Unternehmen, die die Kundenbindung und -zufriedenheit steigern möchten, ergreifen unerwartete Massnahmen: Sie wenden sich direkt ihren Kunden zu. Die Firmen erkennen, dass die Kunden ihre Service-Erfahrung selbst mehr im Griff haben wollen. Und sie erfüllen diesen Wunsch mit modernsten und digitalen Tools für den Customer-Self-Service.

Was ist Customer-Self-Service?

Nicht alle Probleme haben die gleiche Wertigkeit. Manche Störungen können Kunden selbst einfach und schnell ohne die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters oder Servicetechnikers beheben. Die Best-in-Class-Service-Dienstleister entwickeln digitale Werkzeuge und Customer-Service-Portale, die Kunden in die Lage versetzen, ihren eigenen Wartungsbedarf nach Möglichkeit selbst zu decken. Mit der Automatisierung des Field-Service, Messaging- und Chat-Tools und einer leistungsstarken Field-Service-Management-Software ermöglichen sie es dem Kunden, auch ohne Vor-Ort-Termin mit dem Kundendienst Lösungen zu finden.

Eines der wichtigsten Ziele bei der Implementierung des Customer-Self-Service ist die Kundenzufriedenheit. Best-in-Class-Anbieter, die es mit den neuen Werkzeugen geschafft haben, 83 % der Service-Aufträge aufs erste Mal zu erledigen, haben pro Jahr einen 16-prozentigen Anstieg der Kundenzufriedenheit bewirkt, während andere Firmen einen Rückgang verzeichnen mussten. Unternehmen stellen mit Self-Service-Lösungen zudem sichtbare Returns on Investment fest. Bei den Besten wird der Einsatz von Arbeitsressourcen um 5,8 % effizienter, während es bei anderen Firmen zu einem Rückgang um 1 % kommt. Man muss sich deshalb fragen, wie Best-in-Class-Unternehmen ihre Kunden in die Service-Erfahrung mit einbinden.

 

Den einfachen Weg wählen

Self-Service ist für einfache Probleme ausgelegt. Deshalb sollte auch der Prozess selbst einfach gehalten werden. Self-Service beinhaltet die gesamte Service-Erfahrung: Er ist 24 Stunden lang an allen sieben Tagen der Woche über die unterschiedlichsten Geräte verfügbar - insbesondere im wachsenden Bereich des mobilen Field-Service. Prozesse einfach zu halten, erfordert für eine nahtlose Service-Erfahrung jedoch auch eine selbsterklärende Schnittstelle. Jede negativ wahrgenommene Self-Service-Interaktion fällt auf Ihr Unternehmen als uneffektive Live-Erfahrung zurück.

Keine Wartezeiten

Self-Service-Systeme sind nicht nur ununterbrochen verfügbar. Mit ihnen ist es auch nicht mehr erforderlich, mit den relevanten Informationen auf den richtigen Service-Mitarbeiter zu warten und Zeit für das Erklären des Problems aufzubringen. Das Gleiche gilt für das Warten auf die Verfügbarkeit und das Eintreffen des Servicetechnikers.

Alle Kanäle offen

63 % der Best-in-Class-Unternehmen integrieren Self-Service in ihre Omnichannel-Systeme - nur 35 % aller anderen Firmen tun das. Die Gründe hierfür liegen auf der Hand: Indem Sie all Ihre Kommunikationskanäle miteinander verknüpfen, schaffen Sie für Ihre Klienten nicht nur ein durchgängiges System. Sie ermöglichen Kundendienst-Mitarbeitern und Servicetechnikern auch den unternehmensweiten Zugriff auf relevante Informationen. Die Multichannel-Einbindung hilft Kundenservice-Mitarbeitern, die richtigen Fragen zu stellen und es den Kunden zu ersparen, Lösungsschritte mehrmals ausführen zu müssen.

Bei der Entwicklung Ihrer eigenen Self-Service-Tools gibt es eine Reihe von Aspekten, die Sie beherzigen sollten:

Verfolgen Sie, was Ihr Kunde wirklich will: Einige Fragen kehren immer wieder. Wenn Sie eine Liste der am häufigsten auftretenden Fragen bereithalten, tragen Sie zur positiven Self-Service-Erfahrung Ihrer Kunden bei.
Interaktiv werden: Mit einer Community-Plattform und der Möglichkeit zum Live-Chat ermöglichen Sie Ihren Kunden den Austausch mit anderen Community-Mitgliedern zur Lösung von Problemen. Das ist nicht nur eine geschickte Taktik in Bezug auf die Kundenorientierung. Suchanfragen führen so auch direkt in Ihre Community-Foren und können neue Klienten anziehen.
Die Anwenderfreundlichkeit ist entscheidend: Mit Screenshots, Videos und Audio machen Sie es Ihren Kunden leichter, die Abfolge der Self-Service-Schritte nachzuvollziehen.
Auf dem neuesten Stand bleiben: Änderungen an Ihrem Produkt erfordern möglicherweise Updates bei Ihren Self-Service-Tools. Stellen Sie sicher, dass die gebotenen Informationen zu den Produkten und Problemen passen, mit denen es Ihre Kunden zu tun haben.
Suchfunktionen optimieren: 63 % aller Kunden bemängeln, dass die Suchfunktionen von Self-Service-Portalen ihre Erwartungen nicht erfüllen. Gewährleisten Sie, dass Ihre Suchfunktion relevante Ergebnisse liefert.
Mobil sein: Wie bereits in The Evolution of Customer Service erläutert, nutzen immer mehr Kunden Messaging-Dienste und mobile Geräte. Wenn Sie Ihren Self-Service auch mobil anbieten, vereinfachen Sie nicht nur den Zugang, sondern setzen auch auf Tools, die Ihren Kunden vertraut und angenehm sind.

Nutzen Sie Ihr eigenes Portal, um alle Service-Calls zu überwachen

Das Self-Service-Tool von Coresystems erlaubt es Endkunden, auf ein persönliches Portal zuzugreifen, in dem all ihre Maschinen mit der zugehörigen Störungshistorie aufgelistet sind. Das Portal lässt sich auch dazu nutzen, Service-Anfragen auszulösen.

Einen QR-Code scannen, um einen Service-Call zu generieren

Coresystems bietet noch eine einfachere Möglichkeit: Durch das Scannen eines QR-Codes oder einer Seriennummer mit einem Mobilgerät kann jeder Nutzer dieses Geräts eine Service-Anfrage initiieren. Dank der Einbindung in Multichannel-Programme bleiben alle Informationen durchgängig konsistent und werden im Portal für künftige Service-Calls aus allen Kanälen gespeichert.

Für welches Self-Service-System Sie sich auch entscheiden: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden damit einen Mehrwert bieten. Einige Störungen lassen sich besser mit persönlicher Unterstützung beheben. Je besser die Omnichannel-Integration des Systems gelöst ist, desto leichter fällt es, Probleme, Erfahrungen, Frust und weitere Anliegen von Kunden zu verfolgen und zu analysieren. Diese Informationen sind von unschätzbarem Wert für die Entwicklung eines Service-Tools, das eine rundum bessere Service-Erfahrung bietet.

Autor: Thomas Wyss, Leader and Product Owner - Coresystems Now

Topics: Field Service

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