Hochwertiger Service beginnt bei der Berücksichtigung der erforderlichen Prozesse. Nur unter dieser Voraussetzung lassen sich Grossprojekte intelligent planen. Hochwertige Serviceprozesse umfassen bei solchen Projekten mehr Schritte als bei typischen Serviceeinsätzen, da mehrere Techniker über mehrere Tage hinweg an diesen Projekten beteiligt sind. Aufgrund des grossen Umfangs dieser Projekte profitieren Ihre Aussendiensttechniker und Ihre Kunden gleichermassen, wenn Ihr Unternehmen effiziente Prozesse für den Aussendienst implementiert.

Nachfolgend zeichnen wir den Prozess Schritt für Schritt auf:

Verwaltung von Serviceanfragen

Die Verwaltung der Serviceanfragen steht ganz zu Beginn, da hiermit die nachfolgenden Schritte eingeleitet werden. Die Prozesse beginnen, wenn eine neue Serviceanfrage für eine Reparatur über einen der Kanäle im Kundendienst eingeht, ob über Telefon, E-Mail, soziale Medien oder eine direkte Meldung von der Maschine selbst. Diese Anfrage kann auch über einen neuen Kundenauftrag eingehen oder über einen geplanten Besuch aufgrund eines bestehenden Service Level Agreement (SLA). Der Servicecall muss dokumentiert und klassifiziert werden, damit ihm eine Prioritätsstufe zugeordnet werden kann. Einige Probleme oder Servicecalls können direkt über das Telefon behoben oder geklärt werden und bedürfen keiner weiteren Aufmerksamkeit. Andere wiederum sind sehr dringend und müssen umgehend bearbeitet werden.

Produkt-/Prozessvorbereitung

Hiermit wird sichergestellt, dass die Anlagen für den in Auftrag gegebenen Service vorbereitet sind. Je nach Alter der betroffenen Komponente wird durch die Prozessvorbereitung die beste Strategie für die Ausführung der Arbeiten festgelegt, wobei die Historie, die installierte Basis und die Anlagendokumentation berücksichtigt werden. Sobald diese Punkte bewertet wurden, können die Aufgaben in einer dynamischen Checkliste in der Field Service Software aufgelistet und den für die Reparatur eingeteilten Technikern zugewiesen werden. Bei dieser Art von Checkliste werden die nachfolgenden Schritte je nach Antwort der Techniker auf spezifische Fragen zu jeder Aufgabe angepasst.

Supply Chain Management (SCM)/Logistik

Nach der Erstellung der integrierten dynamischen Checkliste geht es im nächsten Schritt um die Bestellung und Lieferung erforderlicher Teile an das Lager oder das Servicefahrzeug, damit die Techniker die erforderlichen Teile zur Hand haben, wenn sie vor Ort sind, um die Maschine zu warten. Field Service Software umfasst auch die automatisierte Verwaltung des Lagerbestands, einschliesslich Nachverfolgung und Überwachung des Lagerbestands in Echtzeit, um sicherzustellen, dass die Fahrzeuge stets ordnungsgemäss ausgestattet sind. Die Dispatcher können den Servicetermin erst vereinbaren, nachdem die Teile bestellt wurden.  

Zeitplanung

Im nächsten Schritt werden Teamleiter zugeordnet, die für die Festlegung eines Starttermins und die Einteilung von Aussendiensttechnikern für den jeweiligen Auftrag zuständig sind. Jeder der eingeteilten Techniker sollte über die erforderlichen Fähigkeiten und Teile verfügen, um die Reparatur der Anlagen durchzuführen, sobald er vor Ort ist. Da bei komplexeren Aufträgen mehrere Techniker zugewiesen sind, muss auch geklärt werden, welcher Techniker zuerst vor Ort sein sollte und welcher Techniker erst später zu seinem Einsatz kommt.

Ausführung

Wenn alle Aufgaben zugewiesen und geplant sind, geht es an die eigentliche Wartungsarbeit. Die Aussendiensttechniker verwenden dynamische Checklistendie während der Projektvorbereitung erstellt wurden, um die ihnen zugewiesenen Aufgaben zu erledigen. Innerhalb dieser Checklisten müssen die Techniker gegebenenfalls Daten erfassen sowie Fotos hochladen und mit Kommentaren versehenum die gewarteten Anlagen und durchgeführten Reparaturen zu dokumentieren. So können sie nach Abschluss ihres Einsatzes auch detaillierte Berichte erstellen.

Berichterstellung

Sobald die Techniker ihre Arbeiten abgeschlossen haben, können sie mithilfe der dynamischen Checklisten sehr detaillierte Berichte über die durchgeführten Arbeiten erstellen. Jeder Schritt, der auf der Liste abgehakt wurde, sowie die hochgeladenen Anhänge können dann vom Teamleiter geprüft werden. Die Berichte kann der Kunde herunterladen und damit sämtliche Informationen, die relevant für die Rechnung sind, nachvollziehen. Hierzu gehört zum Beispiel welche Arbeiten an der Maschine durchgeführt wurden, wie viele Stunden die Techniker gearbeitet haben und welche neuen Teile verbaut wurden.

Abschluss

Nun da die Berichte für den Teamleiter und den Kunden erstellt wurden, kann der Auftrag abgeschlossen werden. Sobald der Kunde die Berichte erhalten hat, können diese auf mögliche Diskrepanzen geprüft werden, die eventuell dazu führen könnten, dass der Kunde eine fehlerhafte Rechnung erhält. Wenn mit dem Projektbericht alles in Ordnung ist, kann der Kunde das Projekt mit seiner Unterschrift über die mobile Service App abzeichnen.

Rechnungsstellung

Sobald der Kunde das Projekt abgezeichnet hat, besteht der abschliessende Prozess für das Aussendienstunternehmen darin, eine Rechnung zu erstellendie über die Field Service Software auch direkt an den Kunden gesendet werden kann. Da die Techniker die erforderlichen Informationen und Daten mit der Field Service Management Lösung vor Ort erfassen, können Rechnungen schneller erstellt werden, was bedeutet, dass der Kunde schneller zahlen kann. Damit ist der Serviceprozess abgeschlossen.

 

Topics: Field Service

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