Empresas de servicios buscan mejorar la retención y satisfacción de sus clientes. Estas empresas comenzaron a reconocer que los clientes quieren tener más control sobre la experiencia de sus servicios. Con este objetivo, están buscando las últimas innovaciones en autoservicio para clientes. ¡Compruébelo abajo!

¿Qué es un Portal de autoservicio?

Ni todas las preguntas son iguales. Hay algunos problemas que se pueden resolver rápida y fácilmente sin la ayuda de un asistente o técnico de servicio. Los mejores proveedores de servicios en el mercado están creando herramientas digitales y portales de autoservicio de clientes para permitirles satisfacer sus propias demandas siempre que posible. Basado en la automatización de servicios de campo y herramientas como chat, mensajería y "chatbots", estas empresas están permitiendo a los clientes obtener respuestas sin tener que hablar con un representante en vivo.
Uno de los principales objetivos para la integración de estos portales de autoservicio de clientes es aumentar su satisfacción. La taza de resolución por primera vez es de 83% para las mejores empresas que utilizan estas herramientas, y las mismas comprobaron que dichas herramientas contribuyeron directamente en un incremento anual de 16% en la satisfacción de sus clientes, mientras que en otras empresas hubo una disminución en la satisfacción. Las empresas están teniendo resultados visibles de la inversión en soluciones de autoservicio. Las mejores empresas en el mercado están viendo una mejora de un 5,8% en el uso de sus recursos, mientras que otras empresas experimentan una caída de 1%. ¿Entonces, como los mejores proveedores de servicio están integrando a sus clientes con experiencia de servicio exitoso?


Mantenerlo simple

El servicio está destinado a resolver problemas simples, porque el proceso en sí mismo también debe ser simple. El autoservicio facilita intrínsecamente toda la experiencia porque el servicio está disponible 24x7 y, muchas veces, en múltiples dispositivos. Este es especialmente el caso con el auge de servicios móviles. Pero mantenerlo simple también significa crear una interfaz que es auto explicativa, amigable y ofrece una experiencia de servicio sólido. Toda interacción negativa en un autoservicio reflejará tan negativamente en su empresa cuanto una experiencia presencial que también sea ineficaz.


Sin esperas

Además de la accesibilidad ininterrumpida de sistemas de autoservicio, los mismos también eliminan la necesidad de esperar "en la línea" hasta que el asistente encuentre la persona adecuada con la información pertinente, así como el tiempo empleado en la explicación del problema.
Del igual manera, a través de una asistencia remota, por ejemplo, se elimina también la espera de disponibilidad y llegada de un técnico de servicio.


Todos los canales abiertos

63% de las mejores empresas de servicios, en comparación con el 35% de todos los otros segmentos, integran el autoservicio con sus sistemas de “Omni-Channel”. La razón es clara. Para conectar todos los canales de comunicación, usted no sólo proporciona consistencia a sus clientes, pero también crea acceso completo a la información pertinente a los asistentes de servicio, al cliente y a los técnicos de servicios em campo. La integración multicanal ayudará a los asistentes de servicio a hacer las preguntas correctas y a ahorrar el tiempo de los clientes en no repetir varias veces las mismas cosas.
Hay algunos puntos muy importantes que tener en cuenta al elegir una herramienta de autoservicios.

• Hacer un seguimiento de lo que sus clientes están buscando: algunas preguntas son recurrentes. Al proporcionar una lista de preguntas frecuentes, puede facilitar la experiencia de autoservicio para sus clientes.

• Hacerla interactiva: proporcionar una plataforma comunitaria con chat en vivo permite a los clientes interactuar con miembros de la comunidad para ayudar unos a otros a resolver problemas. Esta es una gran táctica para medidas CRM, ya que las búsquedas que llevan a foros de la comunidad pueden atraer a nuevos clientes potenciales.

• Que sea fácil de usar: incluya imágenes de las pantallas, videos y audios. Todo esto hace más fácil para sus clientes entender la secuencia de pasos a seguir en el autoservicio.

• Mantenga actualizada: cualquier cambio en el producto puede requerir actualizaciones en su herramienta de autoservicio. Asegúrese de que su información es relevante a los productos y problemas que los clientes estén enfrentando.

• Hacer con que la búsqueda funcione: 63% de los clientes se quejan de que las funciones de búsqueda en portales de autoservicio no cumplen con sus expectativas. Asegúrese de que la función de búsqueda produzca resultados relevantes.

• Que sea accesible a través de dispositivos móviles: clientes dependen cada vez más de dispositivos móviles y mensajería. Al desplegar su autoservicio en un autoservicio móvil, usted no sólo está haciéndolo más accesible, está también usando herramientas con las cuales sus clientes están familiarizados y cómodos en usarlas.


Acceda a su portal personal para supervisar todas las órdenes de servicio

La herramienta de autoservicio ofrece a los clientes finales un acceso a un portal personal que enumera todas sus máquinas y o productos, incluyendo un histórico detallado de los problemas ocurridos en el pasado. El portal también se puede utilizar para generar nuevas órdenes de servicio.


Escanear un código QR para generar una orden de servicio

Escaneando un código QR o un número de serie con un dispositivo móvil de un producto o equipo, cualquier persona que utiliza el dispositivo puede fácilmente iniciar una nueva orden de servicio. Gracias a la integración multicanal, toda la información es consolidada y almacenada en el portal para llamadas de servicio futuras en todos los canales.

Sea cual sea el sistema de autoservicio que elija usted, asegúrese de que está implementando a favor de sus clientes. Algunos problemas se resuelven mejor con asistencia personal. Cuanto mejor la integración de su “omni-channel”, más fácil será seguir y analizar las inquietudes, experiencias, frustraciones y todo más de sus clientes. Esta información será muy valiosa en la construcción de una herramienta de autoservicio que crea una mejor experiencia de servicio para su cliente.

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Topics: Field Service

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