Der Service Council – ein Zusammenschluss von Führungskräften, die globale, branchenführende Serviceunternehmen repräsentieren – veröffentlichte vor kurzem seinen vierteljährlichen Bericht, der interessante Entwicklungen im Aussendienst offenbart. Für diesen Bericht befragte Chief Customer Officer Sumair Dutta 75 Manager von Aussendienstunternehmen, um herauszufinden, welchen Herausforderungen und Entwicklungen sie sich stellen müssen.

Die wesentlichen Erkenntnisse dieses aufschlussreichen Berichts haben wir für Sie zusammengefasst:

Serviceanfragen gehen primär über alternative Kanäle ein

Die Anzahl an Servicecalls, die telefonisch beauftragt wurden, hat sich seit dem ersten Quartal 2015 verringert. Immer mehr Servicecalls gehen über andere Kanäle ein. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, Kunden mehrere Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme zu bieten, nicht nur die Telefonnummer des Kundendiensts.

Mehr Aussendiensteinsätze

Die Anzahl der geplanten und ungeplanten Aussendiensteinsätze ist im zweiten Quartal gestiegen. 48% der Unternehmen verzeichneten einen Anstieg der Einsätze, während nur 11% von einer Abnahme berichteten. Nachdem immer häufiger präventive Wartung in den SLAs vereinbart wird und Technologien für die vorausschauende Wartung den Technikern ermöglichen, Ausfälle vorherzusagen, ist davon auszugehen, dass das Auftragsvolumen für Aussendiensttechniker weiterhin wächst. Sumair Dutta, der den Service-Council-Bericht erstellt hat, stellt fest, dass die Befragten eine steigende Nachfrage im Service vermeldeten, gleichzeitig jedoch zu wenige Ressourcen aufwiesen, um der Nachfrage gerecht zu werden. Mittlerweile „stellen die Unternehmen jedoch mehr Ressourcen bereit, um die Nachfrage bedienen zu können“, daher stellt dies kein Problem mehr dar.

Anstieg bei Umsatz und Kosten

Mehr als 50% der Unternehmen verzeichneten im zweiten Quartal insgesamt einen Anstieg beim Umsatz aus Service, Verträgen und Ersatzteilen. Der Prozentsatz der Kostensenkung blieb unverändert, allerdings verzeichneten 45% der Aussendienstunternehmen einen Anstieg bei den Servicekosten und einen Anstieg bei den Lohnkosten im Aussendienst um 50%. Dutta führt an, dass für viele Serviceunternehmen Rentabilität viel eher mit dem Umsatz zusammenhängt als mit einer Reduzierung der Kosten. Umso wichtiger ist es die Serviceprozesse zu optimieren. Wir haben ebenfalls dieses Jahr eine Umfrage unter unseren Kunden durchgeführt. Mit der Nutzung von Field Service Software verzeichnen unsere Kunden eine Reduzierung der Servicekosten und einen Anstieg beim Umsatz.

Tendenz im Aussendienst geht zur Rentabilität

Für 67% der Aussendienstunternehmen ist die Steigerung der Rentabilität im Aussendiensts eines der Hauptziele. Ein möglicher Ansatz, um dieses Ziel der Rentabilitätssteigerung zu erreichen, liegt in der Generierung neuer Einkommensquellen. Dafür müssen Unternehmen Daten analysieren, um herauszufinden, an welchen Angeboten ihre Kunden interessiert sein könnten.

An zweiter und dritter Stelle rangieren die Aktualisierung von Technologien und die Entwicklung neuer Angebote für Kunden. Field Service Software unterstützt Unternehmen dabei, ihre Rentabilität zu steigern, da die Techniker an einem Tag mehr Servicecalls erledigen können. Zudem werden den Kunden Self-Service-Optionen auf einer modernen Technologieplattform geboten. Um die Rentabilität noch mehr zu fördern, müssen die Techniker im Aussendienst effizient arbeiten und gleichzeitig stets in Kontakt mit der Einsatzplanung und der Lagerbestandsverwaltung bleiben.

Die grösste Herausforderung: mangelnde Zusammenarbeit

Obwohl das wirtschaftliche Klima und fehlende Fachkräfte als wesentliche Probleme von Managern betrachtet werden, gaben mehr als 35% der Unternehmen an, dass mangelnde Zusammenarbeit die grösste Herausforderung für ihr Unternehmen darstellt. Die Field Service Software erleichtert Technikern bei grösseren, komplexen Aufträgen die Zusammenarbeit. Techniker können über Mobilgeräte auf die Servicehistorie und Handbücher zugreifen sowie Fotos mit Anmerkungen direkt anzeigen. So sehen sie unmittelbar, welche Arbeiten bereits von anderen Technikern erledigt wurden.

Mehr Aussendiensttechniker werden künftig eingestellt 

Der Bericht sagt voraus, dass die meisten Unternehmen 2016 mehr Personal einstellen werden. Da immer mehr Aussendiensttechniker aus Altersgründen ausscheiden, ist die Rekrutierung neuer Kandidaten für den Aussendienst eine immerwährende Herausforderung. Dutta stellte fest, dass 70% der Aussendienstunternehmen in den nächsten 10 Jahren damit zu kämpfen haben werden, dass sich viele Techniker in den Ruhestand verabschiedet. Die Herausforderung besteht also darin, neue Mitarbeiter anzulernen und sicherzustellen, dass die älteren Mitarbeiter ihr praktisches Wissen an jüngere Mitarbeiter weitergeben. Je schneller ein neuer Mitarbeiter angelernt ist und arbeiten kann, desto besser. Die Field Service Software bietet genau dafür dynamische Checklisten, mit deren Hilfe neue Mitarbeiter direkt loslegen können.

Intelligente technologische Investitionen

Die befragten Unternehmen planen, in den kommenden Monaten Investitionen in Aussendienst, Analysen und Wissensmanagement zu tätigen. Auch hier kann sich die Field Service Software als besonders praktisch erweisen. Eine Investition in eine cloudbasierte mobile Field Service App macht sich für jeden dieser Punkte bezahlt.

Die wertvollsten Leistungsversprechen im Service

Die Unternehmen führten in dem Bericht ihre wertvollsten Leistungsversprechen im Service an: hochqualifizierte Techniker, gute Servicequalität und schnelle Verfügbarkeit vor Ort. Mit der Field Service Software unterstützen die Unternehmen ihre Techniker, indem sie diesen sämtliche Informationen über Kunden und Anlagen direkt an die Hand geben, und verbessern die Lösungsquote beim ersten Einsatz (First-Time-Fix-Rate). Eine mobile Servicesoftware unterstützt die Dispatcher bei der Planung der Routen, damit die Techniker stets so schnell wie möglich am Einsatzort sein können.

Bild: The Service Council/August 2015 

 

Topics: Field Service

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