Wenn Sie sich auf Ihrem Smartphone bei Vine anmelden und der amerikanischen Baumarktkette Home Depot folgen, werden Sie feststellen, dass das Unternehmen Videos mit hilfreichen Anleitungen zu Produkten bereitstellt, die man in den Baumärkten kaufen kann. Manche Leute sehen sich auch Videos auf YouTube an, um zu erfahren, wie man Kleinigkeiten im und am Haus repariert.

In letzter Zeit gab es viele Diskussionen darüber, wie man den Aussendienst verbessern und besseren Kundenservice anbieten kann. Immer mehr Unternehmen nutzen mobile Field Service Apps und implementieren Workforce Management Software. Allerdings wird ein Hilfsmittel dabei vielleicht zu selten eingesetzt: Videos. Aberdeen hat sich näher mit diesem Thema befasst und fand heraus, dass 50% der führenden Unternehmen aktuell Programme zur Zusammenarbeit über Video verwenden bzw. diese in Zukunft verwenden möchten. 

Da Smartphones einem nicht nur Möglichkeiten zum Telefonieren oder Fotografieren von defekten Teilen oder Projekten bieten, an denen Sie aktuell arbeiten, sollte man auch den Einsatz der Videofunktion in Erwägung ziehen.

Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie Videos für eine Zusammenarbeit im Aussendienst genutzt werden können:

Neue Mitarbeiter im Einsatz ausbilden

Neue Field Service Techniker erwarten nicht nur, dass sie mit mobilen Tools ausgestattet werden, sondern sie möchten diese Tools auch optimal nutzen. Die Generation der Millennials wird die Vorstellung, ihre eigenen Smartphones oder Tablets bei der Arbeit zu benutzen, besonders begrüssen. Aufgrund des Aufstiegs der sozialen Medien und Crowdsourcing wollen junge Mitarbeiter dazu in der Lage sein, auch remote mit ihren Kollegen und Vorgesetzten zusammen-zuarbeiten, um sich bei schwierigen Aufträgen helfen zu lassen. Aus dem Bericht der Aberdeen Group „Video Collaboration in the Field: See the Path to Resolution“ (Juni 2015, dt. Videozusammenarbeit im Einsatz: Folgen Sie dem Lösungspfad) geht hervor, dass über die Hälfte der führenden Unternehmen Tools zur Zusammenarbeit hauptsächlich in der Ausbildung einsetzt.

Es ist nicht länger erforderlich, dass die Mitarbeiter in einem Raum sitzen und stundenlang Schulungsvideos ansehen müssen. Laut dem oben genannten Bericht von Aberdeen bieten „führende Unternehmen mit einer um 70% höheren Wahrscheinlichkeit ihren Technikern Zugriff auf eine Datenbank mit aufgezeichneten Schulungsvideos als ihre Konkurrenten“. Eine Video-zusammenarbeit gibt neuen Technikern die Möglichkeit, früher zu Einsätzen geschickt werden zu können, da sie auch während des Einsatzes und noch praktischer und aktiver angelernt werden können. In Zukunft wird sich diese Art der Ausbildung mehr und mehr durchsetzen, da Techniker so schneller zum Einsatz kommen und auf Abruf aktuell relevante Themen lernen können, anstatt sich krampfhaft mit Informationen zu befassen, die sie vielleicht erstmal lange nicht benötigen werden.

Problembehebung in Echtzeit

Field Service Software ermöglicht bei komplexen Projekten eine Zusammenarbeit mit Teammitgliedern via Checklisten, Foto-Anlagen mit Anmerkungen und Videos, wobei insbesondere letzteres bei einer Zusammenarbeit enorme Vorteile mit sich bringt. Aus dem Bericht der Aberdeen Group geht hervor, dass die führenden Unternehmen mit einer um 43% höheren Wahrscheinlichkeit ihren Technikern den Zugriff auf soziale Medien und Tools zur Zusammenarbeit ermöglichen, um den Wissenstransfer zu erleichtern.

Live-Videostreams sind besser als ein normaler Telefonanruf dann und wann. Die Kollegen müssen die Informationen nicht noch einmal prüfen, wenn die Techniker bereits vor Ort waren, und sie müssen das Problem nicht umständlich am Telefon einem Experten schildern, der eine Ferndiagnose stellen soll. Über ein Videotool können Aussendiensttechniker Kollegen kontaktieren, die sie dabei unterstützen, ein Problem beim ersten Besuch zu lösen.

Die führenden Unternehmen lösen in 88% der Fälle Probleme beim ersten Einsatz und nutzen mit einer um 69% höheren Wahrscheinlichkeit Videotools zur Live-Zusammenarbeit, um Experten remote mit ins Boot zu holen. Noch dazu können Techniker, die nicht länger im Aussendienst arbeiten möchten, ihren Erfahrungsschatz auch vom Büro aus über Videos an Kollegen im Einsatz weitergeben.

Überprüfung der Arbeit

Videos dienen nicht nur der Schulung und Zusammenarbeit, auch die Kunden fühlen sich erheblich wohler, wenn sie die Arbeit der Techniker überprüfen können, wenn sie selbst nicht vor Ort sein können. Über einen Live-Videostream sieht der Kunde, dass der Techniker seine Arbeit verrichtet, woran er gerade arbeitet, und dass die Arbeit die Anforderungen der SLAs oder anderer Vereinbarungen erfüllt. So kann der Kunde ruhiger schlafen.

Durch die Verwendung von Videotools stehen den Technikern noch mehr Wissen und Informationen zur Verfügung, damit sie erstklassigen Service leisten können und stets auf dem neuesten Stand der Technik sind.

 

Topics: Field Service

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