Jürgen Resch ist ein Mann mit Vision. Der 33-Jährige leitet die Walter Resch Gruppe. Gegründet in Sindelfingen als Schlosserei und Metallbaubetrieb, hat sich das Unternehmen zusätzlich einen Namen in der Gastronomietechnik gemacht. Über 80 Servicetechniker von Walter Resch installieren und warten von Food Trucks bis hin zu Filtersystemen alles, was mit professionellen Gastronomiegeräten zu tun hat.

Hohe Ausbildungskosten und Abfluss von Know-How

Früher mussten die Techniker von Walter Resch bei Konzerten in den Arenen anwesend sein, um bei möglichen Ausfällen der Backöfen und Kaffeemaschinen schnell reagieren zu können. Das kostete Zeit und Geld. Die Servicetechniker waren entsprechend bei anderen Kunden nicht einsatzfähig und konnten in der Zeit nicht produktiv arbeiten. Heute werden die Servicemitarbeiter über eine Video Schnittstelle per Smart Glasses einfach dazu geschaltet, wenn in der Arena tatsächlich mal ein Gerät ausfällt.

Vor acht Monaten startete das Unternehmen mit dem Projekt unter dem Namen WRtual 4.0. „Unser Problem waren vor allem die sehr hohen Ausbildungskosten für qualifizierte Techniker und die geringe Verfügbarkeit. Wir konnten nicht flexibel genug auf Kundenanfragen reagieren“, erklärt Jürgen Resch den Grund für die Einführung von Smart Glasses im Unternehmen. Auch der Verlust von Know-How und die Preisgabe von Wissen spielten für das mittelständische Unternehmen eine entscheidende Rolle bei der Innovation ihres Field Service.

Ferndiagnose mit Smart Glasses

Ganz egal, wo der Kunde sich befindet, Walter Resch kann auf Kundenanfragen schnell reagieren. Es reicht, wenn der Kunde einen Haustechniker vor Ort beschäftigt. Über eine Applikation und die Smart Glasses können die Servicetechniker von Walter Resch sich das Problem anschauen, eine Ferndiagnose stellen und den Haustechniker bei der Behebung des Fehlers leiten. Auch Remote-Schulungen können so angeboten werden. Keine Anfahrtskosten, keine Leerlaufzeiten für hoch qualifizierte Servicetechniker.

Ist ein Serviceeinsatz einmal doch notwendig, kann die Verfügbarkeit sowie die Ersatzteile sofort geprüft und der Einsatz entsprechend geplant werden. Im System wird die Arbeit dokumentiert, sodass andere Kollegen immer wissen, welche Probleme es an dem Geräte in der Vergangenheit bereits gegeben hat. Das System erkennt sogar Muster und informiert den Techniker automatisch über ähnliche Vorkommnisse in der Vergangenheit. Und der Trend geht hin zu Predictive Maintenance: Ehe ein Gerät ausfällt, wird der Kunde bereits alarmiert. Ein großer Vorteil der Fernwartung ist auch die Tatsache, dass Daten lediglich punktuell an den Kunden freigegeben werden können. So bleibt das Know-How im Unternehmen. 

Kunden und Servicemitarbeiter lieben die neue Technologie

Und die Fernwartung kommt bei Kunden gut an. „Unsere Kunden sind begeistert, weil sie eine innovative Technologie direkt ausprobieren können“, erzählt Resch. Allerdings müssen Kunden auch technisch affin sein und einen mobilen Aussendienst haben. „Für den Masseneinsatz wäre der virtuelle Techniker zum jetzigen Zeitpunkt noch nichts“, so Resch.

Auch Reschs Servicemitarbeiter sind mit dem Einsatz der Wearables zufrieden. „Unsere Mitarbeiter strahlen gegenüber dem Kunden mehr Kompetenz aus und sie erzählen mit Stolz von der Technologie“, erklärt Resch.

Laut Walter Resch kann der Kostenanteil eines mittelständischen Unternehmens mit der Fernwartung um 58 Prozentpunkte gesenkt werden. Denn vor allem die Reise- und Ausfallzeiten werden minimiert. Und das ist auch die Zukunft des Field Service laut Resch: „Wir sehen, dass sich viele mittelständische Unternehmen einen aufwendigen Kundenservice nicht mehr leisten können. Virtuelle Assistenz und Remote Diagnosis ist die Zukunft des Aussendiensts.“

 

Topics: Field Service

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