Es gibt eine neue Art von Kunden. Diese Kunden erwarten, dass sich die Welt Ihres Unternehmens um sie dreht. Digitale Technologien, wie z. B. die Field Service Automatisierung, haben die Art der Geschäftstätigkeit von Aussendienstunternehmen verändert. Kunden erwarten nun, dass die ihnen angebotenen Produkte und Services perfekt auf ihre Ziele zugeschnitten sind. Das Schaffen einer Servicekultur, die sich auf den Kunden konzentriert, ist von noch nie dagewesener Bedeutung für Aussendienstunternehmen. In einem kürzlich veröffentlichten Bericht von Aberdeen Research werden die erfolgreichsten Wege für den Aufbau einer Servicekultur in Ihrem eigenen Unternehmen aufgezeigt.

Stellen Sie nur die besten Mitarbeiter ein und binden sie diese an Ihr Unternehmen

Das Schaffen einer kundenorientierten Servicekultur beginnt beim Aufbau eines Teams, das erstklassigen Service leisten kann. Daher ist es wichtig, zunächst einmal Ihr aktuelles Personal unter die Lupe zu nehmen und Defizite aufzudecken. Vielleicht haben einige Techniker Probleme mit der Wartung bestimmter Anlagen, während andere Ewigkeiten für ihre Berichte brauchen. Dann sollten Sie sich um diese speziellen Probleme kümmern und Wissenslücken füllen. Eine Möglichkeit dafür wären zusätzliche Schulungen für Ihr bestehendes Personal. Laut dem Bericht „Service Culture in 2015: Creating an Environment of the Customer“ (Servicekultur 2015: Schaffen einer Kundenumgebung) von Aberdeen bieten die führenden Unternehmen mit einer um 27% höheren Wahrscheinlichkeit ihren Verkaufsmitarbeitern und Marketingteams von Zeit zu Zeit Schulungen zu aktuellen und zukünftigen Produkten. Und 76% der führenden Unternehmen bieten regelmässige Schulungen an.

Sobald Ihre Techniker entsprechend geschult sind und ihre Defizite kennen, kommt es darauf an, die Abwanderung von guten Mitarbeitern zu verhindern. Für das Schaffen einer Servicekultur ist es wichtig, Mitarbeiter zu halten, da langjährige Mitarbeiter mehr über die Services und Angebote des Unternehmens wissen. Zusätzlich können erfahrene Techniker bei der Ausbildung neuer Mitarbeiter helfen. Es ist wichtig, dass Aussendienstunternehmen den Transfer von Wissen fördern, da das ganze Unternehmen davon profitiert, nicht nur die Aussendiensttechniker. Es ist nicht nur wichtig, Mitarbeiter zu halten, es sollte auch mehr Wert auf strategische Einstellungen gelegt werden, damit Sie Mitarbeiter einstellen, die stets den Service im Hinterkopf behalten, auch wenn sie vielleicht in einer Abteilung arbeiten, in der sie keinen direkten Kundenkontakt haben.

Verschiedene Serviceangebote

Kunden erwarten mehr als nur eine Art von Service. Dank neuer Technologien und sozialen Medien können Sie Kundenservice über verschiedene Kanäle anbieten und sollten dies auch tun, um die Erwartungen der Kunden noch zu übertreffen. Und Kunden möchten nicht nur traditionellen Service von einem Techniker oder Vertreter angeboten bekommen, sie wollen verschiedene Arten von Service geboten bekommen, ob Self-Serviceswie das Scannen eines QR-Codes, um auf ein Handbuch zuzugreifen, oder Remote-Optionen wie eine Anleitung über Smart Glasses. Kunden wollen nicht immer einen Techniker rufen oder mit einer Person in Kontakt treten müssen. Manchmal erfordert dieses Interagieren aufseiten des Kunden viel Aufwand, allerdings geht es bei perfektem Kundenservice darum, Probleme mit minimalem Aufwand schnell zu lösen. Auf diese Weise müssen sich die Techniker nur um Probleme kümmern, die so komplex sind, dass der Kunde sie über die anderen Servicekanäle nicht lösen konnte. Die führenden Serviceunternehmen garantieren mit einer um 23% höheren Wahrscheinlichkeit, dass ihre Servicesysteme in ERP, CRM und andere Kundenmanagementsysteme integriert werden können.

Mehr Verständnis für Kundenanforderungen

Aussendienstunternehmen, die Kunden wie Freunde und ihre Ziele und KPIs mit oberster Priorität behandeln, erhalten die besten Ergebnisse bei der Kundenzufriedenheit. Das Bereitstellen von Services, die auf die Anforderungen und Ziele Ihrer Kunden zugeschnitten sind, ist ein wichtiger Schritt beim Aufbau einer Servicekultur. Jeder Kunde hat individuelle Ziele, der Service sollte diese speziellen Anforderungen auch widerspiegeln. Durch die Implementierung von Field Service Software können Sie Ihren Service auf die Anforderungen jedes einzelnen Kunden zuschneiden, anstatt eine Pauschallösung anzubieten, die vielleicht nicht für jedes Unternehmen geeignet ist. Behalten Sie stets im Hinterkopf, dass ein zufriedener Kunde mit höherer Wahrscheinlichkeit seine Geschäftsbeziehung mit Ihnen fortsetzt und Ihr Unternehmen auch weiterempfiehlt. Das heisst, Sie können auf den Umsatz durch diesen Kunden zählen und eventuell zusätzliche Umsätze durch die Weiterempfehlung an neue Kunden generieren.

Der Aufbau einer Servicekultur rund um die Kunden kann eine überwältigende Aufgabe sein, allerdings zeigte eine Umfrage in dem Bericht von Aberdeen, dass 54% der führenden Unternehmen sich darauf konzentrieren, dass ihr Personal ausreichend qualifiziert ist und über die Tools, Ausbildung und Kundeninformationen verfügt, um ihre Arbeit zu erledigen und erstklassigen, kundenorientierten Service zu leisten. Wenn Sie Ihre Techniker mit einer mobilen Field Service Lösung ausstatten, schaffen Sie nicht nur eine kundenorientierte Servicekultur, Sie erhalten diese Kultur auch noch über viele Jahre aufrecht. 

 

Topics: Field Service

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