Heute am Welttag der Freundlichkeit werden wir alle daran erinnert, wie unermesslich wichtig es ist, jeden Menschen mit einem bisschen mehr Freundlichkeit zu begegnen.

Der Übergang in das digitale Kommunikationszeitalter leitete eine neue Dimension der Anonymität und Unzuständigkeit ein, die dazu führte, dass die Menschen weniger achtsam mit ihren Worten und Taten umgehen. Daher lasst uns im Alltag mehr Freundlichkeit leben!

Obwohl jeder von uns anstreben sollte, freundliche Handlungen und Gesten einzustudieren, erwarten Kunden noch ein bisschen mehr von der Dienstleistungsbranche. In diesem Blog beschreiben wir die Anstrengungen, die Service-Anbieter unternehmen, um einen herausragenden Kundenservice bereitzustellen, der über das gewöhnliche Mass hinausgeht.

Timing ist alles

Jeder Servicetechniker weiss, dass rechtzeitiges Erscheinen am Serviceort sehr wichtig ist. Dank technologischer Fortschritte hat sich allerdings die Bedeutung des Begriffs „rechtzeitig“ verschoben. Er meint nicht nur die umgehende Echtzeitreaktion auf die Probleme eines Kunden, sondern auch die Fähigkeit, Probleme zu antizipieren und sie zu beheben, bevor durch sie eine Beeinflussung der täglichen Betriebsabläufe eintreten kann. Durch die Verbindung des Internets der Dinge (Internet of Things, IoT) mit Maschinensensoren ist es möglich, dass Unternehmen im Field Service Probleme bereits in einer frühen Phase ihres Entstehens erkennen können. Mit einer FSM-Software (Field Service Management) können dann Servicetechniker benachrichtigt werden, die den Kunden vorausschauende Wartung in Echtzeit liefern, ehe sich Ausfälle ereignen. Darüber hinaus bringt die FSM-Software Unternehmen mit den bestqualifiziertesten und nächstgelegenen Aussendiensttechnikern zusammen, die für den Job benötigt werden. Kunden, die so nur minimale Unterbrechungen ihres Businesses erleben, sind besonders dankbar dafür!

Wissen ist entscheidend

Erfolgreiche Field-Service-Unternehmen sorgen dafür, dass ihre Servicetechniker für die geplanten Einsätze gut geschult sind. Das heisst, sie sorgen für regelmässige Schulungen und dafür, dass Mitarbeiter stets auf dem neuesten Stand der Technik sind, was Produkte und Innovationen angeht. Man kann jedoch nicht alles wissen. Deshalb setzen erfolgreiche Service-Anbieter FSM, IoT und Augmented Reality in Kombination ein, um zu gewährleisten, dass die Aussendiensttechniker Zugang zum gesamten verfügbaren unternehmenseigenen Wissen haben. Über ihre mobilen Geräte können die Aussendiensttechniker Checklisten herunterladen, in denen die erforderlichen Schritte zum Beheben häufiger und wiederkehrender Probleme beschrieben sind. Über das mobile Gerät können sie auch eine zentrale Wissensdatenbank durchsuchen, die als Pool für Handbücher, Field-Service-Berichte und sogar Schulungsvideos dient. Wenn dies nicht ausreichen sollte, können die Techniker eine Augmented-Reality-Schnittstelle nutzen, um sich mit einem erfahreneren, externen Servicetechniker zu beraten und sich von diesem unterstützen zu lassen. Mit all diesen Möglichkeiten ist eine bessere First-Time Fix Rate beinahe sicher.

Miteinander teilen heisst füreinander sorgen

Kunden reicht es heutzutage nicht aus zu wissen, dass ein Servicetechniker unterwegs ist. Sie möchten wissen, wo er sich genau befindet und wann er ankommt. Mit Apps, die das Tracking von Standorten ermöglichen, können Aussendiensttechniker ihre Kunden in Echtzeit informieren. Techniker begleiten den Kunden so als vertrauensvolle Bezugsperson durch Schaffen eines sicheren und zuverlässigen Umfelds. Und Kunden, die Ihren Dienstleistungen vertrauen, sind nicht nur Kunden, die wahrscheinlich immer wieder gerne bei Ihnen kaufen werden. Sie werden sich auch sehr wahrscheinlich bei all ihren Servicefällen an Sie wenden, z. B. um regelmässig vorgesehene Wartungskontrollen durchführen zu lassen. Querverkäufe lassen sich leichter erzielen, wenn sich Ihr Ruf als zuverlässiges Serviceunternehmen über viele Jahre etabliert hat.

Zurück zu den Wurzeln

Die beste Art, ein Problem zu lösen, besteht darin, es an der Wurzel zu packen. Vorausschauende Wartung für den Überblick über potenzielle Probleme ist hervorragend. Es kann jedoch genauso gut, wenn nicht besser sein, den Kunden persönlich zu betreuen. Greifen Sie zum Hörer und lassen Sie Ihren Kunden wissen, dass es ein menschliches Gesicht zu dem Namen gibt. In einer Zeit, in der digitale Lösungen immer weiter verbreitet sind, kann ein Rückgriff auf die analoge Kommunikation eine überaus begrüssenswerte Erinnerung daran sein, welchen Wert persönliche Treffen oder Interaktionen am Telefon haben. Manche Dinge lassen sich wirklich besser behandeln, wenn sie eine menschliche Note bekommen.


Wenn Sie also heute Ihren Worten und Taten eine Prise mehr Freundlichkeit geben, denken Sie daran, was Ihre Kunden zuallererst von Ihnen erwarten. Ein glücklicher Kunde ist ein treuer Kunde! Lesen Sie unser White Paper und verbessern Sie Ihren KPI Kundenzufriedenheit.

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Topics: Field Service

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