Prestadores de serviços verdadeiramente bem-sucedidos entendem que a função do técnico de serviço está mudando. A digitalização está possibilitando aprimorar toda a experiência de atendimento ao cliente. Desde as melhoras nos indicadores de conserto na primeira vez até a resposta de serviço em tempo real, como também a manutenção preditiva, os técnicos de manutenção podem, na grande maioria dos casos, garantir a satisfação do cliente. No entanto, a digitalização está redefinindo o papel do técnico de serviço em mais de uma maneira.


Os serviços de campo não são mais apenas uma questão de instalações, reparos e manutenção. Na verdade, os técnicos de serviço estão se tornando geradores de leads valiosos e contribuindo substancialmente para novos fluxos de receita. Confira!

Como o serviço de campo está gerando mais leads?

Vendas é um negócio direto. Uma empresa vende um produto e, simultaneamente, tenta oferecer ao cliente vários serviços complementares adicionais no processo. Pacotes de manutenção, apólices de seguro e até mesmo treinamento são todos os cross-sells padrões para novos produtos. No entanto, as limitações dos sistemas legados geralmente significavam que as vendas terminavam ali. Sem um sistema abrangente para sincronizar dados valiosos de clientes com informações de back-office sobre novas ofertas e produtos, era quase impossível informar os clientes sobre atualizações, complementos, acessórios e muito mais. Graças à digitalização, isso está mudando.

Coresystems-Up-Cross-Selling

 

Software FSM redefinindo vendas

O software de gerenciamento de serviço de campo pode fazer com que os vendedores se concentrem em gerar novos negócios, pois tornou possível aos técnicos de serviço de campo assumir o papel de vendedores em cliente existentes. Veja como isso funciona:

1. Venda inicial: um vendedor da empresa vende uma nova máquina ou dispositivo aos clientes, geralmente com um pacote de manutenção. Quando explorada, esta é uma ferramenta essencial de CRM.

2. Atendimento ao cliente no local: As visitas de serviço de campo não são mais apenas visitas de reparo e manutenção de rotina. Elas oferecem uma oportunidade para os técnicos de serviço de campo avaliarem e entenderem as operações e processos atuais do cliente. O cliente está planejando expandir? A empresa precisará de equipamentos mais potentes no futuro próximo? Os técnicos de serviço de campo estão perfeitamente preparados para determinar as necessidades reais dos clientes.

3. Interface do software FSM: Graças às soluções FSM, os dados relevantes do cliente estão acessíveis em todos os canais. Isso significa que o técnico de serviço, com uma visão em tempo real dos requisitos dos clientes, pode facilmente cruzar novos produtos e serviços disponíveis, que são compatíveis com as máquinas e dispositivos atuais do cliente.

Ciclo completo do esforço de vendas

Para maximizar esse potencial de geração de leads, duas coisas precisam acontecer.

• Primeiro, os técnicos de serviço precisam estar cientes do que procurar e que perguntas fazer. Isso é fácil de ser feito com checklists e procedimentos detalhados, por exemplo, criando regras de negócios no banco de dados. Com um conjunto de diretrizes, os técnicos de serviço podem navegar facilmente em uma ordem de serviço sem descuidar de quaisquer oportunidades de upselling ou cross-selling.

• Segundo, e quase mais crítico, é uma conexão perfeita entre técnicos de serviço de campo e pessoal de vendas interno. Melhor ainda se isso acontecer em tempo real. Por exemplo: Um técnico de serviço no local percorreu checklist da visita de campo e notou que o cliente está usando o produto de um concorrente ou precisa de peças de reposição para uma máquina. Usando o software FSM em um dispositivo móvel, ele pode anotar isso, bem como quaisquer sugestões ou problemas do cliente, no perfil do cliente. Dependendo do caso de uso real ou dos requisitos do cliente, essas informações podem ser enviadas automaticamente para um sistema CRM, onde uma oportunidade de vendas é criada. Alternativamente, um documento PDF pode ser criado, que é enviado automaticamente para os vendedores na matriz, que podem, em seguida, acompanhar imediatamente as ofertas relevantes para os clientes.


60% de aumento na geração de leads

Sediada na França, com 800 técnicos de serviço de campo em todo o mundo, a Markem-Imaje sabe como técnicos bem equipados e preparados podem contribuir para o cross-selling (venda cruzada) e upselling. Ao adotar uma solução de gerenciamento de serviços de campo da Coresystems, a empresa viu um aumento de 60% na geração de leads.

Ao contrário do muitos atualmente pensam, a digitalização está criando novas oportunidades de negócios e novas formas interessantes de acessar fontes de receita inexploradas. Está promovendo a cooperação intersetorial, e essa interconectividade está fortalecendo cada elo individual de toda a cadeia. Não só faz sentido tirar proveito de todos os seus ativos, como faz sentido para o negócio promover comunicações contínuas com os clientes, além de vendas e compra. A próxima geração de técnicos de serviço de campo está tornando isso possível.

Topics: Field Service

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