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Warum Servicetechniker heute den Vertrieb massgeblich vorantreiben

Warum Servicetechniker heute den Vertrieb massgeblich vorantreiben

Wirklich erfolgreiche Service-Provider wissen, dass sich die Rolle des Servicetechnikers gerade verändert. Die Digitalisierung macht es möglich, die gesamte Service-Erfahrung für den Kunden zu verbessern. Von einer deutlich gesteigerten First-Time-Fix-Rate über Service-Reaktionen in Echtzeit bis hin zur vorbeugenden Wartung können Servicetechniker heute die Kundenzufriedenheit fast durchgehend gewährleisten. Aber die Digitalisierung definiert die Rolle des Servicetechnikers in mehrfacher Hinsicht neu.

Für den Field Service geht es nicht mehr nur um Installationen, Reparaturen und Wartung. Stattdessen wird der Field Service immer wichtiger für das Generieren von Leads und trägt massgeblich dazu bei, neue Umsatzströme zu erschliessen.

60 % mehr Leads generiert

Markem-Imaje beschäftigt von seinem französischen Hauptquartier aus 800 Field-Service-Techniker in aller Welt. Das Unternehmen weiss, wie gut ausgerüstete und vorbereitete Techniker zum Cross- und Up-selling beitragen können. Nachdem Markem-Imaje die Field-Service-Management-Lösung von Coresystems eingeführt hatte, konnte die Firma in der Generierung von Leads einen 60-prozentigen Anstieg verzeichnen. Aber wie kann der Field Service die Zahl der Leads so positiv beeinflussen?

Vertrieb ist ein geradliniges Geschäft. Ein Unternehmen verkauft ein Produkt und versucht gleichzeitig, dem Kunden so viele Zusatzleistungen wie möglich schmackhaft zu machen. Wartungspakete, Versicherungspolicen oder Schulungen gehören zu den standardmässigen Cross-selling-Angeboten zu neuen Produkten. Bei älteren Systemen hatten die Möglichkeiten des Vertriebs hier jedoch ihre Grenzen. Ohne ein umfassendes System zur Synchronisierung wertvoller Kunden- und Maschinendaten mit Back-Office-Informationen über neue Angebote und Produkte war es so gut wie unmöglich, Kunden über Upgrades, Add-ons, Zubehör etc. auf dem Laufenden zu halten. Dank der Digitalisierung ändert sich das derzeit.

Field Service Management Software erfindet den Vertrieb neu

Field Service Management Software hat die Vertriebszeitachse abgelöst. Heute können Field-Service-Mitarbeiter die Aufgaben des Vertriebs mit übernehmen. Und so funktioniert es:

  1. Erstverkauf: Ein Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens verkauft dem Kunden eine neue Maschine oder Komponente, oft zusammen mit einem Wartungspaket. Richtig eingesetzt, ist dies ein essenzielles CRM-Tool.
  2. Kundenservice vor Ort: Field-Service-Ortstermine drehen sich nicht mehr ausschliesslich um die üblichen Reparaturen und Wartungsmassnahmen. Sie bieten den Field-Service-Technikern eine Gelegenheit, den laufenden Betrieb und die Prozesse des Kunden in Augenschein zu nehmen und zu bewerten. Plant der Kunde zu expandieren? Wird der Betrieb in absehbarer Zeit leistungsfähigeres Equipment brauchen? Field-Service-Mitarbeiter sind dafür prädestiniert, die wahren Bedürfnisse des Kunden zu erkennen.
  3. FSM-Software-Schnittstelle: Dank FSM-Lösungen sind relevante Kundendaten über alle Kanäle hinweg verfügbar. Der Servicetechniker erhält also in Echtzeit Einblick in die Kundenbedürfnisse und kann diese mit neuen verfügbaren Produkten und Diensten abgleichen, die mit der aktuellen Konfiguration des Kunden kompatibel sind.
Rundum-Vertriebs-Leistung

Um dieses Potenzial voll für die Lead-Generierung zu nutzen, müssen zwei Voraussetzungen erfüllt sein: Zum einen müssen Servicetechniker wissen, auf was sie achten und welche Fragen sie stellen sollen. Dies lässt sich leicht über ausführliche Checklisten und feste Abläufe erreichen - etwa durch Vorgaben, die in der Datenbank hinterlegt sind. Ausgestattet mit einem Bündel an Richtlinien können Servicetechniker einen Service-Call einfach abwickeln, ohne Cross- und Up-selling-Chancen zu übersehen. 

Zum anderen - und das ist fast der entscheidendere Punkt - ist die nahtlose Kommunikation zwischen den Technikern im Aussendienst und den Inhouse-Mitarbeitern erforderlich - noch besser, wenn diese in Echtzeit erfolgen kann. Ein Beispiel:

Ein Servicetechniker hat vor Ort die Checkliste für den Field-Visit abgearbeitet und dabei festgestellt, dass der Kunde entweder ein Produkt eines Mitbewerbers nutzt oder für eine Maschine Ersatzteile benötigt. Mit der FSM-Software auf einem mobilen Gerät kann er das im Kundenprofil vermerken - ebenso wie Vorschläge oder besondere Probleme des Kunden. Abhängig vom jeweiligen Use-Case oder von den Anforderungen des Kunden lässt sich diese Information sofort an ein CRM-System weiterleiten, das eine Vertriebschance anlegt. Alternativ kann ein PDF-Dokument generiert und automatisch an die Vertriebsmitarbeiter im Hauptquartier verschickt werden. Diese können dann mit relevanten Angeboten direkt auf den Kunden zugehen.

Anders als gemeinhin oft befürchtet wird, eröffnet die Digitalisierung neue geschäftliche Perspektiven und spannende neue Wege, bislang ungenutzte Umsatzquellen zu erschliessen. Sie ermuntert zur branchenübergreifenden Zusammenarbeit. Diese Interkonnektivität stärkt jedes einzelne Glied der gesamten Kette. Es ist nicht nur sinnvoll, alle Vorteile Ihrer Assets auszuschöpfen, sondern auch die kontinuierliche Kommunikation mit den Kunden zu fördern - auch über Ein- und Verkauf hinaus. Die nächste Generation von Servicetechnikern macht das möglich.

Lesen Sie in diesem kostenlosen White Paper, wieso Servicetechniker Zugriff auf das ERP-System im Unternehmen haben sollten:

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