„Hallo, ich bin hier, um Ihre Klimaanlage wieder in Gang zu bringen“, sagt Peter, der Aussendiensttechniker.

Der Empfangsmitarbeiter blickt den Servicetechniker misstrauisch an. „Wo ist Hans?“, fragt er.

„Äh, der ist gerade bei einem anderen Servicecall“, antwortet Peter. „Ich war gerade nicht anderweitig eingeteilt und da dachten wir, es wäre doch am besten, Ihr System so schnell wie möglich wieder zum Laufen zu bringen. Wäre es in Ordnung, wenn ich hier drinnen mal für ein bisschen frische Luft sorge?“

Der Empfangsmitarbeiter richtet sich auf und verschränkt die Arme. „Das letzte Mal, als jemand anderes als Hans versucht hat, unser System zu reparieren, haben sie es so vermasselt, dass es eine Woche gedauert hat, bis alles wieder in Ordnung gebracht wurde. Wir sitzen das hier lieber aus, bis Hans kommen kann. Danke, aber Sie können jetzt gehen“, sagt der Empfangsmitarbeiter.

Das Szenario ist fiktiv, doch jeder Servicetechniker, dessen Unternehmen von einer gebietsbasierten Einsatzplanung auf die dynamische Einsatzplanung umgestiegen ist, kann sich das Misstrauen, das unserem fiktiven Techniker bei seinem ersten Einsatz bei dem Kunden entgegenschlägt, sicherlich gut vorstellen. Eine schlechte Erfahrung, für die der Pechvogel Peter wahrscheinlich noch nicht einmal verantwortlich war, vergessen viele Kunden auch nach Jahrzehnten nicht. Es gibt nicht viel, was man tun kann, um solche einschneidenden Erlebnisse vergessen zu machen, doch es gibt immerhin Möglichkeiten, um Techniker besser auf den Umgang mit Kunden vorzubereiten, die sich ihrem ursprünglichen Techniker gegenüber zu übermässiger Loyalität verpflichtet fühlen. Und auch die Field Service Software bietet Unterstützung.

Vertrauen ist gut, Vorbereitung ist besser

Sich als Aussendienstleiter einfach darauf zu verlassen, dass die Techniker schon die richtigen Worte finden werden, ist ausgesprochen naiv. Die Umstellung von einer gebietsbasierten Servicecallstruktur auf eine digitale Field Service App ist besonders für ältere Techniker eine grosse Herausforderung. Sie fühlen sich mit dem neuen Ablauf unter Umständen ebenso unwohl wie einige Ihrer Kunden. Wenn ein unzufriedener, schlecht vorbereiteter Techniker mit einer solchen Situation konfrontiert wird wie oben beschrieben, ist er vielleicht versucht, zu erwidern: „Gut! Hans kommt dann irgendwann im Laufe der Woche. Ich habe anderes zu tun.“ Wenn Sie Ihre Techniker jedoch warnen, dass manche Kunden mit dem neuen Ablauf vielleicht zunächst hadern werden und sie bitten, sich bei Problemen an einen Aussendienstleiter zu wenden, dann haben Sie die Chance, einzugreifen und nicht nur die Gemüter, sondern auch die überhitzte Klimaanlage wieder zu kühlen.

Sorgen Sie für ausreichende Kommunikation

Der einzige Nachteil der Field Service Software ist, dass sie manchmal zu gut funktioniert. Inwiefern ist das ein Problem? Nun, bevor Computer die Arbeit gleichmässig auf alle Mitglieder des Teams verteilten, mussten die Techniker täglich miteinander über die Einsätze sprechen, die sie nicht wahrnehmen konnten. Wenn Hans keine Zeit für seinen allzu loyalen Kunden hatte, rief er Peter an. Er warnte Peter, dass er wohl – im wahrsten Sinne des Wortes – in eine etwas hitzige Situation geraten würde. Oder vielleicht rief Hans auch den Kunden an, um ihm zu versichern, dass Peter ein sehr fähiger Techniker sei, dem sie zweifelsohne vertrauen könnten. Wöchentliche Besprechungen tragen dazu bei, den Mangel an Kommunikation wieder auszugleichen, der entsteht, wenn Techniker nicht mehr auf tägliches Hin- und Hertelefonieren angewiesen sind. 

Nutzen Sie detaillierte Protokolle

Rettung naht in Form der Field Service Software. Techniker, die über ihre mobilen Geräte stets verbunden sind und die Möglichkeiten des elektronischen Protokolls voll ausschöpfen, das in den meisten angebotenen Lösungen enthalten ist, können viele Probleme von vornherein vorbeugen. Bevor Peter beim Kunden eintrifft, erfährt er dank Hans' Notiz von dem Problem, das sich über eine ganze Woche hingezogen und den Kunden sehr verärgert hat. Allerdings sollten solche Protokolle von Aussendienstleitern überwacht werden, um sicherzugehen, dass sie ausreichend Details, aber keine abschätzigen Bemerkungen über den Kunden enthalten, ganz besonders bei einer Umstellung von einem papierbasierten auf ein elektronisches Format. Es wäre wohl viel diplomatisches Geschick vonnöten, wenn ein Techniker sein Telefon auf einem Tisch liegen liesse und der Kunde zu lesen bekäme: „Die sind verrückt nach Hans – halt' dich von denen fern, wenn du kannst!“

Natürlich werden Kunden immer ihre bevorzugten Servicetechniker haben. Jeder kennt wohl jemanden, den oder die er lieber verabschiedet als begrüsst. Doch in manchen Fällen kann eine negative Erfahrung eine Situation herbeiführen, der besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden muss. Bereiten Sie Ihr Aussendienstteam bestmöglich auf übermässige Loyalität vor – damit sorgen Sie bei allen Beteiligten für eine bessere Aussendiensterfahrung.

Über den Autor: Donald B. Stephens ist ein Aussendiensttechniker mit 30-jähriger Erfahrung bei der Xerox Corporation. Er ist ausserdem freiberuflicher Autor, Blogger, Romanschriftsteller und Humorist. Sie erreichen ihn per E-Mail: stphnsdb@gmail.com

 

Topics: Field Service

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