Wenn es in Ihrem Unternehmen Problembereiche gibt, so ist es von entscheidender Bedeutung, zu wissen, in welchen Bereichen genau die Probleme liegen, denn nur so können sie behoben werden. Key Performace Indicators (KPIs) unterstützen Unternehmen mit Aussendienst dabei, die Geschäftsentwicklung des eigenen Unternehmens besser zu verstehen. Auf Grundlage der KPIs wird für Unternehmen klar erkennbar, in welchen Bereichen sie sich verbessern müssen, um eine höhere Rentabilität zu erzielen, besseren Service anbieten zu können, die Produktivität der Techniker zu erhöhen und zugleich die Geschäftsausgaben zu senken. Mit KPIs lassen sich alle relevanten Aspekte, von unterschiedlichen Arten der Gewinnspannen, über die Leistung der Techniker bis hin zur Rentabilität des Services, erfassen.

Field Service Software unterstützt Sie dabei, Ihre KPIs zu erreichen. Aber welche Indikatoren messen Sie als Aussendienstleiter genau? Wir haben die wichtigsten zusammengefasst: 

Kundenzufriedenheit

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist einer der wichtigsten KPIs überhaupt. Im Aussendienst gilt, dass nur zufriedene Kunden treue Kunden werden, was Ihnen wiederum eine solidere Schätzung zukünftiger Gewinne ermöglicht. Kundenzufriedenheit ist zudem eng mit Kundenbindung gekoppelt, die sich wiederum positiv auf Ihr Geschäftsergebnis auswirkt. Aberdeen Research zufolge weisen Unternehmen, die sich einer hohen Kundenzufriedenheit erfreuen, zugleich einen Kundenbindungsgrad von 89% auf. Diese Unternehmen verzeichneten darüber hinaus einen Umsatzanstieg von 6,1% im Bereiche Service und einen Anstieg des Gesamtumsatzes von 3,7%.

Kundenbindung

Bestehende Kunden sind mehr wert als neue Kunden, denn der Umsatz, den ein Unternehmen mit seinen treuen Kunden erzielt, ist für die Sicherung des Geschäftsbetriebs häufig bereits ausreichend. Die Kundenakquise wiederum ist aufgrund der Zeit, der Ressourcen und des Aufwands, der in die Suche neuer Kunden investiert werden muss, zumeist ein teures Unterfangen. Wenn Sie hingegen bestehende Kunden an Ihr Unternehmen binden, so trägt die Mund-zu-Mund-Propaganda ganz automatisch ihren Teil zur Akquise neuer Kunden bei. Wenn Sie Ihren Kunden herausragenden Service bieten und Ihre Techniker zudem von der Möglichkeit Gebrauch machen, Kunden direkt neue Produkte und Dienstleitungen anzubieten, wird das die Kundenbindung an Ihr Unternehmen stärken. 

Umsätze im Service

Für Unternehmen mit Aussendienst ist es wichtig, genau nachvollziehen zu können, welcher Anteil am Gesamtumsatz ihres Unternehmens auf den Bereich Service entfällt. Angesichts des Umschwungs von produktbasierten hin zu servicebasierten Geschäftsmodellen, den viele Unternehmen in der Fertigungsindustrie derzeit erleben, ist die Erfassung der Umsätze aus Dienstleitungen von höchster Relevanz. Nur so lässt sich das zukünftige Angebot des Unternehmens weiter anpassen.

Abgeschlossene versus in Rechnung gestellte Aufträge

Wenn ein Techniker einen Auftrag abgeschlossen hat, dem Kunden die Leistung aber noch nicht in Rechnung gestellt wurde, so würden Sie dies sicherlich wissen wollen. Der Vergleich der Quote der abgeschlossenen Aufträge mit der Quote der in Rechnung gestellten Aufträge kann als Grundlage für die Entscheidung herangezogen werden, ob Sie in eine Field Service App und die Automatisierung Ihrer Rechnungsstellung investieren sollten, um dafür zu sorgen, dass alle Zahlungen zügig bei Ihrem Unternehmen eingehen. Jede nicht versendete Rechnung nach getaner Arbeit schmälert die Umsätze Ihres Unternehmens.

Verkäufe im Rahmen von Aussendienstaufträgen

Verkaufsmitarbeiter spielen eine wichtige Rolle in Unternehmen mit Aussendienst, dies gilt jedoch auch für Servicetechniker. Mit Field Service Software sind Ihre Techniker bestens dafür ausgerüstet, Zusatz- und Querverkäufe abzuwickeln und Ihren Kunden genau die Dienstleistungen und Ausrüstung anzubieten, die diese für den reibungslosen Betrieb ihrer Anlagen benötigen. Um diese Möglichkeiten voll ausschöpfen zu können, ist es unerlässlich, stets nachverfolgen zu können, wie viel Umsatz Ihre Techniker bei ihren Aussendiensteinsätzen erzielen.

Produktivität der Mitarbeiter 

Wenn Sie wissen, wie produktiv Ihre Mitarbeiter sind, fällt es Ihnen leichter, einzuschätzen, wo deren Stärken und Schwächen liegen. So erkennen Sie ausserdem, in welchen Bereichen zusätzliche Schulungen, mehr Techniker oder vielleicht eine Umstrukturierung Ihres aktuellen Teams nötig sind. 

Mitarbeiterbindung 

Ebenso wie die Frage nach Akquise von Neukunden oder die Bindung von bestehenden Kunden sollte auch die Frage nach der Quote der Mitarbeiterbindung als einer der Erfolgsfaktoren Ihres Unternehmens nicht vernachlässigt werden. Zumeist ist es deutlich kostengünstiger, einen bestehenden Mitarbeiter weiterhin zu beschäftigen, als einen neuen Aussendienstmitarbeiter zu suchen, einzustellen und auszubilden. Und wenn Ihr Unternehmen auch für jüngere potenzielle Mitarbeiter attraktiv sein soll, so muss es sich den verändernden Erwartungen an den Beruf anpassen und sich die aktuellen Innovationen zu eigen machen.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Der KPI der Lösungsquote beim ersten Einsatz (first-time fix rate) gewährt Ihnen einen Einblick in die Produktivitätsstufen Ihrer Mitarbeiter. Darüber hinaus ist die Lösungsquote beim ersten Einsatz ein wichtiger Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit. Wenn Sie also wissen, wie lang die durchschnittliche Bearbeitungszeit in Ihrem Unternehmen ist, erfahren Sie dadurch viel über die Leistungsstärke Ihres Unternehmens auf der Makroebene. Auf der Mikroebene wiederum lassen sich aus dem Wissen darüber, wie lang Techniker an bestimmten Aufgaben arbeiten, Informationen über Problembereiche und entsprechende Lösungsmöglichkeiten ableiten.  

 

Topics: Field Service

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