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Case Study

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Erstklassiger Aussendienst mithilfe der Crowd

«Stellen Sie sich Swisscom Friends als Marktplatz für technischen Support vor, über den Kunden anderen Kunden helfen. Wir hoffen, dass unsere Kunden mithilfe dieses zusätzlichen Service technische Probleme schnell und einfach lösen können.»
 
Marc Werner
Head of Residential Customers at Swisscom

Im Zuge der sich ausbreitenden Digitalisierung und der Zunahme an internetfähigen Geräten stehen Anbieter von IuK-Technologie und Telekommunikationsanbieter wie Swisscom unter dem Druck, nicht nur die Konnektivität sicherzustellen, sondern auch zusätzliche Services rund um das Smart Home bereitzustellen. Die Kunden sind gut informiert und besitzen die nötigen Fähigkeiten, um ihrem Ärger schnell in sozialen Netzwerken Luft zu machen, wenn sich der Fernseher nicht mit ihrem Laptop verbinden lässt. Deshalb ist der Kundenservice heute wichtiger denn je. Kunden erwarten nicht nur eine schnelle Problemlösung, sondern wünschen sich auch einen persönlichen und bequemen Service rund um die Uhr.

Um einen qualitativ hochwertigen Kundensupport für eine Vielzahl von Produkten und Services bieten zu können, muss ein Unternehmen deutlich in die Ausweitung seines Field Service Teams investieren, und das zu einem Zeitpunkt, an dem die Margen in vielen Bereichen zunehmend gefährdet sind.

Die Lösung: Crowdsourcing im Aussendienst

Der Trend zur Collaborative Economy hat gezeigt, dass Kunden bereit sind, sich an ihre Nachbarn zu wenden, um sich Werkzeug auszuleihen oder sich bei der Installation ihres WLAN-Routers helfen zu lassen. Warum sollten nicht auch Unternehmen diesen Trend zu ihrem Vorteil nutzen? Es gibt bereits Onlineforen, in denen Kunden anderen Kunden helfen und Fragen zu bestimmten Produkten beantworten. Swisscom geht nun noch einen Schritt weiter und hat sich mit der Onlineplattform Mila – einem Spin-Off von Coresystems – zusammengetan, um mithilfe der grossen Zahl an Privatkunden und Kleinunternehmen, die Swisscom zu seinen Geschäftspartnern zählt, Crowdsourcing-Support auf Abruf anzubieten.

Swisscom-Kunden und kleine IT-Unternehmen können sich unter www.mila.com/swisscom registrieren, um in ihrer Nachbarschaft zusätzlichen technischen Support anzubieten. Ebenso können Kunden, die Unterstützung brauchen, sogenannte „Swisscom Friends“ buchen, bezahlen und bewerten, die ihnen beim Einrichten ihres Smartphones, beim Installieren von WLAN oder beim Lösen anderer technischer Probleme helfen. Der Service kann online gebucht werden, funktioniert jedoch ähnlich wie bei einem erweiterten Field Service Team. Swisscom Friends beheben die Probleme von Kunden zu Hause.

 

 

Kunden wird ein flexibler, bequemer und schneller Support geboten

Swisscom-Kunden, die Hilfe benötigen, können sich bei www.mila.com/swisscom anmelden, geben ihre Postleitzahl ein und wählen den gewünschten Service. Daraufhin wird ein Servicecall an die passenden Swisscom Friends in der Nachbarschaft gesendet. Einer der Swisscom Friends akzeptiert die Anfrage und kontaktiert den Kunden, um einen Termin zu vereinbaren. So profitieren Swisscom-Kunden von diesem Angebot:

  • Ein Ansprechpartner: Die Kunden kommunizieren direkt mit dem Serviceanbieter anstatt mit mehreren Ansprechpartnern. Sie wissen auch direkt, wer zu ihnen kommt, um das Problem zu beheben.
  • Service in Echtzeit: Der Verteilungsmechanismus von Mila sorgt dafür, dass die Kunden innerhalb einer Stunde nach der Anfrage Hilfe bekommen. Friends haben Zugriff auf die Mila-Anwendung, damit sie schnell auf Kundenanfragen reagieren können.
  • Persönlicher Service: Der Service Friend kommt persönlich zum Kunden und kann weitere Fragen beantworten.
  • Kundenfreundlich und flexibel: Es ist nicht erforderlich, extra einen Tag frei zu nehmen, weil man an bestimmte Zeiten gebunden ist. Die Hilfe vom Nachbarn kommt zu einem vom Kunden gewählten Zeitpunkt und am gewünschten Ort.
  • Vertrauenswürdig und geprüft: Kunden haben eine einfache und schnelle Möglichkeit, vertrauenswürdige Hilfe zu finden. Eine der grössten Schwierigkeiten für Kunden besteht darin, einen vertrauenswürdigen Anbieter von guter Qualität zu finden. Die Benutzerbewertungen geben dabei aufschlussreiche Informationen zu der Qualität des geprüften Anbieters.
  • Sichere Online-Bezahlung: Die Kunden können für den Service sicher online zahlen.
Inwiefern profitiert Swisscom vom Crowdsourcing im Aussendienst?

Einige Vorteile, die Swisscom seit der Implementierung von Swisscom Friends in Kooperation mit Mila beobachtet hat: 

  • Einführung eines zusätzlichen persönlichen, bequemen und lokalen Supportkanals, über den individuell auf die Probleme von Kunden eingegangen werden kann.
  • Mit Mila bietet Swisscom Unterstützung für Produkte oder Leistungen an, die eigentlich nicht im Verantwortungsbereich des Unternehmens liegen, die sich jedoch auf die Wahrnehmung der Marke Swisscom und deren Services auswirken (z. B. Einrichtung von Smartphone/Fernseher).
  • Swisscom bietet Kunden über Crowdsourcing die Möglichkeit, sofort zu erfahren, wann und wo ihr Problem behoben wird, wer den Service anbietet und wie viel sie dafür zahlen werden.
  • Das Unternehmen sorgt dafür, dass Kunden die Services und Produkte optimal nutzen können. Technische Produkte haben viele Funktionen, die nicht immer intuitiv zu bedienen sind. Der Support vor Ort ermöglicht es den Kunden, ihre Produkte optimal zu nutzen.
  • Optimierung des Field Service Supports: Der Einsatz einer Service Crowd ermöglichte Swisscom eine kostengünstige Erweiterung des Aussendiensts. Zudem werden die Mitarbeiter des Kundensupports entlastet, die sich nun auf kompliziertere Supportprobleme konzentrieren können. Das Unternehmen ist jetzt in der Lage, schnell auf eine erhöhte Nachfrage beim Servicebedarf zu reagieren.
  • Integration mit dem bestehenden Kundenservice: Swisscom hat die Mila-Plattform in die bereits bestehenden Prozesse des Kundenservice integriert. Mitarbeiter des Kundenservice können die Kunden an Mila verweisen oder Servicecalls für sie anlegen.
  • Mit mehr als 1600 Swisscom Friends hat der Telekommunikationsanbieter eine engagierte Community geschaffen, deren Mitglieder als Markenbotschafter fungieren.
  • Die Kunden von Swisscom sind von dem Service begeistert und bewerten die Swisscom Friends durchschnittlich mit 4,71 von 5 Sternen.

 

Über Swisscom

Swisscom ist der führende Telekommunikationsanbieter der Schweiz und gehört auch im Bereich IT zu den führenden Unternehmen. Der Hauptsitz befindet sich in Ittigen, in der Nähe der Hauptstadt Bern. Ausserhalb der Schweiz bietet Swisscom Breitbandinternet in Italien mit Fastweb. Die ca. 21‘500 Mitarbeiter erzielen einen Umsatz von ca. 11,5 Mrd. CHF jährlich (2014) bzw. 8,65 Mrd. CHF bis zum Ende des 3. Quartals 2015. Swisscom ist eines der nachhaltigsten Unternehmen in der Schweiz und in Europa.


Swisscom Friends Zahlen & Fakten

· 1’600 Swisscom Friends
· 1’000 Aufträge pro Monat

Am häufigsten gesuchte Services:
• Computerhilfe
• TV Installation
• WLAN Installation

Durchschnittliche Kundenbewertung:
4.71 out of 5 stars

80% der Kunden von Swisscom Friends erhalten Hilfe innerhalb einer Stunde

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«Crowdsourcing im Aussendienst ermöglicht den Kunden durch Swisscom Friends einen qualitativ hochwertigen Kundensupport. »

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