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Optimaler Service durch konsequentes Wissensmanagement

Optimaler Service durch konsequentes Wissensmanagement

Wer teilt, hilft anderen – und sich selbst! Das trifft auch auf wertvolle Erfahrung, Expertise und Wissen zu. Die Transformation von einer analog geprägten zu einer digitalen Field-Service-Industrie hat ein ungeheures Potenzial an Optimierungsmöglichkeiten zutage gefördert – nicht nur hinsichtlich Effizienz und Tempo, sondern auch in Sachen Umsatzmargen und Service.

Mit ihrem rasanten Technologiewandel, immer neuen Innovationen und einzigartigen Geschäftsmodellen sorgt die Digitalisierung aber auch für Verunsicherung. Der umfassende Zugang zu wertvollem, im Feld erworbenem Know-how oder Wissen aus Unternehmens-Dokumentationen und Schulungsmaterialien erweitert nicht nur den Handlungsspielraum der Servicetechniker. Er optimiert auch die allgemeine Kundenerfahrung, gewährleistet standardisierten Service und erhöht die Zahl der Reparaturen, die auf Anhieb erfolgreich durchgeführt werden können. Weitere Vorteile sind die allgemeine Steigerung der Produktivität und geringere Service-Kosten.

Was ist Wissensmanagement?

Gartner definiert Wissensmanagement als „das formalisierte Management intellektueller Assets, die durch ihren Einsatz effektive Handlungsmöglichkeiten eröffnen und einen kooperativen, integrativen Ansatz für die Schaffung, Erfassung, Organisation und die Nutzung intellektueller Kapazitäten unterstützen.“ Unser SAP-Feature Smartforms and Feedback wurde eigens für optimale Zusammenarbeit und Integrierbarkeit ausgelegt.

Stellen Sie sich das folgende, verbreitete Szenario vor: Ihr erfolgreiches Field-Service-Unternehmen will von allen Vorteilen digitaler Abläufe profitieren. Während des Übergangs von analogen zu digitalen Prozessen sehen sich Ihre Service-Techniker nicht mehr in der Lage, Aufgaben wie gewohnt auszuführen, weil sie mit den neuen Tools noch nicht vertraut sind. Dank unseres SAP-Features Smartforms and Feedbacks können Ihre Service-Techniker ganz einfach online und offline auf Produkt-Bedienungsanleitungen, Checklisten, Video-Tutorials und andere Wissensquellen zugreifen.

Oder führen Sie sich die folgende Situation vor Augen: Ihre bestens geschulten und qualifizierten Experten und Spezialisten kommen so langsam ins Ruhestandsalter. Mit ihrem Ausscheiden geht auch ihr Wissen verloren. Ein Werkzeug wie das SAP-Feature Smartforms and Feedback macht es möglich, wertvolle Expertise über das ganze Unternehmen hinweg zu sammeln, zu speichern und bereitzustellen.

Was Tools fürs Wissensmanagement tatsächlich bringen

Der Zugang zu einem Pool mit gesammeltem Unternehmens- und Branchen-Wissen ist für Field-Service-Mitarbeiter besonders wichtig. Zum einen, weil sie im Feld oft auf sich allein gestellt sind und sonst nur unmittelbar greifbare Informationen nutzen können. Zum anderen repräsentieren die Field-Service-Techniker das Unternehmen bei Kunden, die mit den Vertretern der Firma eher selten Kontakt haben. Ihre Leistung kann den Ruf des Unternehmens folglich stark beeinflussen. Bei der Entwicklung des SAP-Features Smartforms and Feedback wurde all dies mit den folgenden Tools berücksichtigt:

Checklisten

Kann man sich auf Checklisten stützen, in denen bewährte und optimale Vorgehensweisen zusammengefasst sind, verbessert dies nicht nur die Produktivität und Effizienz der Field-Service-Techniker, sondern gewährleistet auch die Konformität und Einhaltung anerkannter internationaler Standards wie EHS. Es garantiert ferner die durchgängige Standardisierung sämtlicher Prozesse. Alle Kunden bekommen folglich die gleiche Qualität und den gleichen Service geboten – unabhängig von der Erfahrung und Expertise Ihres Service-Anbieters.

Drag & Drop

Das SAP-Feature Smartforms and Feedback geht noch einen Schritt über die Arbeit mit Checklisten hinaus: Sie können mit einem anwenderfreundlichen Drag-&-Drop-Tool sogar Ihre eigenen Checklisten erstellen. Die aufgelisteten Inhalte lassen sich weiter verfeinern – anhand realer Erfahrungen vor Ort oder Daten, die beim Hinzufügen automatisch aktualisiert werden. Die Listen können auch genaue Informationen über Werkzeuge und Teile enthalten, die für die anstehende Aufgabe erforderlich sind. Servicetechniker werden also optimal mit Wissen und Equipment ausgestattet.

Integration

Ihre ERP- und CRM-Tools lassen sich direkt in das SAP-Feature Smartforms and Feedback integrieren. Dank der engen Verknüpfung zwischen den wichtigsten Business-Tools stehen Ihren Servicetechnikern vor Ort beim Kunden dieselben Informationen zur Verfügung wie Ihrem Back-Office-Team. Damit haben sie beispielsweise die komplette Kundenhistorie, Infos zu früheren Problemen mit dem Produkt sowie alle nötigen Handbücher, Richtlinien, SLAs etc. parat – ideal, um die Rate der auf Anhieb erfolgreichen Reparaturen zu steigern und den Kundenservice noch effizienter zu gestalten.

Back-Office-Benachrichtigungen

Dank der Integration Ihres CRM sind Field-Service-Techniker in der Lage, viel mehr Kundenerfahrungen und Hintergrundinfos an die Back-Office-Mitarbeiter weiterzugeben. Dank des gemeinsamen Zugangs zu Informationen wie Folgetermine, Gerätemodelle, Upgrades etc. können Servicetechniker und Vertriebsmitarbeitende ihre Kräfte bündeln, um Cross- und Up-Selling-Aktionen noch erfolgreicher durchzuführen.

Wenn Unternehmen analoge durch digitale Prozesse ersetzen und erfahrene Kräfte bald in den Ruhestand gehen, ist Wissensmanagement nicht nur hilfreich, sondern von unschätzbarem Wert, wenn man eine durchgängige Service-Qualität aufrechterhalten will. Von jahrelanger Erfahrung und Wissen profitiert man nur dann wirklich, wenn sie geteilt werden können – sowohl zum Vorteil des Unternehmens als auch der Kunden. Erfahren Sie mehr über die Produkteigenschaften von SAP Smartforms und Feedback.

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