Crowd Service Blog Teil 4

Der Trend zu einer neuen Form des Arbeitsmarkts ist unvermeidlich. Die nächste Generation arbeitsfähiger Experten ist auf der Suche nach einer Art der Autonomie und Flexibilität, die ihnen ein Vollzeitjob nicht bieten kann. Das Ergebnis ist eine neue „Gig-Economy“, und es bedarf eines neuen Geschäftsmodells, wie z. B. ein Crowd-Service, das eine freiberufliche Belegschaft aufnehmen kann. Doch was sind die Risiken, wenn man sich auf freiberufliche Mitarbeiter verlässt, und werden sie durch irgendwelche Vorteile aufgewogen? 

Onboarding vs. Nachhaltigkeit

Unternehmen, die mit Freiberuflern arbeiten, wissen, wie wichtig es ist, möglichst viel Einblick in das Unternehmen und die Unternehmenskultur zu geben. Dies gilt insbesondere für Freiberufler, die das Unternehmen für Kunden vertreten. Allerdings ist es zeitaufwendig, dieses ganze Wissen einer grossen Anzahl von vorübergehend Beschäftigten zur Verfügung zu stellen. Aus diesem Grund fühlen sich Unternehmen oft eher geneigt, mit Vollzeitmitarbeitern zu arbeiten, die bereits mit allen Einzelheiten des Geschäfts vertraut sind.

Bald aber wird dieses Modell nicht mehr tragfähig sein. Dies gilt besonders im Bereich des Aussendiensts, wo Echtzeitanforderungen und vorausschauende Wartung die Art und Weise verändern, wie Kunden Service anfordern. Um konkurrenzfähig zu bleiben, benötigen Service-Anbieter viel mehr Arbeitskräfte, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Dennoch ist es nahezu unmöglich, genügend Vollzeitkräfte einzustellen, um diesen Bedarf zu decken. Nicht nur wegen der enormen Gemeinkosten, sondern auch, weil es nur eine begrenzte Anzahl von qualifizierten Service-Technikern gibt und neue Talente sich für flexiblere Arbeitsmodelle entscheiden.

Crowd-Service bietet die perfekte Lösung. Es ermöglicht einen Pool von Facharbeitern, bestehend aus Mitarbeitern, Partnern, Subunternehmern und Freiberuflern. Das bedeutet, dass ein Service-Mitarbeiter immer zur Verfügung steht. Es erleichtert auch den Prozess der Bestimmung, welcher Service-Mitarbeiter über die Fähigkeiten verfügt, die für die Erledigung der Aufgabe am vorteilhaftesten sind. Und obwohl dies möglicherweise einige Investitionen in Onboarding erfordert, wird es sicherstellen, dass die steigenden Kundenanforderungen und Erwartungen von schnellen Lösungen in Echtzeit erfüllt werden können. Darüber hinaus sind viele Freiberufler daran gewöhnt, zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen zu wechseln. Daher können sie oft neue Fertigkeiten schnell erlernen und Informationen leicht verarbeiten. Insgesamt ist die Kundenzufriedenheit damit schon fast garantiert! 

Loyalität zum Unternehmen vs. Aussenperspektive 

Ein weiteres Bedenken der Unternehmen betrifft die Frage der Firmenloyalität. Ein Mitarbeiter ist am Erfolg des Unternehmens beteiligt. Wenn das Unternehmen erfolgreich ist, ist die Sicherheit des Mitarbeiters garantiert. Freiberufler hingegen verlassen sich nicht auf ein einziges Unternehmen für Sicherheit und eine Gehaltsabrechnung. Es wäre jedoch ein Irrtum zu glauben, dass dies die Qualität ihrer Arbeit und das Engagement für den Erfolg ihrer Kunden schmälern würde.

Wie bei jedem Service-Anbieter hängt der Lebensunterhalt eines Freiberuflers von der Kundenzufriedenheit ab. Wenn Kunden unzufrieden sind, gehen sie woanders hin. Zusätzlich sind Freiberufler bei Neuakquisitionen oft auf Mundpropaganda angewiesen. Ein zufriedener Kunde neigt eher dazu, einen Freiberufler an Geschäftsfreunde weiterzuempfehlen.

Darüber hinaus kann eine Aussenperspektive ein echter Vorteil sein, besonders angesichts der Unbeständigkeit des digitalen Zeitalters. Technologie, Geschäftsmodelle, Kundenanforderungen und Lösungen ändern sich tagtäglich rasant. Frische Einsichten können helfen, die blinden Flecken zu vermeiden, die dadurch entstehen, dass man sich zu sehr in die Sichtweise des Unternehmens verstrickt. Zusätzlich bringen Freiberufler einen umfangreichen Wissens- und Erfahrungspool ein, der sich über verschiedene Branchen hinweg erstreckt. Sie sehen vielleicht eine Antwort, die jemandem, der dem Problem zu nahe steht, sonst entgeht.

Verfügbarkeit vs. Erreichbarkeit

Eine häufige und unbegründete Sorge um Freiberufler ist ihre Verfügbarkeit. Jemand im Büro von 9 bis 17 Uhr zu haben, fühlt sich verlässlicher an, als einen Freiberufler zu kontaktieren, der vielleicht für eine Aufgabe zur Verfügung steht oder auch nicht. Dennoch ist ein Mitarbeiter, der von 9 bis 17 Uhr im Einsatz ist, möglicherweise nicht für einen Kundennotfall verfügbar. Und derselbe Mitarbeiter kann auch Stunden in der Woche ohne Kundenanfragen verbringen. Diese Sorte schlecht verwalteter Zeit kann Unternehmen das Vertrauen der Kunden und Verschwendung von Geld kosten.

Statt einen Experten von 9 bis 17 Uhr zur Verfügung zu haben, ist es wesentlich zuverlässiger, eine Reihe von Experten mit einem breiten Spektrum an Kompetenzen rund um die Uhr verfügbar zu haben. Der ständige Informationsfluss heutzutage erfordert eine konstante digitale Anbindung. Dies lässt sich einfach über Apps und Field Service Management-Plattformen bewerkstelligen. Durch die Integration einer Crowd-Service-Plattform, wie sie Coresystems anbietet, ist es einfach, jederzeit Zugriff auf einen Pool potenzieller Experten zu haben. Selbst wenn man nicht erreichbar ist, bedeutet eine Crowd, dass es jederzeit andere vertrauenswürdige Personen gibt, auf die man sich verlassen kann. Und das Beste daran ist, dass Ihre Kunden nie auf einen erstklassigen Service warten müssen.

Unabhängig von jeder Kosten-Nutzen-Analyse, die Sie für Ihr Unternehmen kalkulieren würden, bleibt die Tatsache, dass Sie bald Ihr Personalmodell werden revidieren müssen. Die digitale Transformation verändert die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten. Unternehmen, die sich nicht auf diese Veränderungen vorbereiten, laufen Gefahr, die Talentlücke zu vergrössern und die Kundenzufriedenheit zu verringern. Die Entscheidung, mit Freiberuflern zu arbeiten, bedeutet, sich für die Zukunft der Belegschaft zu entscheiden.

 

Weitere Informationen über das Crowd-Service-Konzept finden Sie im folgenden White Paper, das ein tiefergehendes Verständnis vermittelt: Einführung in Crowd-Service-Lösungen: Die Service Evolution

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Autor: Manuel Grenacher, CEO Coresystems  

Topics: Field Service, Crowd Service

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