Eines der deutlichsten Kennzeichen für einen guten Service-Anbieter ist ein tief verwurzeltes Verständnis für Unternehmensgepflogenheiten und Kundenverhaltensmuster. Trotzdem wissen die besten Service-Anbieter, dass es mehr erfordert, um im Markt ganz vorne mitzuspielen. Im Folgenden verraten wir Ihnen, wie Sie Ihr Field-Service-Unternehmen in drei Schritten noch wettbewerbsfähiger machen können.

Kundenzufriedenheit als oberste Priorität

Die besten Service-Anbieter wissen, dass die Kundenzufriedenheit der wichtigste Gradmesser ist. Deshalb setzen sie alles daran, diesen Key Performance Indicator in ihren Massnahmen konsequent zu berücksichtigen – von der Echtzeit-Wartung bis hin zur Datenanalyse nutzen erfolgreiche Service-Anbieter alle verfügbaren Werkzeuge, um die Anforderungen ihrer Kunden schnell und effizient zu erfüllen.

  • Vereinfachen Sie die Kommunikation: Erstklassige Unternehmen passen ihre Geschäftsprozesse den Gewohnheiten ihrer Kunden an – und bieten Alternativen zum Kundendienst via Telefon und E-Mail. Die Kunden profitieren dabei von gesteigerter Flexibilität – durch 24-Stunden-Service an sieben Tagen der Woche, keine Wartezeiten auf den Service-Ansprechpartner und die Möglichkeit, den Service mit dem eigenen Zeitplan abzustimmen. Darüber hinaus stellt dies auch für Kundendienst-Anbieter selbst eine kosteneffiziente Option dar. 
  • Arbeiten Sie lösungsorientiert: Field-Service-Management-Software (FSM) macht es Service-Anbietern möglich, die enormen Datenmengen eines riesigen Kundenstamms zu sammeln und auszuwerten. Durch den Vergleich und die Gegenüberstellung von Datensätzen gelingt es den Marktführern, wiederholt auftretende Muster bei Maschinenausfällen zu erkennen und derartige Störungen mit den passenden Wartungsmassnahmen zu verhindern. Für den Kunden bedeutet das: Weniger Stillstandszeiten und eine stabile Produktion. Darüber hinaus liefern die gesammelten Daten Einblicke in wiederkehrende Probleme, was wiederum erlaubt, Reaktionszeiten zu verkürzen und hochwertigen Service anzubieten.
  • Beziehen Sie Ihre Kunden mit ein: Kunden über Zeitpläne, Ankünfte und den Projektstatus in Echtzeit auf dem Laufenden zu halten, ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten eine transparente Service-Erfahrung, in die sie sich aktiv einbringen können. Termine vereinbaren zu können, die in ihren Zeitplan passen, und den Fortschritt eines Projekts in Echtzeit zu verfolgen, gibt dem Kunden die Möglichkeit, die Service-Erfahrung selbst zu steuern. Kunden, die wissen, dass Sie sorgsam mit ihrer Zeit umgehen, werden Ihre Dienste zu schätzen wissen. 
Neue Ansätze ausprobieren

Gute Service-Anbieter kennen das Unternehmen und ihre Kunden besser als jeder andere. Sie wissen, was funktioniert und was nicht. Die besten Service-Anbieter gehen einen Schritt weiter. Sie wissen, dass es nicht das Gleiche ist, ob man eine Sache gut oder exzellent macht. Manchmal muss ein Unternehmen seine Geschäftsstrategie an neue Modelle und Technologien anpassen. Es ist essenziell, immer ein Auge auf die Trends zu werfen, die eine Branche beeinflussen, um den anderen ein Stück voraus zu bleiben.

  • IoT (Internet der Dinge) und vorausschauende Wartungstechnologie: Die Vernetzbarkeit, die durch das Internet der Dinge möglich wird, treibt eine Reihe weiterer Innovationen an, die ebenfalls durch die digitale Transformation angestossen worden sind. So nutzen beispielweise die genannten Messenger-Systeme, die derzeit den Kunden-Service verändern, oft QR-Codes, die sich mit mobilen Geräten scannen lassen. Ganz ähnlich alarmieren Maschinen, die mit Sensoren ausgestattet sind, über verbundene Geräte Service-Techniker und Anwender, um sie über drohende Ausfälle oder erforderliche Wartungsmassnahmen zu informieren. Derartige vorausschauende Technologien erlauben es, Probleme zu beheben, bevor sie sich bemerkbar machen.  
  • Crowd-Service: Vorausschauende Technologien erfordern mehr Manpower. Die besten Service-Anbieter nutzen Crowd-Service-Lösungen, um den Bedarf an qualifizierten und erfahrenen Service-Technikern zu decken. Durch die Integration einer Crowd – einem Pool aus Service-Technikern aus dem eigenen Unternehmen, Partnern, Zulieferern und freien Mitarbeitern – in ihr eigenes Arbeitsteam stellen Service-Anbieter sicher, dass sie zu jeder Zeit auf kompetente Kräfte zugreifen können. So wird es möglich, vorausschauende Wartung und Echtzeitreparaturen bereitzustellen.
  • Künstliche Intelligenz und Augmented Reality: Mit einem wachsenden Datenaufkommen von Maschinensensoren, FSM-Software und Crowd-Service-Technikern wird es immer schwieriger, sich auf eine manuelle Zeitplanung zu verlassen. Die Besten stützen sich bei der Auswertung der Datenflut und bei der Erstellung der optimalen Zeitpläne auf Künstliche Intelligenz. Ausgehend von der Historie des Kunden, des jeweiligen Problems mit der Maschine, des Standorts, der Expertise des Technikers, der Strassen- und Wetterbedingungen sowie weiterer Faktoren kann das KI-gesteuerte Dispositionssystem sofort die am besten geeignete Person für die Aufgabe bestimmen. Sollte es einem Service-Techniker an erforderlichen Kenntnissen fehlen, kann er sich auf Augmented-Reality-Lösungen wie AR-Brillen oder Overlays in mobilen Geräten stützen, um Störungen zu finden und zu beheben. AR ermöglicht es den Service-Technikern sogar, Spezialisten, die nicht vor Ort sind, in den Reparatur-Prozess mit einzubinden. 
  • Virtual Reality und digitale Zwillinge: Virtual Reality hat die Welt ebenso verändert. Für Unternehmen wird es damit möglich, virtuelle Modelle von Geräten (sogenannte digitale Zwillinge) zu erstellen, bevor sie Geld und Arbeitskraft in die Herstellung investieren. Mit solchen digitalen Zwillingen können Unternehmen nicht nur erkunden, wie ein Gerät am besten (oder vielleicht auch gar nicht) funktioniert, sondern fertig produzierte Maschinen auch während ihres gesamten Lebenszyklus verfolgen und überwachen. Dies gehört zu den echten Qualitätsmerkmalen der vorausschauenden Wartung. 


Auch wenn Ihr Unternehmen vielleicht nicht all diese Technologien braucht, um erfolgreich zu sein, haben Studien nachgewiesen, dass die Besten zu 45 Prozent mehr dazu neigen, diverse Parameter für die vorausschauende und proaktive Wartung zu überwachen. Bei 70 Prozent der Besten ist zudem die Wahrscheinlichkeit grösser, dass sie ihren Service-Technikern zugängliche Ressourcen bereitstellen, um sie bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Bei diesem Engagement der Besten, optimalen Service zu bieten, ist es aus Gründen der Wettbewerbsfähigkeit riskant, nicht alle möglichen Optionen in Betracht zu ziehen. 

 

Mitarbeiter-Entwicklung fördern 

Technologien sind nichts ohne die Menschen, die sie implementieren. Für die besten Service-Anbieter sind engagierte Mitarbeiter ein entscheidender Faktor. Sie achten besonders darauf sicherzustellen, dass ihre Angestellten motiviert, hervorragend ausgebildet und ein integraler Bestandteil der Geschäftsentwicklung sind.

  • Organisieren Sie Ihre Arbeitskräfte: Natürlich ist es eine Herausforderung, eine mobile Arbeitstruppe zu managen. Wenn Service-Techniker an jedem Tag über eine ganze Reihe von Standorten verstreut arbeiten, müssen Service-Anbieter alles unternehmen, um die bestmögliche Kommunikation und das optimale Training zu gewährleisten, damit die durchgängig hohe Qualität und Zuverlässigkeit der Leistung garantiert werden kann. Fühlen sich Service-Techniker nicht als geschätzter und integrierter Teil des Geschäfts, ist die Wahrscheinlichkeit grösser, dass sie ihren Job weniger gewissenhaft ausführen.
  • Passen Sie sich an die Zeiten an: Mit der digitalen Transformation verändern sich auch die Anforderungen an die Service-Techniker. In diesem Zusammenhang wandelt sich auch die Art, wie im Service künftig Karriereziele verfolgt werden. Eine neue Generation von Arbeitskräften bietet ihre Leistungen auf dem Markt an. Unternehmen müssen dabei neue Anforderungen hinsichtlich Flexibilität, Mobilität und Vielfalt berücksichtigen. Das gilt insbesondere für die Gruppe der Millennials, die Jobs mit flexiblen Arbeitszeiten und -orten sowie abwechslungsreichen Aufgaben bevorzugen. Stimmen Sie Ihr Geschäftsmodell auf solche Interessen ab, um neue Talente anzuziehen

Es ist nicht einfach, all diese Veränderungen in einem Schwung umzusetzen. Am besten beginnt man damit, sich Gedanken darüber zu machen, wie man seine Leistungen für diejenigen verbessert, die unmittelbar von den eigenen Prozessen betroffen sind. Reden Sie mit Ihren Kunden und Mitarbeitern! So gewinnen Sie die Erkenntnisse, die es Ihnen ermöglichen, nicht nur gute, sondern grossartige Leistungen zu bieten!

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Topics: Field Service, IoT, Crowd Service

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