Field Service Software hat die Serviceindustrie revolutioniert und den Arbeitsalltag der Techniker radikal verändert. Viele Unternehmen führen jedoch Schulungen für neue Mitarbeiter noch immer nach derselben Methode durch, die sie vor Jahren entwickelt haben.

Wenn es nun auch bei Ihnen an der Zeit ist, Schulungen für neue Mitarbeiter zu aktualisieren, haben wir nachfolgend einige Tipps für Sie.

Eine neue Art von Teamwork

Wenn Teams über eine dynamische Einsatzplanung verfügen, ist weniger Kommunikation erforderlich, wenn einmal mehr los ist. Der Techniker muss nur das System informieren, dass er den Termin nicht rechtzeitig wahrnehmen kann, und der Einsatz wird neu zugewiesen. Wenn Techniker Ersatzteile von anderen Technikern anfordern, müssen sie nicht erst die Liste abtelefonieren, um an das erforderliche Ersatzteil zu kommen. Sie können einfach den Bestand des gesamten Teams in Echtzeit über ihre Mobilgeräte abrufen. Diese ganze Effizienz hat allerdings auch einen so nicht geplanten, negativen Effekt auf die Team Zusammengehörigkeit. Da die Techniker nun nicht mehr so häufig miteinander sprechen wie früher, kann es passieren, dass sie sich isoliert fühlen. Dies kann für einen erfahrenen Techniker schwierig sein, für einen neuen Mitarbeiter kann dies sogar zu einem echten Problem werden.

Falls in dem Schulungsprogramm Ihres Unternehmens kein Mentoring vorgesehen ist, sollten Sie das vielleicht in Betracht ziehen. Auch wenn der neue Mitarbeiter vielleicht schon Erfahrung mitbringt, muss er dennoch eingearbeitet werden, indem er Zeit mit verschiedenen Mitgliedern Ihres Teams verbringt. (Extra-Tipp: Wenn Sie keine neuen Leute einstellen, sollten Sie sich darüber vielleicht auch noch einmal Gedanken machen.)

Veränderte Kommunikation

Niemand muss einem Techniker beibringen, wie man einen Telefonanruf tätigt. Schockierend ist allerdings, wie viele Techniker sich als äusserst ineloquent, wenn nicht sogar unhöflich erweisen, wenn sie elektronisch kommunizieren müssen. Neuen Mitarbeitern sollte beigebracht werden, dass E-Mails und Textnachrichten in einem professionellen und verständlichen Stil verfasst werden müssen. Ein einfacher Witz, der sicherlich in ihrem Freundeskreis gut ankommt, kann auf elektronischem Wege leicht missverstanden werden. Wenn sich zwei Techniker miteinander unterhalten, wird man häufiger Zeuge solcher Konversationen: „Sag mal, Peter, was für ein Amateur bist du eigentlich? Wenn der Filter so dreckig ist, musst du ihn doch wechseln!“ Peter hört an dem Ton seines Kollegen, dass dies scherzhaft gemeint ist. Sieht er diesen vermeintlichen Scherz jedoch nur schriftlich, fehlt die Intonation und er könnte den „Amateur“ auch leicht als Beleidigung auffassen. Potenziell gefährlich sind auch Textnachrichten, die in einem erregten Gemütszustand verfasst werden. Bespricht man die Regeln der elektronischen Kommunikation während des Einstellungsprozesses, wird Ihnen die Personalabteilung dies sicherlich danken.

Notwendigkeit von Maschinenschreibkenntnissen

Ebenso wie Techniker dazu in der Lage sein sollten, Informationen in E-Mails oder Textnachrichten präzise wiederzugeben, sollten sie auch ihre Serviceprotokolle ausfüllen können. Eine genaue Dokumentation der durchgeführten Reparaturen, verwendeten Teile und erfolgten Anpassungen ist die Grundvoraussetzung für ein effizientes Serviceteam. Vor der Computerrevolution waren Papierprotokolle der Standard und auch heutzutage werden diese noch häufiger als erforderlich genutzt. Allen Serviceteams sollte beigebracht werden, wie Informationen über eine Field Service Software abgerufen werden können. Diese Informationen sollten dann weitergegeben werden, ehe der Techniker vor Ort ist. Techniker sollten im Zeitalter der Computer zumindest über rudimentäre Kenntnisse zur Eingabe von Daten verfügen. Wenn sie diese Kenntnisse nicht haben, werden die Protokolle eher dürftig und unverständlich ausfallen. (Ich schlage hier keinesfalls Maschinenschreibkurse vor, aber ich würde es als Voraussetzung für eine Einstellung aufnehmen.)

Man lernt nie aus

Unternehmen sind sich darüber im Klaren, dass sie ihre Mitarbeiter auf dem neuesten Stand der Technik halten müssen. Allzu häufig versäumen sie es jedoch, auch die Prozesse zu ändern, die mit neuen Technologien einhergehen. Die erfolgreichsten Aussendienstleiter wissen, dass kontinuierliche Weiterbildung in sämtlichen Bereichen des Berufsbilds das A und O ist. Viele der erfahrenen Techniker leisten hervorragende Arbeit im Aussendienst, kämpfen aber möglicherweise genau mit den in diesem Artikel genannten Problemen.

Wenn Sie die Einführung neuer Technologien als Gelegenheit nutzen möchten, die Fähigkeiten Ihrer Techniker bei der Zusammenarbeit im Team, bei der elektronischen Kommunikation und dem effektiven Ausfüllen digitaler Protokolle auszuwerten, wäre der nächste, logische Schritt die Ausarbeitung eines Lernplans, von dem sowohl erfahrene als auch unerfahrene Mitarbeiter profitieren.

Über den Autor: Donald B. Stephens ist ein Aussendiensttechniker mit 30-jähriger Erfahrung bei der Xerox Corporation. Er ist ausserdem freiberuflicher Autor, Blogger, Romanschriftsteller und Humorist. Sie erreichen ihn per E-Mail: stphnsdb@gmail.com

 

Topics: Field Service

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