Murphys Gesetz im Aussendienst überlisten

Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass an Tankstellen nie Fahrzeuge stehen, wenn Sie nicht tanken müssen? Sind Sie aber schon zu spät dran und müssen tanken, warten 20 Autos an jeder Zapfsäule. Eben dieses Gesetz von Murphy, das für das Tankstellen-Phänomen verantwortlich ist, kann den Tagesablauf eines Aussendiensttechnikers in absolutes Chaos stürzen, wenn ein Kunde einen eiligen Auftrag hat. Die vielen Probleme, die mit einem Notfall einhergehen, sorgen für noch mehr Stress in einem ohnehin stressigen Job. Obwohl eine Software zur Service-Einsatzplanung nichts gegen Murphys Gesetz im Aussendienst ausrichten kann, trägt sie dennoch zur Stressminderung bei. Sie sorgt möglicherweise auch dafür, dass dieser eilige Auftrag ein wenig schneller erledigt werden kann.

Mehr Zeit für Reparaturen bereitstellen

Wenn im Servicebereich extrem viel los ist, muss sehr viel Zeit und Aufwand in die Koordination der aktuell eingehenden Reparaturanfragen investiert werden. Für gewöhnlich verbringen Techniker ebenso viel Zeit am Telefon – mit Kunden, Kollegen oder dem Chef – wie mit der tatsächlichen Arbeit an Anlagen. Diese Zeit könnte anderweitig besser eingesetzt werden, wenn die Software die Arbeitsbelastung verringert. Wenn ein Techniker also im System vermerkt, dass er einen Termin nicht einhalten kann, erfolgt sofort eine Neuzuweisung mit optimierter Routenplanungum einen Ersatz zu finden, der bereits in der Nähe ist. Dieser Techniker kümmert sich dann um den dringenden Auftrag, damit der ursprünglich eingeteilte Techniker seinen vorherigen Auftrag abschliessen kann, ohne erst eine Reihe von Anrufen tätigen zu müssen.

Und die Zeit, die für die Organisation der Einsatzplanung aufgewendet werden muss, geht von der Zeit für die Problemlösung ab, die Techniker können sich nicht mehr vollständig darauf konzentrieren und der Servicecall zieht sich noch länger hin.

Feste Einsatzgebiete vermeiden

Ehe in meiner Branche Software für das Aussendienstmanagement eingeführt wurde, hatte jeder von uns ein festes Gebiet und feste Kunden. Unweigerlich kam Murphys Gesetz alle paar Wochen zum Einsatz und ich hatte mehr Servicecalls als ich bearbeiten konnte, während einige meiner Kollegen gar nichts zu tun hatten. Da ich jemand bin, der sein Los gerne selbst trägt, versuchte ich, alle Aufträge selbst abzuarbeiten, was dazu führte, dass viele meiner Kunden länger warten mussten als sie sollten. Dank der in der Software enthaltenen Komponente zur Team-Einsatzplanung wird sichergestellt, dass Servicecalls gleichmässig auf meine Arbeitsgruppe verteilt werden. Ich bin weniger Stress ausgesetzt und kann meinen Kunden die Reaktionszeit bieten, die sie verdienen.

Zeit sparen durch digitale Protokollierung

Servicetechniker verschwenden häufig auch viel Zeit mit der Suche nach Informationen über laufende Aufträge. Wenn ein Kunde zu Ihnen sagt: „Bob war bereits drei Mal hier und das Problem wurde immer noch nicht behoben.“, können Sie nur hoffen, dass Bob an sein Telefon geht und ein gutes Gedächtnis hat. Nun ist er vielleicht im Urlaub oder er kann sich nicht mehr daran erinnern, wie er das Problem angegangen ist, Ihnen bleibt also nichts anderes übrig, als zu dem Kunden zu fahren und im Protokoll nachzulesen – es sei denn, Ihr Team verwendet die digitale Protokollfunktion, die nun in viele Lösungen für den Aussendienst integriert ist. Dank der Möglichkeit, das Serviceprotokoll auf dem Smartphone oder Tablet zu lesenbevor Sie zu einem Kunden fahren, können Sie auch überprüfen, ob Sie die richtigen Teile für die Reparatur dabei haben.

Eine Field Service Software hat viele Vorteile, für mich ist das Nonplusultra jedoch, dass ich mich vollkommen auf ein schwieriges Problem konzentrieren kann. Ich kann in Ruhe arbeiten, weil ich weiss, dass sich jemand um meine anderen Kunden kümmert und ich meine Arbeit nicht mehr unterbrechen muss, um Anrufe zu tätigen.

Über den Autor: Donald B. Stephens ist ein Aussendiensttechniker mit 30-jähriger Erfahrung bei der Xerox Corporation. Er ist ausserdem freiberuflicher Autor, Blogger, Romanschriftsteller und Humorist. Sie erreichen ihn per E-Mail: stphnsdb@gmail.com

 

Topics: Field Service

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