‹ back to overview
Warum EVU mit gutem Service künftig die Nase vorn haben

Warum EVU mit gutem Service künftig die Nase vorn haben

Energieversorger stehen vor grossen Herausforderungen. Denn die Branche macht gegenwärtig wohl den grössten Umbruch aller Zeiten durch. Während zur Jahrtausendwende noch Atom- und Braunkohlekraftwerke einen Grossteil des benötigten Stroms lieferten, hat spätestens der Super-GAU von Fukushima im Frühjahr 2011 in der Energiepolitik ein Umdenken bewirkt.

Erneuerbare Energien stehen seither im Mittelpunkt, und die Regierung der Bundesrepublik Deutschland verfolgt ehrgeizige Ziele:

Bis 2022 soll der Ausstieg aus der Kernenergie abgeschlossen sein und der Anteil der erneuerbaren Energien an der Stromerzeugung bis 2050 bei 80 Prozent liegen. Bis 2025 will man ausserdem die Treibhausgase gegenüber 1990 um 80 Prozent reduzieren.
Paradigmenwechsel in der Energiebranche und Digitalisierung stellen EVU-Geschäftsmodelle auf den Kopf

Der Umstieg auf erneuerbare Energien bedeutet jedoch weit mehr als nur eine Abkehr vom Atomstrom und fossilen Ressourcen. Denn die Energiegewinnung aus Photovoltaik, Wind- und Wasserenergie oder Erdwärme ist Fluktuationen unterworfen, die durch intelligentes Lastmanagement wieder ausgeglichen werden müssen, um den aktuellen Bedarf effizient zu decken. Kunden werden nicht mehr von einigen wenigen zentralen Kraftwerken mit Strom versorgt, sondern in einem „Smart Grid“ von vielen unterschiedlichen, weit über das Land verstreuten Erzeugern. EVU stehen also in den kommenden Jahren vor der Aufgabe, ihre kompletten Infrastrukturen umzubauen und mit Hochdruck in den Ausbau intelligenter Netze zu investieren. In diesem Zusammenhang gilt es ausserdem, auch die Vernetzung unterschiedlicher Bereiche wie Strom, Gas, Wärme, Kälte und Elektromobilität voranzutreiben, um Ressourcen optimal nutzen zu können.

Wer zu wenig Service bietet, verliert Kunden über den Preis

Die notwendigen Investitionen sind für die EVU eine Chance, sich für die digitale Zukunft zu rüsten, werden aber vorwiegend als Last gesehen – zumal es bei den derzeitigen Geschäftsmodellen gewaltig in Sachen Kundenbindung hapert: Stromverbraucher haben heute die Möglichkeit, den Stromanbieter schnell zu wechseln – und diese Entscheidung wird in der Regel primär über den günstigeren Tarif getroffen. Aber das verwundert auch nicht: Laut einer Studie des Schwalbacher Unternehmensberaters AXXCON empfindet nur jeder dritte von 1.000 befragten Stromkunden sein EVU als besonders serviceorientiert. Zwei Drittel der Unternehmen sind jedoch der Meinung, die Service-Anforderungen ihrer Kunden voll zu erfüllen. So sehr können sich Eigen- und Fremdwahrnehmung unterscheiden.

Smart Home & Co.: Mit der Digitalisierung kundenfreundlicher werden

Die EVU-Studie 2017 von AXXCON fördert interessante Erkenntnisse zutage: So erwarten Kunden von ihrem EVU weniger eine Verbesserung der bislang gebotenen Leistungen und eine bezahlte Energieberatung, sondern völlig neue Services und Produkte. Und dabei spielen Stromtarife dann sogar eine untergeordnete Rolle für die Kundenbindung.

61 Prozent der befragten Kunden können sich beispielsweise vorstellen, ihr Zuhause in ein automatisiertes „Smart Home“ zu verwandeln und die Steuerung von Klima- und Alarmanlagen, Licht, Rollläden und Elektrogeräten über ihren Energieversorger zu regeln. EVU hingegen schrecken vielfach noch davor zurück, in den Bereich „Smart Home“ zu investieren. Dabei tun sich hier vielfältige Möglichkeiten auf, mit attraktiven und zukunftsorientierten Diensten Kunden zu begeistern und an sich zu binden – von Produkten zur Realisierung eines „Smart Home“ oder Lösungen zur Optimierung der Energieeffizienz bis hin zu vereinfachten und transparenteren Abrechnungsmodellen mithilfe innovativer Smart-Metering-Technologien. Eine weitere Zukunftschance zur Stärkung der Kundenbindung eröffnet sich etwa durch den grossflächigen Ausbau der Ladeinfrastruktur für Elektrofahrzeuge.

Kunden sind Innovationen gegenüber aufgeschlossener als EVU

Die AXXCON-Studie zeigt, dass sich solche Investitionen tatsächlich auszahlen und die Kundenbeziehung stärken würden: Gegenüber Kunden mit reinen Stromtarifen sank die Kündigungsrate unter den Verbrauchern, die neue Serviceangebote nutzen, um 60 Prozent. Die Rate der Weiterempfehlungen erhöhte sich gleichzeitig um 30 Punkte. Und während 60 Prozent der EVU glauben, dass ihre Kunden nicht dazu bereit wären, persönliche Informationen zur Verfügung zu stellen, würden tatsächlich 75 Prozent der befragten Verbraucher ihre Daten preisgeben, wenn sie damit Zeit und Aufwand sparen würden – etwa durch neue Verbrauchs- und Abrechnungsmodelle.
Fazit: Service wird für EVU in naher Zukunft DER Schlüssel zur Kundenbindung sein!

Mit Coresystems zur optimalen Service-Erfahrung 

EVU stehen in den kommenden Jahren vor zwei grossen Herausforderungen: das Serviceangebot für Kunden am aktuellen und künftigen Bedarf auszurichten sowie die Verfügbarkeit und Effizienz der eigenen Anlagen zu optimieren. Coresystems unterstützt Energieversorger dabei, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und beispielsweise eine Ladeinfrastruktur für Elektrofahrzeuge effizient zu vermarkten, auszurollen und zu warten.

Bei der Wartung und Instandhaltung der eigenen Anlagen hilft die Coresystems Field Service Management Software, die Einsätze und Tätigkeiten von Servicemitarbeitern effizienter zu planen und sicher durchzuführen.

Der „Core Moment“: Für den Kunden ist der Service-Mitarbeiter oft die einzige persönliche Verbindung zu seinem EVU – egal ob es sich dabei um einen eigenen Mitarbeiter, einen Spezialisten von einem externen Service-Unternehmen oder einen Freelancer handelt, der über Crowd Services eingebunden wurde. Umso wichtiger ist es, den Kunden hier mit einer perfekten Service-Erfahrung zu überzeugen. Mit der Coresystems FSM ist es deshalb möglich, im Service maximale Transparenz, Termintreue und Effizienz zu realisieren – und für jede Aufgabe den entsprechend qualifizierten Spezialisten bereitzustellen, der die meisten Probleme schon beim ersten Service-Termin lösen kann.

„Mein“ Energieversorger

Das Geschäft rund um die Energie wird in den kommenden Jahren immer persönlicher – ein Trend, den kein erfolgsorientiertes EVU verpassen sollte! Die Kundenanforderungen haben sich in letzter Zeit eben massiv gewandelt – gefragt sind heute individuelle Begleitung, Reaktionsschnelligkeit, innovative Produkte und umfassende, transparente, zuverlässige und sichere Services ohne lange Wartezeiten. 

New call-to-action

 

hidden image