Ich muss etwas gestehen. Ich hasse es, bei Service-Hotlines anzurufen. Manchmal ist es natürlich einfacher, das Problem einer echten Person zu schildern. Allerdings nimmt es wahrscheinlich weniger Zeit in Anspruch, im Internet nach einer Lösung zu suchen, als ewig am Telefon darauf zu warten, dass endlich jemand das Gespräch entgegennimmt, der dann auch noch unter Stress steht, da sich noch zehn weitere Kunden in der Warteschlange befinden. Und da bin ich nicht der Einzige.

Eine von Detecon Consulting durchgeführte Umfrage unter Kunden und Managern aus fünf verschiedenen Branchen ergab, dass 78% der befragten Kunden einen Self-Service zu schätzen wissen. 60% der Befragten gaben an, dass die Hilfe zur Selbsthilfe für sie ein Kriterium ist, sich für bzw. gegen eine Marke zu entscheiden. Dies ist insofern interessant, da Customer Self-Service häufig dem Vorurteil ausgesetzt ist, dass das Unternehmen mit den Anfragen der Kunden nicht hinterherkommt. Doch was wäre, wenn Unternehmen nicht nur einfach Kosten sparen wollen, indem sie die Kundenanfragen über das Telefon minimieren? Was wäre, wenn so ein besserer Service ermöglicht wird, der die Kunden zufriedenstellt?

Kunden werden immer anspruchsvoller

Verbraucher sind so anspruchsvoll wie nie zuvor. Die Konkurrenz innerhalb der Dienstleistungsindustrie verstärkt sich. Da es immer schwieriger wird, auf gesättigten Märkten herauszuragen, müssen Unternehmen auf kreativem Wege Kontakt zu ihren Kunden herstellen. In einem von PricewaterhouseCoopers veröffentlichten Bericht heißt es, dass „die nächste Generation des Kundenservice proaktiv, integriert und allgegenwärtig sein wird”. Verbraucher sind bereits daran gewöhnt, Transaktionen mit Self-Services durchzuführen, wie sie beispielsweise bei Onlinebanking oder Reisebuchungsplattformen angeboten werden. Benutzer können so Geld überweisen oder ihre Buchungen ändern. Zusätzlich bietet ein internetbasierter Self-Service für Kunden Informationen über Chats, E-Mail oder soziale Medienkanäle. Self-Service-Portale im Internet können eine grossartige Möglichkeit darstellen, wie Kunden sich selbst helfen können. Allerdings gilt dies nur, wenn die Portale benutzerfreundlich sind und ausreichenden Datenschutz bieten.

Self-Service mit einem QR-Codescanner

M-Way, ein Händler für elektrische Fahrzeuge wie E-Bikes, Elektroroller und Elektroautos, bringt den Self-Service für Kunden auf ein neues Level. Kunden, die ein Problem mit ihrem E-Bike haben, können einfach den QR-Code scannen, um ein Handbuch anzufordern oder eine Serviceanfrage an M-Way zu senden. Die Daten zu dem E-Bike werden dabei über die Cloud übertragen. Der Kunde kann entweder das Handbuch nutzen oder eine Checkliste durchgehen, um das Problem selbst zu lösen, oder eine Serviceanfrage an das Unternehmen zu senden.

Sobald die Serviceanfrage bei M-Way eingegangen ist und der Kunde einen Termin vorgeschlagen hat, wird ein Servicetechniker eingeteilt, um das Fahrrad zu untersuchen. Der Vorteil: Dieser Service ist jederzeit und überall verfügbar und der Kunde ist proaktiv in den Serviceprozess eingebunden. Die Kunden sind stets informiert, da sie den Status der Serviceanfrage einsehen, den Termin ändern und die Historie des Fahrzeugs nachvollziehen können. Nicht nur die Kunden profitieren von einem solchen Self-Service mit Codescannern. Unternehmen haben weniger Anfragen, geringere Kosten und, weitaus wichtiger, die Möglichkeit, die Servicedaten zu analysieren, damit die Produkte und Services verbessert werden können.   

Da die meisten Geräte mit dem Internet verbunden sind und immer komplexer werden, erwarten Kunden schnelle, flexible Unterstützung über verschiedene Kanäle. Gartner sagt voraus, dass bis 2018 fünf Prozent der Servicefälle über internetfähige Geräte eingereicht werden. Der Self-Service für Kunden ist zweifellos im Kommen. Haben Sie das bei Ihrer Strategie für den Kundenservice bedacht?

 

Topics: Field Service

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