Ein Aussendiensttechniker ohne Field Service Software ist wie ein Koch ohne Gewürze. Die Gerichte werden zwar zubereitet, aber werden sie ohne die geheimen Zutaten ebenso gut schmecken? Sicherlich nicht! Eine Field Service Software ist die Grundlage für einen „schmackhaften“ Kundendienst, und diese hier kommt mit einem Mix aus angesagten Gewürzen!

Die mobile Revolution geht weiter und jeder bringt sein eigenes Gerät mit

Wie konnten wir jemals ohne Smartphone leben? Ob Sie ein Taxi, eine Pizza oder einen Handwerker bestellen möchten – über Ihr Mobilgerät stehen Ihnen alle Informationen mit nur einer Berührung zur Verfügung. Die Anzahl der verwendeten Mobilgeräte steigt explosionsartig und wird 2020 die 10-Milliarden-Marke knacken. Dies geht aus einer Erhebung von Statista hervor. Es ist auch zur Selbstverständlichkeit geworden, dass Angestellte ihre eigenen Geräte mit zur Arbeit bringen oder diese nutzen, um zuhause weiterzuarbeiten. Mobilität ist das A und O im Aussendienst; hier wird sich der Trend „BYOD“ (Bring Your Own Device) in Zukunft noch verstärken. Gemäss den Angaben der Aberdeen Group verfolgen sechs von zehn der leistungsstärksten Unternehmen (62%) eine „BYOD“-Strategie. Gestattet man Aussendiensttechnikern, ihr eigenes Gerät mitzubringen und dieses mit einer Field Service Software zu verwenden, lockt dies auch junge Talente an. Insbesondere in Ländern, in denen sich der demografische Wandel bemerkbar macht, bietet eine mobile Lösung für den Aussendienst eine Möglichkeit, den Fachkräftemangel zu bekämpfen.

Kunden wünschen sich Hilfe zur Selbsthilfe

Ein hochwertiger Kundendienst sorgt für Profit und Wachstum. Der Kundendienst sollte das Herzstück jedes Unternehmens sein, da dieser letztendlich einer der wichtigsten Faktoren ist, um sich als Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben. Die Kunden sind technisch so versiert wie nie zuvor, sie suchen im Internet nach Informationen und möchten am Serviceprozess beteiligt sein. Self-Service für den Kunden ist die Zukunft des Kundenservice. Das bedeutet, dass der Aussendienst zukünftig die Kunden dabei unterstützen sollte, ihr Problem selbst zu lösen. Es gibt bereits innovative Möglichkeiten, beispielsweise durch die Bereitstellung des Self-Service mit Codescanner. Verbraucher können über einen QR-Code Handbücher, Checklisten oder Internetshops aufrufen, um schnell an Informationen zu gelangen oder eine Serviceanfrage in Echtzeit einzureichen. Unternehmen können ihre Kunden am Serviceprozess beteiligen, indem diese eine Checkliste ausfüllen müssen, ehe sie eine Serviceanfrage einreichen können. Mit dem Self-Service für Kunden können Unternehmen: 

  • Serviceanfragen bei Problemen vermeiden, die der Kunde leicht selbst beheben kann,
  • die Anzahl der Serviceanfragen verringern,
  • Details zu dem Servicefall in Echtzeit erhalten und
  • die Kundenzufriedenheit steigern.
 Videostreams gegen den Fachkräftemangel

Der demografische Wandel und der Fachkräftemangel stellt in nahezu allen Branchen ein Problem dar. Für den Aussendienst hat dies zur Konsequenz, dass die erfahrenen Aussendiensttechniker nicht überall zugleich sein können. Die meisten Lösungen für den Aussendienst ermöglichen das Hinzufügen von Fotos, den Zugriff auf Videos oder die Aufzeichnung von Anmerkungen, damit diese nicht eingegeben werden müssen. Es ist also bereits jetzt möglich, aus der Ferne eine zweite Meinung von einem erfahreneren Techniker einzuholen, um eine endgültige Diagnose zu stellen. Ein weiterer Trend für den Aussendienst zeichnet sich bereits ab: Videostreams. Die Techniker im Aussendienst können sich über Videostreams mit Experten beraten, die nicht vor Ort sind. Verbundene Aussendienstmitarbeiter werden zunehmend mehr Einfluss auf die verschiedenen Teams haben, wodurch Fehler vermieden und ein besserer Kundenservice geboten werden kann.

 

Topics: Field Service

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