Kürzlich habe ich mich im texanischen Austin mit circa 100 Führungskräften aus der Field-Service-Branche bei der „Field Service Connect“ getroffen. Dies ist eine Expertenrunde, zu der die Worldwide Business Research einlädt und bei der leitende Führungskräfte aus dem Service-Sektor zusammenkommen, um über die Zukunft der Dienstleistungsbranche angesichts der Trends IoT, Datenanalyse und anderer zukunftsweisender, technologischer Entwicklungen zu sprechen.

Im Gegensatz zu typischen Branchenevents geht es bei der Field Service Connect längst nicht mehr nur um Konferenzen und Workshops. Stattdessen werden hier persönliche Treffen zwischen den Teilnehmern und Förderern gepflegt. Dies schuf eine einmalige Atmosphäre für mich, denn ich konnte meine Erfahrungen mit den Anwesenden austauschen. Ich konnte so einen umfassenden Einblick in die zentralen Herausforderungen an den Field Service gewinnen, vor denen die Teilnehmer stehen. Gründlich und in Echtzeit haben wir zusammen dieses Thema und mögliche Lösungen behandelt. Schnell war klar, dass drei Kernthemen im Mittelpunkt stehen. Sie bilden das zentrale Motiv in den Gesprächen über den Zustand der Dienstleistungsbranche und wohin die Reise geht.

Der Kunde ist König

Nahezu alle meine Gesprächspartner betonten, dass eine Metrik für sie absolut entscheidend wäre: Kundenzufriedenheit. Diese Aussage ist nicht neu. Seit sich Field-Service-Abläufe von einer Kostenstelle zum Profitcenter wandelten, dient die Reaktion des Kunden als bester Massstab für einen erfolgreichen Field Service. Es gab jedoch zwei neue Erkenntnisse.

Zunächst suchen Service-Anbieter nach neuen Wegen, wie sie Kundenzufriedenheit messen können. Der Trend geht weg vom Net Promoter Score – der zwar einen sehr deutlichen Anhaltspunkt für die Wahrscheinlichkeit liefert, dass ein Kunde ein Unternehmen weiterempfehlen wird, aber ein sehr starres Werkzeug ist – und hin zu anderen Mitteln, bei denen gemessen wird, wie viel Aufwand ein Kunde treiben muss, um einen Servicefall zu lösen.

Als Nächstes muss die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Die Teilnehmer waren bereits in der Phase, dass sie eine Reihe von unterschiedlichen Werkzeugen erprobt hatten, die diverse Vorgänge erleichtern, sei es die Bereitstellung von Kundenzugängen für Ausrüstung und Serviceinformationen, die Ermöglichung des Prozesses für Serviceanfragen, die Nachverfolgung des Status eines Servicecalls in Echtzeit oder die Schätzung des erforderlichen Zeitraums für die Behebung des Problems. Und sie gingen auch noch einen Schritt weiter, indem sie all diese Funktionen über ein Mobiltelefon zugänglich machten. Die Protokollierung einer Kundendienstanfrage und die Nachverfolgung ihres Status sind so bequem wie das Scannen eines QR- oder Barcodes. Die besten Aussendienstler haben nämlich längst realisiert, auf welchen Geräten ihre Kunden vorwiegend arbeiten: auf ihren Smartphones.

First-time fix: Schnelle Behebung im ersten Anlauf

Es gibt keinen Zweifel: Die First-Time Fix Rate ist noch immer die „Grande Dame“ der Metriken für die Bereitstellung von Services. Von der ersten bis zur letzten Präsentation drehte sich bei den Gesprächen bei der Veranstaltung alles um ihre Optimierung. Viele Unternehmen besitzen ein unglaubliches Potenzial, da sie sich immer noch in der Phase des Übergangs zu automatisierten Systemen befinden. Allerdings werden Erstanwender vor eine neue Herausforderung gestellt. Auch wenn diese Unternehmen bereits eine kolossale Rate von über 80 % bei der Fehlerbehebung im ersten Anlauf und bei der Produktivität ihrer Aussendiensttechniker erreichen, haben sie begonnen, sich nach anderen Lösungen umzuschauen, die nur magere Verbesserungsraten von 1 bis 2 % versprachen. Unter dem Druck der betrieblichen Führung, den anvisierten Wirkungsgrad von 100 % bei diesen Metriken zu erreichen, mussten sie erleben, dass abnehmende Ertragszuwächse die Folge waren.
Das einhellige Fazit dieser Unternehmen war keine Überraschung. Es muss eine neue, bahnbrechende Veränderung darin stattfinden, wie Field Service ausgeführt wird. Sie kommt der Entwicklung gleich, die von der Digitalisierung ausgelöst wurde. Nur dann wird es möglich sein, die 80-Prozent-Schallmauer zu durchbrechen. Als mögliche „Game Changer“ wurden Crowd-Services, auf der Basis künstlicher Intelligenz operierende Einsatzplanungssysteme und Augmented-Reality-Werkzeuge identifiziert.

Talentlücken

Service-Anbieter stehen unter einem hohen kundenseitigen Druck, schnelle Lösungen für Probleme zu liefern (hohe First-Time Fix Rate). Gleichzeitig müssen sie einen souveränen und erstklassigen Kundendienst bieten können. Das Letzte, was diese Service-Anbieter brauchen, ist eine zusätzliche Herausforderung in der Art, dass die Anzahl an zur Verfügung stehenden Aussendienstexperten rückläufig wird.
Dennoch haben viele der Experten, mit denen ich gesprochen habe, genau dieses Dilemma aufgeführt und als zentrale Herausforderung benannt. Tatsächlich ist diese Herausforderung für viele Unternehmen inzwischen so wichtig geworden, dass sich die Geschäftsführung damit befassen muss. Dies führte dazu, dass einige kreative Herangehensweisen entwickelt wurden, um Talente anzuwerben und zu binden. Das geht von der Zusammenarbeit mit Berufsschulen, der Entwicklung von Ausbildungsmodellen zur Festlegung eines neuen Standards für Field Services und der Schaffung neuer „digitaler“ Arbeitsplätze über die Beschäftigung von Ehemaligen auf Erfolgshonorarbasis bis hin zur Erkundung von Werkzeugen und Arbeitskraftressourcen, die im kompletten Dienstleistungsspektrum zugeteilt und geschult werden können, um auf entstehende Bedürfnisse reagieren zu können.


Service-Anbieter müssen auch darin besser werden, die Rolle des Aussendiensttechnikers, den Wert der von ihm bereitgestellten Leistung und seine Notwendigkeit für das Serviceunternehmen zu stärken. Auch andere, weniger offenkundige Vorzüge sollten Service-Anbieter herausarbeiten, insbesondere für Neueinsteiger im Unternehmen. Wenn Sie in Ihrer Verkaufstechnik die Rolle des Aussendiensttechnikers als denjenigen preisen, der geschäftskritische Ausrüstung repariert und für Umsatz im Servicegeschäft und Kundenzufriedenheit sorgt, gefällt das auch dem Nachwuchs in Ihrer Belegschaft. Wenn Sie dann noch auf die Zusammenarbeit mit anderen talentierten Personen hinweisen und die ständig notwendige Anpassung an neue Umgebungen und Herausforderungen hervorheben, werden Sie ganz sicher punkten.

Coresystems wird auch weiterhin noch mehr von sich verlangen, um bahnbrechende Lösungen zu entwickeln. Lesen Sie unser White Paper Einführung in Crowd Service, um Einblicke darin zu erhalten, wie Sie mit einem Crowd-Service die Talentlücke füllen können und Sie die KPIs Ihres Kundenservice erfüllen.

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Author: Mike Fuller, Sales Development, Coresystems

Topics: Field Service, IoT

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