Markem-Imaje

 

Case Study

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Markem-Imaje
Optimierte Effizienz und
zusätzliche Umsätze.

«Seit der Einführung der Software von Coresystems konnte Markem-Imaje die Lead-Generierung um 60 Prozent steigern. Wir profitieren von neuen Umsatzkanälen, indem wir umfangreichere Serviceverträge, Schulungen und Verbrauchsmaterialien anbieten.»
 
Jack Rijnenberg
Direktor, Kundenservice weltweit
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Ausgangssituation

Als Markem-Imaje im Jahr 2007 eine SAP Back Office-Lösung implementierte, wurde bei dieser Gelegenheit auch ein webbasiertes Tool eingeführt, das Aussendiensttechniker auf ihren Laptops ausführen sollten. Da circa 850 Techniker weltweit an der Lösung von Kundenproblemen arbeiteten, sah man hier ein Anliegen, um die betrieblichen Prozesse zu optimieren und die Effizienz zu steigern.

Tool ohne Offlineverfügbarkeit warf Probleme auf

Die gesamte Lösung erwies sich jedoch als problematisch. Ohne den Offlinezugriff konnte sie in vielen Bereichen der täglichen Arbeit nicht eingesetzt werden. Statt zu einer vollständigen Automatisierung überzugehen, waren die circa 700 Servicetechniker gezwungen, weiter mit Papiervorlagen zu arbeiten. Es wurde deutlich, dass eine neue Lösung mit Online- und Offlinefunktionen unerlässlich geworden war, um dem Ziel der Automatisierung der Unternehmensprozesse näher zu kommen.

Wechsel zu einer Real-Time Operations-Lösung war unumgänglich

Als die Schnelligkeit von Geschäftsprozessen forcierte und nahezu in Echtzeit stattfand, musste Markem-Imaje seine Techniker mit den nötigen Tools ausstatten, um Schritt zu halten und mittel- und langfristig erfolgreich am Field-Service-Markt zu bestehen, der sich zunehmend veränderte. Um seine starke Marktposition zu halten, begann das Unternehmen dann, nach einer Lösung Ausschau zu halten, die die Effizienz, den Zugriff und die Kompatibilität gewährleisten konnte.

Lösung

Markem-Imaje nahm bei seiner Suche nach potenziellen Optionen mehrere Produkte unter die Lupe. Das Auswahlverfahren war nach den drei Gesichtspunkten effizientere Techniker, neue Einnahmekanäle und verbesserte Kundenzufriedenheit organisiert. Coresystems überzeugte hierbei insbesondere mit der nachgewiesenen Kompatibilität zu der IT-Infrastruktur von Markem-Imaje. Es gibt diverse Angebote von Anbietern auf dem Markt, aber eines der schwierigsten Probleme bleibt für alle, die Verbindung der Tools zum Back Office herstellen zu können. Für die Field Service Management Software von Coresystems war dies kein grösseres Hindernis.

MHI nutzt die Field Service Management Lösung von Coresystems für die Koordinierung und Steuerung und seiner Technikereinsätze. Im Mittelpunt steht das Knowledge Management – über dieses lassen sich Checklisten für die Auftragsabwicklung erstellen, auf die die Servicetechniker dann mobil per App zugreifen können. Auch die Erfassung der Arbeitszeiten läuft über die App. Die Mitarbeiter erhalten darüber ausserdem die Möglichkeit, den Maschinencheck ohne grossen Aufwand mit Bildern zu dokumentieren. Dies erleichtert beim nächsten Einsatz das Vorgehen des Servicetechnikers.

Messbar positive Ergebnisse liegen auf der Hand.

Seitdem sich Markem-Imaje für die Field Service Management-Lösung von Coresystems entschieden hat, konnten im Unternehmen einige beeindruckende Verbesserungen erzielt werden. Im Zuge der Effizienzsteigerung konnte die Dauer der Einsätze von Aussendiensttechnikern beim Kunden um circa 20 Prozent reduziert werden. Die schnellere Problemlösung führte nicht nur zu einer verbesserten Customer Experience mit den Produkten von Markem-Imaje, sondern auch zu einer höheren Effizienz im Field Service. Durch diesen Domino-Effekt konnte das Vertrauen der Verbraucher in die Marke gestärkt werden und die Kunden wurden aufgeschlossener gegenüber weiteren Produkten für ihren Bedarf. Der Anbieter konnte die Lead-Generierung um 60 Prozent steigern, da die Techniker jetzt auch Serviceverträge, Upgrades für Modelle und Produktschulungen empfehlen können.

Nach sechs Monaten war Markem-Imaje von den positiven Auswirkungen für das Geschäft überzeugt, die die Lösung von Coresystems offeriert. Die Software wird nun schrittweise in anderen Bereichen des weltweit tätigen Unternehmens eingeführt.

 

Über Markem-Imaje

Markem-Imaje, eine Tochtergesellschaft der Dover Gruppe mit mehr als 3000 Mitarbeitern weltweit, gilt als weltweit agierender Anbieter von Lösungen zur Produktkennzeichung und -rückverfolgbarkeit und des Druckwesens. Mehr als 800 Mitarbeiter des Unternehmens sind Aussendiensttechniker.

Markem-Imaje unterhält Technologie- und Reparaturzentren sowie Produktionsstandorte auf der ganzen Welt und stellt über 50.000 Kunden optimale Produktkennzeichnungs- und Kodierungslösungen zur Verfügung.


höhere Lead-Generierung

Reduzierte Dauer der Einsätze beim Kunden

Der höhere Grad an Effizienz, den automatisierte Field-Service-Prozesse bieten, bedeutet, dass die Dauer von Vor-Ort-Technikereinsätzen um 20 bis 30 Minuten reduziert werden konnte.
Die Lead-Generierung konnte dank des Anstiegs im Verkauf von Serviceverträgen, Kundentrainings und Verbrauchsmaterialien von Markem-Imaje neue Umsatzfelder erschliessen.
Reaktionszeiten in Echtzeit und effiziente Field-Service-Vorgänge sorgten für eine höhere Kundenzufriedenheit.

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