fachwissen, Erfahrung und Geschick verfügen, dürfte eine Enttäuschung erleben. Aus diesem Grund setzen Crowd-Service-Tools auf integrierte Bewertungssysteme, die es den Endkunden ermöglichen, Feedback über ihre Service-Erfahrung zu geben. Der resultierende umfassende Überblick erlaubt es den Unternehmen, essenzielle Schulungen für ihre Techniker anzubieten, damit diese ihre Fertigkeiten erweitern und die Service-Erfahrung verbessern können. Auf Basis der gesammelten Rückmeldungen kann die KI-gesteuerte Software zudem Projekte und Aufgaben freiberuflichen Technikern zuteilen und dabei deren Erfahrung und Expertise mit einkalkulieren. Es findet also eine laufende Überprüfung statt, die Unternehmen und Servicetechnikern gleichermassen die Chance eröffnet, gemeinsam zu lernen und sich zu verbessern.

2. Techniker nicht einarbeiten und schulen

Servicetechniker sind im Feld das Gesicht des Unternehmens. Schon aus diesem Grund ist es notwendig, dass sie die Werte und Philosophie der Firma leben, um den bestmöglichen Service bieten zu können. Dank der Entwicklung und Integration von eLearning-Tools ist Crowd-Service-Software in der Lage, Techniker im Field Service mit den Informationen und den Fähigkeiten auszustatten, die sie für ihren Job brauchen. Sobald Techniker ihr eTraining abgeschlossen und das Examen bestanden haben, in dem ihr Können überprüft wurde, können sie ein Zertifikat und die Erlaubnis erhalten, Projekte und Aufgaben abzuwickeln, die diese Kenntnisse erfordern. So haben sowohl Firmen als auch die Techniker die Gewissheit und Sicherheit, dass den Kunden erstklassiger Service zuteilwird.

3. Mit Zulieferern nicht richtig kommunizieren

Kommunikation ist das wichtigste Element für Qualitätsservice. Ohne die erforderlichen Kommunikationskanäle wächst die Wahrscheinlichkeit, dass Servicetechniker Zeit verschwenden und sogar Fehler machen. Effektive Crowd-Service-Software enthält oft eine Workflow-Funktion, die es den Unternehmen ermöglicht, Aktivitäts-Workflows zu erstellen. In diesem Fall können Workflows Informationen über die Service-Prozess-Sequenz enthalten – wie zur Annahme der Aufgabe, der Anfahrt zum Einsatzort oder zur voraussichtlichen Ankunftszeit. Das Unternehmen kann diese Daten dann mit den Technikern vor Ort teilen, damit sie alle Aktivitäten in Einklang mit den herkömmlichen Geschäftsabläufen zu Ende führen können. Servicetechniker haben ebenfalls die Möglichkeit, Informationen an den Hauptstandort weiterzuleiten. Diese können wiederum mit Klienten geteilt werden, um diese während des gesamten Service-Prozesses auf dem Laufenden zu halten.

Coresystems hat die Bedeutung der Kommunikation sogar noch höher angesetzt. Durch die Integration von Augmented-Reality-Tools haben wir es den Servicetechnikern ermöglicht, am Einsatzort Unterstützung aus der Ferne anzufordern. Über das Videoassistenz-Tool können freiberufliche Techniker sich fachmännischen Rat und Anregungen von fernen Spezialisten holen. Die Verbindung all dieser Tools hat nicht nur die Kommunikation signifikant verbessert, sondern auch die Quote der auf Anhieb erfolgreichen Reparaturen und die generelle Kundenzufriedenheit.

4. Vertraglich gebundene oder über Crowd Sourcing gewonnene Techniker nicht in die Prozesskette der Service-Abwicklung einbinden

Es wäre ein grosser Fehler, die Crowd der externen Techniker nur als zusätzliche Hilfskräfte zu betrachten. Vergessen Sie niemals: Servicetechniker im Einsatz sind das Gesicht Ihres Unternehmens! Deshalb sollten sie auch komplett in Ihr Unternehmen eingebunden sein.

Firmen können ihre eigenen Listen an freiberuflichen Mitarbeitern zusammenstellen, die wichtige Informationen über die Abwicklung der zugewiesenen Aufgaben enthalten. Die stellt nicht nur die Einhaltung von Service Level Agreements sicher. Der strukturierte und methodische Ansatz für die Zuteilung von Servicekräften steigert auch die Rate der auf Anhieb erfolgreichen Reparaturen. Aus diesem Grund beinhaltet Best-Practice-Crowd-Service-Software auch Checklisten. Diese gewährleisten die Einheitlichkeit und Genauigkeit, die zu verlässlichen Ergebnissen führt und Kunden zufriedenstellt.

Genau in der Zeit, in der sich Workforce 2.0 im Zuge neuer Technologien weiterentwickelt und der freiberuflichen und externen Arbeit einen ganz neuen Stellenwert verschafft, befindet sich auch die Software von Coresystems in einem Stadium der Weiterentwicklung und des Fortschritts. Mit dem Aufkommen neuer Servicekonzepte passen wir unsere Software an, um für die kommenden Herausforderungen die besten Antworten zu bieten. Unser Team erarbeitet laufend neue Wege, Unternehmen bei der Integration von Crowd-Service-Lösungen zu unterstützen – und gleichzeitig Fehltritte und Hindernisse zu vermeiden.

Wir sind ziemlich sicher, dass die erfolgreiche Anpassung Ihrer Geschäftsprozesse im Rahmen der Digitalen Transformation ganz von der Implementierung der Tools abhängt, die mit den Anforderungen und Chancen der Digitalisierung Schritt halten. Die Entwicklung und Verfeinerung solcher Tools haben wir bei Coresystems zu unserer dringlichsten Aufgabe gemacht.

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