Mein Kühlschrank lässt mich nachts nicht schlafen. Er macht mich ständig mit einem hochgradig nervtötenden „Beep“-Geräusch darauf aufmerksam, dass die Temperatur im Eisfach zu niedrig ist. Was tue ich also? Nach einigen schlaflosen Nächten und dem vergeblichen Versuch, das Problem selbst zu lösen (ich habe tatsächlich das Handbuch gefunden und die Anweisungen befolgt), gebe ich auf und rufe beim Kundendienst an. Die nette Dame am anderen Ende erklärt mir, wie ich das Gerät neu starte und die Temperatur anpasse, und führt mich durch den gesamten Prozess. Ohne Erfolg. Das „Beep“ ertönt weiterhin und am nächsten Tag vereinbare ich einen Servicetermin für die darauffolgende Woche.

Der Servicetechniker kommt pünktlich, was ich nicht erwartet hätte. Falls der Termin für „zwischen 8:00 Uhr und 9:00 Uhr“ angesetzt ist, trifft für gewöhnlich frühestens gegen 9:30 Uhr jemand ein. Dieser Techniker ist jedenfalls pünktlich. Er prüft die Temperatur im Eisfach, öffnet seinen Laptop und tippt etwas ein. Dann prüft er, wie alt der Kühlschrank ist. Er teilt mir mit, dass ich einen neuen Kühlschrank brauche und dass ich 30% Nachlass erhalte, wenn ich einen neuen Kühlschrank von derselben Marke kaufe. Er lässt mich den Bericht elektronisch unterschreiben und druckt das Dokument aus. Der Termin dauerte 30 Minuten. Da ich keine Garantie mehr habe muss ich dem Gerätehersteller 125 Euro zahlen und brauche einen neuen Kühlschrank. Ich bin dennoch von dem reibungslosen Service beeindruckt.

Was kann man aus dieser Serviceerfahrung lernen?

Der Field Service Techniker automatisierte einige seiner Aufgaben und konnte daher innerhalb von 30 Minuten weiter zu seinem nächsten Kunden. Wie stellte er das an? Mithilfe einer mobilen Lösung für das Aussendienstmanagement konnte er hervorragenden Service leisten und Zeit sparen.

Und so sah der Ablauf aus:  

Der Servicecall geht direkt auf seinem Gerät ein.

Der Aussendiensttechniker sieht meinen geplanten Servicetermin auf seinem Laptop und erhält die Wegbeschreibung zu meinem Haus am Morgen, wenn er mit der Arbeit beginnt. Hätte ich den Termin telefonisch verschoben, könnte der Dispatcher ihn umgehend darüber informieren, indem er die Meldung auf das mobile Gerät des Technikers weiterleitet. Dann hätte er Zeit, einen anderen Servicecall einzuschieben oder sich auf den nächsten Termin vorzubereiten. In die Lösung für den Aussendienst ist GPS integriert, er bekommt seine Route also vorgegeben, kann Staus umfahren und pünktlich ankommen. Durch die Automatisierung muss er daher morgens nicht ins Büro fahren, um seine Aufgaben für den Tag zu erhalten und muss nicht erst die beste Route zu meinem Haus heraussuchen.

Er sieht die Kundenhistorie auf einen Blick.

Er konnte sofort sehen, welche Art von Kühlschrank ich habe und wie alt dieser ist, und konnte mich darüber informieren, dass die Garantie bereits abgelaufen ist. Hätte ich davor schon einmal ein Problem gemeldet, hätte er diese Information in dem Aussendienstmanagementsystem gesehen. Da dies nicht mein Kühlschrank war – ich habe die Wohnung möbliert angemietet – hätte ich ihm diese Information niemals geben können. Da der Zugriff auf Informationen automatisiert ist, konnte der Aussendiensttechniker das Problem schnell diagnostizieren.

Er gibt alle relevanten Informationen zur Erstellung eines Berichts ein.

Während er die Temperatur im Eisfach mass, tippte der Aussendiensttechniker etwas in seinen Laptop ein. Als er fertig war, musste ich den Bericht unterschreiben, in dem festgehalten wurde, dass die Temperatur im Eisfach nicht niedrig genug sei, dass im Eisfach keine konstante Temperatur von –18 °C gehalten werden könne und dass es keine Möglichkeit zur Reparatur gebe, ich also einen neuen Kühlschrank brauchen würde. Ich konnte direkt sehen, was ich bezahlen muss: den tatsächlich geleisteten Service, die Fahrtkosten und eine Extra-Pauschale für den Wagen. So weiss ich zumindest direkt, welche Kosten auf mich zukommen. Diese kann ich dann durch meine Unterschrift abzeichnen oder direkt Einspruch dagegen einlegen.

Er verkauft einen neuen Kühlschrank.

Der Aussendiensttechniker konnte mir abschliessend noch einen Nachlass anbieten. Wenn ich einen neuen Kühlschrank von demselben Hersteller kaufen sollte, würde der alte Kühlschrank abgeholt werden und ich bekäme einen Nachlass von 30% des Originalpreises. Dieses Angebot ist drei Monate lang gültig und ist in dem Bericht vermerkt, den ich in meinen Händen halte und den ich vor einer Minute unterschrieben habe. So schnell, wie er kam, ist er auch wieder weg und wünscht mir noch einen schönen Tag. In Gedanken kaufe ich bereits meinen neuen Kühlschrank.

 

Topics: Field Service

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