Die Automatisierung des Aussendienstes und dessen Beziehung zum Internet of Things (IoT) wurde in den letzten Jahren häufig diskutiert. Aber die technische Revolution, die die Arbeit der Aussendiensttechniker verändert, ist noch lange nicht vorbei. Im kommenden Jahr werden mehrere, miteinander vernetzte Technologien die Arbeitsprozesse im Field Service revolutionieren. Laut dieser Liste, die von Gartner zusammengestellt wurde, sollten Sie sich diese Technologien für die Zukunft merken.

Vernetzte Endgeräte (Device Mash) 

Denken Sie mal darüber nach. Erst haben Sie sich ein Macbook gekauft, dann ein iPhone, dann ein iPad, dann einen Apple TV und zuletzt noch eine Apple Watch. All diese Geräte können miteinander kommunizieren, Informationen weitergeben und letztlich zusammenarbeiten. Sie synchronisieren sich mit Ihrem Auto, mit Ihrem Zuhause und mit Ihnen.

Ob Wearables, Mobilgeräte oder andere Unterhaltungselektronik – in der Zukunft werden mehr Geräte mit intelligenten Sensoren ausgestattet, da deren Preise sinken. In der IoT-Welt werden Geräte in der Lage sein, im sogenannten „Device Mash“ (Gerätenetz), miteinander zu interagieren. Sensoren werden mit mobilen Geräten, Wearables und anderen Geräten kommunizieren, die Field Service Techniker verwenden. Sie senden Signale, wenn Probleme mit der Ausrüstung auftauchen. Das Elektrotechnik- und Elektronikunternehmen Robert Bosch GmbH verwendet bereits Sensoren im IoT-Umfeld, die Maschinen überwachen und Daten übermitteln, sodass Muster überprüft und Ausfälle rechtzeitig vorhergesagt werden können, um ungeplanten Ausfallzeiten vorzubeugen.

Ambient User Experience nimmt überhand

Menschen sind mobil und viele der Geräte, die sie tagtäglich verwenden, tragen sie bei sich. Aufgrund des "Device Mash" kann man zum Beispiel auf einer Spielkonsole ein Spiel beginnen, auf ein mobiles Endgerät wechseln und letztendlich das Spiel auf einer Smartwatch beenden. Diese umfassende User Experience bedeutet, dass die Nutzung von Technologien nie zu einem völligen Stillstand kommen muss. Durch das Wechseln zwischen den unterschiedlichen Endgeräten können Nutzer überall alles erleben und die Übergänge zwischen der virtuellen und realen Welt werden immer fliessender. 

Für den Aussendienst bedeutet dies, dass Servicetechniker von überall auf Kundeninformationen und -daten zugreifen können müssen, ob nun von einem Tablet, einer Smartwatch oder einem Laptop.

3D-Druck wird zunehmend bekannter

Ein Aussendiensttechniker ist gerade im Einsatz und braucht ein Ersatzteil, um das Problem des Kunden zu beheben. Was wäre, wenn er das Ersatzteil nicht vorbestellen müsste, sondern es schon vor Ort hätte? Was wäre, wenn er einfach in seinen Transporter zurückgehen und direkt am Einsatzort das Ersatzteil mit einem 3D-Drucker anfertigen könnte? Mit der Etablierung des 3D-Druckers, ist auch der Druck von Ersatzteilen keine Zukunftsmusik mehr. Daher müssen Unternehmen anfangen, sich darüber Gedanken zu machen, wie ihre Prozesse für Produkte, Lagerung und Lieferketten in Zukunft aussehen könnten. Rolls-Royce hat bereits das grösste 3D gedruckte Objekt der Welt veröffentlicht: Ein XWB-97-Flugzeugtriebwerk, das noch dieses Jahr in der Luftfahrt getestet werden soll.

Selbstständige Virtual Assistants und Roboter

Auch wenn Roboter den Aussendienst in nächster Zeit wohl eher nicht übernehmen werden, so werden sie Menschen doch in Zukunft assistieren. Virtual Personal Assistants (VPAs) wie Cortana von Microsoft oder Siri von Apple werden zunehmend intelligenter und gelten als Wegbereiter für andere Roboter und VPAs, die möglichst selbstständig agieren können. Menschen werden Smartphones nicht länger selbst bedienen müssen, sondern können direkt mit dem Assistenten sprechen, der alle Aufgaben direkt übernimmt. Ein Hersteller der Blechverarbeitungsindustrie, Tradesman Manufacturing, verwendet bereits Baxter, einen selbstständigen Roboter, der mit den Bedienern einer Fertigungslinie interagiert und sie bei ihren Aufgaben unterstützt.

App- und Service-Architektur

Unternehmen werden zukünftig Anwendungen erstellen müssen, die einfacher erweitert und skaliert werden können. Gartner empfiehlt hier weg von der monolithischen Entschicklung hin zu neuen Architekturen. Field Service Software sollte von mehreren Personen und teamübergreifend verwendet werden können sowie mit der bereits vorhandenen IT-Infrastruktur verknüpft sein, was bedeutet, dass sie mit dem ERP- und CRM-System kompatibel sein muss. Diese Anwendungssoftware sollte für den Techniker über die Cloud nicht nur in den betrieblichen Räumlichkeiten, sondern auch beim Kunden verfügbar sein.

Anpassungfähige Sicherheitsarchitekturen

Einer der Hauptgründe dafür, dass Unternehmen mit Aussendienst nicht zu einer cloudbasierten mobilen Personaleinsatzplanung wechseln, ist die Tatsache, dass sie sich Sorgen über die Sicherheit in der Cloud machen. Unternehmen werden auch künftig immer komplexere technologische Systeme einsetzen, die vermehrt auf die Cloud angewiesen sind. In diesem Zusammenhang müssen IT-Experten Schutzmechanismen für eine frühe Erkennung von Unregelmässigkeiten implementieren. Cisco hat beispielsweise eine innovative Sicherheitsarchitektur entwickelt, die ihren Fokus auf die Erkennung von Cyber-Kriminalität richtet, um cloudbasierte Systeme von grossen Unternehmen und Dienstleistern zu schützen.

 

Topics: Field Service

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