Ein Techniker trifft bei einem ihm nicht vertrauten Kundenein. Der Kunde ist sehr aufgebracht, weil der vorherige Servicetechniker Peter das Problem nicht lösen konnte. „Wir haben Peter deswegen mindestens schon zehnmal angerufen!“, beschweren sie sich. „Warum kriegen Sie das nicht geregelt?“

Leider befindet sich Peter auf einem Kurzfahrtschiff in der Karibik. In seinen Aufzeichnungen beschreibt er zwar ein bestehendes Problem, seine Handschrift gleicht jedoch ägyptischen Hieroglyphen und der neue Techniker hat keinen blassen Schimmer, welche Schritte Peter bereits unternommen hat (oder noch nicht unternommen hat), um das Problem zu lösen. Dem Techniker bleibt nichts anderes übrig, als von Neuem zu beginnen. Er ist gezwungen, dafür wertvolle Zeit aufzubringen und Teile zu verwenden, was hätte vermieden werden können, wenn Peter seine Servicecalls besser dokumentiert hätte.

Das Szenario ist fiktiv, doch täglich spielen sich auf der ganzen Welt ähnliche Szenen ab. Es gibt Millionen von ‚Peter‘ mit grauenhafter Handschrift und sogar ‚Peter‘, die ihre Servicecalls überhaupt nicht dokumentieren. Was kann sein Vorgesetzter also tun, damit Peter sein Verhalten ändert?

Hier sind fünf Strategien, die meiner Ansicht nach hilfreich sein können:

1. Stellen Sie den ‚Peter‘ bloss.

Auch ich war in gewisser Hinsicht mal ein ‚Peter ‘. Meine Handschrift ist schludrig, aber lesbar. Was mir schwerfiel, war Ausführlichkeit. Meine Aufzeichnungen waren so kurz, dass nur ich verstehen konnte, was ich getan hatte. Von dieser Schwäche heilte mich mein Projektleiter bei einem Teammeeting. Er zeigte eine Reihe von Peter-artigen Protokolleinträgen herum und fragte uns, wie irgendjemand bei einer solch oberflächlichen und nachlässigen Dokumentationspraxis nachvollziehen sollte, was wir bei einem Servicecall genau getan hatten. Niemand wird gerne vor anderen Personen der Schludrigkeit, Nachlässigkeit oder schlechter Arbeitsgewohnheiten bezichtigt. Seit diesem Meeting liefern meine Teamkollegen und ich nur noch vorbildliche Protokolle ab. Warnung: Greifen Sie auf diese Methode nur zurück, wenn Sie mehrere ‚Peters‘ in Ihrem Team haben. Bei einem Teammeeting die Fehler einer einzelnen Person hervorzuheben, ist keine gute Idee.

2. Appellieren Sie an die ‚Jennifers‘.

Im gleichen Meeting zeigte man uns Jennifers sorgfältig niedergeschriebene detaillierte Ausführungen. Überflieger können Eifersucht, Neid und unter Umständen sogar Streit im Team auslösen, insgeheim sind jedoch alle Kollegen neidisch auf sie und werden versuchen, ihnen nachzueifern. Solange nicht die gleiche Person in allen Meetings die Lorbeeren einstreicht, ist es in Ordnung, in einem Meeting die aussergewöhnlichen Leistungen einer einzelnen Person hervorzuheben.

3. Verzichten Sie auf Papier

Mit einer elektronischen Protokollierung erledigt sich das Handschriften-Problem. Sie bietet ausserdem den weiteren Vorteil, dass von überall auf die Protokolle zugegriffen werden kann, sodass Techniker sich ein Bild von dem nächsten Auftrag machen können. Das Tolle an der Field Service Software ist, dass sich mit ihr Kunden- und Produktdaten sammeln lassen. Hierzu gehören Support-Dokumentation, Reparaturhandbücher, Reparaturhinweise und Wartungshistorien, die alle in einem praktischen kleinen Paket zusammengestellt werden und ihren Technikern, sobald diese einem Servicecall zugeteilt werden, eine Echtzeitvisualisierung aller relevanten Informationen zur Verfügung stellen.

4. Machen Sie es Ihren Technikern einfach

Ich weiss selbst nur zu gut, dass sich Techniker in einem Bericht meist auf weniger als das Allernötigste beschränken. Die meisten von ihnen haben zwei linke Hände, wenn es darum geht, etwas einzutippen. Ihre Lösung zur Field Service Automatisierung kann auch hier Abhilfe schaffen. Anstatt von Technikern eine ausführliche Beschreibung eines ungewöhnlichen Defekts zu verlangen, bitten Sie sie doch, das Problem zu fotografieren und die Fotos anzuhängen. Ein digitales Protokoll ist leicht zu durchsuchen, es würde also reichen, wenn die Techniker „wie am 19.07.2015“ schreiben würden. Die Techniker werden bald feststellen, dass es deutlich einfacher ist, Anhänge, Links und Funktionen wie Ausschneiden-Einfügen zu verwenden.

5. Halten Sie Augen und Ohren offen

Wie immer, wenn neue Prozesse eingeführt werden, müssen Sie damit rechnen, dass der eine oder die andere aus der Reihe tanzt. Jennifer kann schnell zu einem Peter werden, wenn elektronische Protokollierung nicht ihr Ding ist. Halten Sie zu Beginn Augen und Ohren offen. Techniker sind Gewohnheitstiere, die auf bestimmte Prozesse angewiesen sind, um Ordnung in einen häufig sehr chaotischen Aufgabenbereich zu bringen. Es ist schwierig, alte Gewohnheiten zu durchbrechen, möglicherweise sind also einige Peter-Blossstellungs-Meetings erforderlich, bis alle an einem Strang ziehen.

Über den Autor: Donald B. Stephens ist ein Aussendiensttechniker mit 30-jähriger Erfahrung bei der Xerox Corporation. Er ist ausserdem freiberuflicher Autor, Blogger, Romanschriftsteller und Humorist. Sie erreichen ihn per E-Mail: stphnsdb@gmail.com

 

Topics: Field Service

Connect & Follow
Blog Search
Die neuesten Artikel direkt in Ihre Mailbox

An Introduction to Field Service Management
Free eBook

Over the course of the past several years, field service management (FSM) software has evolved to keep pace with the changing technologies that have emerged in recent years, such as the cloud and mobility.
Download your free Field Service Introduction eBook eBook Free eBook