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Wie Sie Ihren Kunden erstklassige Kundenerfahrung bieten können

Wie Sie Ihren Kunden erstklassige Kundenerfahrung bieten können

Es gibt viele Unternehmen, die Field-Service-Lösungen anbieten. Und obwohl jedes seine ganz eigenen Besonderheiten haben dürfte, setzt man sich von der Masse am besten durch herausragenden Kunden-Service ab. Im Folgenden finden Sie sechs Tipps, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Kunden von einer erstklassigen Service-Erfahrung profitieren.

1. Die Bedürfnisse der Kunden kennen und echte Lösungen anbieten

Hier ist eine gute Kenntnis Ihrer Kunden der Schlüssel! Wenn Sie ein Produkt oder einen Service für einen bestimmten Zweck anbieten, müssen die Einsatzmöglichkeiten nicht zwangsläufig auf diese eine Anwendung beschränkt sein. Produkte können für eine beliebige Zahl von Bedürfnissen Abhilfe schaffen. Hier ein Beispiel aus meinem Alltag: Ich habe kürzlich ein Baby-Schutzgitter gekauft. Ich wollte es jedoch nicht dazu nutzen, um ein Kind davor zu bewahren, die Treppe hinunterzustürzen. Stattdessen wollte ich meinen Hund daran hindern, die Küche zu betreten und – noch wichtiger – an den Abfalleimer zu gelangen. Das Ergebnis: ein unglücklicher Hund, und ich war drei Monate lang einer Marketing-Kampagne für alle möglichen Baby-Artikel ausgesetzt, die ich weder will noch brauche. Hier hat das Verständnis für die Kundenbedürfnisse versagt. Analysen können viele wertvolle Erkenntnisse bringen, die an einem bestimmten Punkt jedoch auch an ihre Grenzen stossen. Mit einem tieferen Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden begreifen Sie eher, warum und wie Menschen Ihre Produkte und Services nutzen. Das wiederum hilft Ihnen, Ihr Angebot zu verfeinern.

2. Personalisieren Sie Ihr Angebot!

Wir alle nehmen den Unterschied wahr zwischen allgemeiner Werbung und einer personalisierten Botschaft. Ihre Kunden reagieren positiver auf Ihr Unternehmen und Ihre Produkte, wenn sie sich persönlich angesprochen fühlen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie als Individuen wahrnehmen und schätzen – nicht nur als Käufer. Ein kurzes Telefongespräch, eine Textnachricht oder eine E-Mail, in der Sie nachfragen, ob die Kunden mit ihrem letzten Kauf zufrieden waren, verbessert bereits die Erfahrung mit Ihren Diensten und kann dazu beitragen, die Kundenbeziehung zu festigen.

3. Es gibt KEINE angemessene Wartezeit

Anlässlich meiner ersten Geschäftsreise buchte meine Firma für mich ein Zimmer in einem Fünf-Sterne-Hotel, das ich sicher nicht aus eigener Tasche bezahlt hätte. Als ich ankam, war ich überwältigt von der mit viel Plüsch ausgestatteten Lobby, der exquisiten Architektur und der rundum schicken Atmosphäre. Weniger beeindruckt war ich von der nicht gerade sternewürdigen Check-in-Erfahrung. Kein Luxus der Welt ist es wert, 20 Minuten auf die Aushändigung des Zimmerschlüssels warten zu müssen. Dies beeinträchtigte das Gesamtbild meines Aufenthalts: Mein Zimmer, das Frühstück, alles stand nun unter dem frustrierenden Eindruck einer schlechten Service-Erfahrung. So etwas lässt sich vermeiden! In renommierten Hotels ebenso wie im Field Service. Es gibt niemals einen Grund dafür, Ihre Kunden auf den Servicetechniker warten oder in der Telefon-Warteschleife hängen zu lassen. Besonders wenn es dann noch miserable Musik zu ertragen gilt. Implementieren Sie automatisierte Self-Service-Lösungen und versetzen Sie Ihre Kunden in die Lage, kleinere Probleme selbst zu beheben. Und setzen Sie auf eine Crowd-Service-Lösung, um sicherzustellen, dass Sie immer einen qualifizierten Servicetechniker verfügbar haben.

4. Tempo und persönlichen Touch miteinander in Einklang bringen

Obwohl ich weiter oben die Wichtigkeit einer personalisierten Kundenansprache hervorgehoben habe, sollten Sie immer bedenken, dass auch Technik ihre Vorteile haben. Neue, KI-basierte Technologien und Chatbot-Systeme können den Kundenkontakt und Reaktionszeiten erheblich beschleunigen. Und Ihre Kunden verzichten gerne auf ein paar Nettigkeiten, wenn dies mit flotterem Service einhergeht. Mit der richtigen Balance zwischen technischen Anwendungen und massgeschneiderten Service-Leistungen stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden sowohl mit dem Produkt als auch mit der „Verpackung“ zufrieden sind.

5. Überlassen Sie Ihren Kunden die Werbung!

Eigenwerbung und eine gelungene Social-Media-Strategie sind immer eine gute Investition! Trotzdem gibt es nichts Überzeugenderes als Mundpropaganda von zufriedenen Kunden. Grossartige Kundenerfahrungen schlagen sich nicht nur in Markentreue und weiteren Käufen nieder. Sie regen Kunden auch dazu an, Ihre Produkte und Dienste weiterzuempfehlen. Kostenlose Werbung ist einfach unbezahlbar! 

6. Was heute stimmt, gilt vielleicht morgen nicht mehr

Ist es Ihnen in all den Jahren gelungen, Ihre Kunden zufriedenzustellen? Grossartig! Aber denken Sie daran, dass sich alles laufend verändert. Sie glauben mir nicht? Dann werfen Sie mal einen Blick in die Schublade, in der Sie Ihre alten Mobiltelefone aufbewahren! Insbesondere das digitale Zeitalter bringt ständig neue Unternehmen hervor, die um Ihre Kunden buhlen. Sei es eine Self-Service-Plattform mit einem schlanken Service-Prozess. Oder eine Field-Service-Software mit der Echtzeit-Transparenz und minutengenauen Benachrichtigungen, wie sie die Kunden von Diensten wie Uber gewohnt sind. Jeder Tag bringt neue Innovationen mit sich – und es ist besser fürs nachhaltige Geschäft, wenn Sie nach vorne denken und Ihren Kunden genau das bieten, was sie erwarten. Und wenn Sie im Voraus die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen, gibt’s noch ein paar Extrapunkte!

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