In unserem wöchentlichen Interview sprachen wir mit Michael R. Blumberg, unabhängiger Berater und Präsident der Blumberg Advisory Group, über die neuesten Technologien, die Aussendienstunternehmen implementieren sollten und wie Führungskräfte eine Kultur der Innovation schaffen können.

Sie beraten eine Vielzahl von Unternehmen hinsichtlich strategischer Planung und Verbesserung der Effizienz. Welche Probleme nennen Ihre Kunden dabei am häufigsten?

Ich helfe meinen Kunden dabei, Werte innerhalb ihrer Servicelieferkette freizusetzen. Dies betrifft beispielsweise den technischen Support, den Aussendienst, Ersatzteillogistik oder Depotbereinigung. Herausforderungen begegnen ihnen beispielsweise bei der Steigerung der Umsätze oder bei der Erzielung höherer Gewinne. Sie versuchen möglicherweise verschiedene KPIs im Kontext von Servicequalität und Produktivität zu verbessern. Andere konzentrieren sich auf die Reduzierung von Kosten oder die Verbesserung der betrieblichen Effizienz bzw. der Kundenerfahrung. Ein bestimmter Bereich, in dem ich Klienten unterstütze, betrifft die Notwendigkeit, neue Technologien zu implementieren, um wichtige Geschäftsprozesse und Funktionen zu automatisieren.

Welche konkreten Ratschläge geben Sie Unternehmen, um diesen Herausforderungen zu begegnen? 

Ich helfe ihnen dabei, ihre bestehenden Geschäftsprozesse und Leistungen mit bewährten Praktiken und Branchenstandards abzugleichen. Im Zuge dieser Auswertung zeige ich ihnen, wo sie noch Lücken aufweisen und wie sie diese durch verbesserte Prozesse und Systeme schliessen können. Anschliessend gebe ich ihnen konkrete Empfehlungen bezüglich des Aufbaus dieser neuen Prozesse und Systeme.

Durch welche Technologien wird sich Ihrer Meinung nach die Bereitstellung von Services in der Zukunft verändern? 

Jeder Managementexperte und Branchenanalyst führt aktuell an, dass bahnbrechende Technologien wie IoTWearablesDrohnen und 3D-Druck die Bereitstellung von Services in der Zukunft grundlegend ändern werden. Und diese Technologien werden zweifelsohne die Zukunft von Service nachhaltig beeinflussen. Um allerdings tatsächlich einen echten, messbaren Vorteil für Unternehmen zu haben, müssen diese Technologien in die übergreifende Geschäftsstrategie, die Bereitstellungsprozesse für Services und Systeminfrastrukturen integriert sein.

Noch dazu ist es gegebenenfalls ein langer Weg, ehe ein Unternehmen dazu bereit und in der Lage ist, derartige Investitionen zu tätigen. In der Zwischenzeit gibt es naheliegendere Lösungen, mit denen innerhalb eines kürzeren Zeitraums messbare Ergebnisse in der Serviceleistung erzielt werden können. Beispiele dafür wären Technologien wie Social Collaboration, Mobilität, Cloud-Computing, Crowdsourcing-Plattformen oder Wissensmanagement. Falls noch nicht geschehen, sollten Unternehmen vordergründig diese Technologien implementieren.

Können Sie bestimmte Unternehmen als Beispiel heranziehen, die in ihrem Aussendienst grundlegende Neuerungen eingeführt haben? Von welchen Resultaten berichten sie? 

In den meisten Fällen betrifft dies die Implementierung einer Field Service Software. Hier hat man die Wahl zwischen einem einfachen System mit Funktionen für Einsatzplanung, Depotbereinigung und Lagerbestandsverwaltung oder einem umfangreicheren System mit Funktionen für dynamische Einsatzplanung, Optimierung der Verfügbarkeit von Ersatzteilen, Mobilität im Aussendienst und Wissensmanagement. Die Ergebnisse reichen von mehr Kontrolle über Mitarbeiter und Ersatzteile über einen verbesserten Zugang zu Unternehmensinformationen in Echtzeit, fundiertere Entscheidungen, geringere Betriebskosten, den optimierten Einsatz von Bauteilen und Arbeitszeit bis hin zu erhöhter Produktivität der Ressourcen im Aussendienst.

Welche Funktionen sollte eine Field Service Software idealerweise bieten? 

Unternehmen, die eine Field Service Software implementieren möchten, sollten Funktionen in Betracht ziehen, die wichtige Prozesse bei der Bereitstellung von Services automatisieren und Daten erfassen, die wichtig für die Transaktionen von Services sind. Zusätzlich sollten mit der Software Leistungsberichte erstellt werden können, um bewerten zu können, wie erfolgreich die Prozesse sind. Grundlegend sollte eine Field Service Software Funktionen zur Verwaltung von Arbeitsaufträgen, für die Verwendung von Teilen, Kundenhistorie, Anlagenhistorie, Nachverfolgung von Arbeitszeit und Kosten sowie Berichterstellung und Metriken bieten. Erweiterte Funktionen wären dann Mobilität, Vertragsmanagement, dynamische Einsatz- und Routenplanung sowie Wissensmanagement.

Nehmen Sie bei den Unternehmen Angst vor der Implementierung neuer Technologien wahr? Oder sind sie offen gegenüber Innovationen? 

Ich denke, dass die meisten Aussendienstleiter sich dessen bewusst sind, dass ihr Unternehmen auf Innovationen angewiesen ist, um zu überleben und zu wachsen. Ohne Innovationen verlieren sie nach und nach an Boden. Das war jedoch nicht immer der Standpunkt von Unternehmen im Servicebereich. Noch vor 15 oder 20 Jahren gab es mehr Aussendienstunternehmen, die Neuerungen kategorisch ablehnten, anstatt sie umzusetzen. Sie fühlten sich von der Technologie in ihrer Existenz bedroht. Mittlerweile betrachten die meisten Aussendienstunternehmen Innovationen als unumgänglich. Selbstverständlich gibt es auf den Führungsebenen noch immer Vorbehalte gegenüber Neuerungen, aber das liegt in der Natur des Menschen. Allerdings sind diese Vorbehalte heutzutage begründeter als in der Vergangenheit. Statt der irrationalen Angst, durch eine Maschine ersetzt zu werden, konzentrieren sich die Befürchtungen darauf, ob das eigene Unternehmen schon bereit ist für diese oder jene Neuerung, ob die Implementierung problemlos verläuft und ob die Innovation hält, was sie verspricht.

Welchen Rat würden Sie Führungskräften geben, um bei der Einführung neuer Serviceprozesse alle mit ins Boot zu holen? 

Führungskräfte müssen sicherstellen, dass alle Mitarbeiter verstehen und es zu schätzen wissen, wo ein Unternehmen im Hinblick auf Produktivität und Effizienz steht. Dies muss an alle Interessengruppen kommuniziert werden, damit jeder nachvollziehen kann, welche Risiken damit verbunden sind, den Status Quo aufrechtzuerhalten, und welche Vorteile sich aus Innovationen ergeben. Zusätzlich muss auf höchster Unternehmensebene ein ausgereifter Plan für die angedachte Innovation entwickelt und mit den wichtigsten Interessengruppen besprochen werden. Die noch wichtigere Aufgabe von Führungskräften ist die Schaffung eines Arbeitsumfelds, das dafür sorgt, dass Mitarbeiter offen für Innovationen sind und sie dafür belohnt werden.

 

Topics: Field Service

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