Já sabemos como um bom atendimento pode ser decisivo para a satisfação do cliente no momento de contratar um serviço ou comprar um produto de uma empresa, não é mesmo? Mas você tem percebido como este atendimento ao consumidor tem mudado?

A maneira como se presta serviços tem evoluído com o tempo, ganhando cada vez mais recursos que inovam a interação com o cliente.

Um exemplo que temos disso é o Uber: um aplicativo que revolucionou o serviço de transportes por meio de uma nova interação entre contratante e contratado. Ao fazer uso do serviço, o cliente sabe quanto vai pagar, pode acompanhar o percurso da viagem e avaliar o motorista. Esse modelo de atendimento parece realmente ter agradado as pessoas por aqui, já que o Brasil é o segundo país que mais utiliza o Uber, ficando atrás apenas dos Estados Unidos.

Que tal também aprender como melhorar a prestação de serviços da sua empresa e garantir a satisfação do seu cliente? Acompanhe o post e tenha uma boa leitura!


Afinal, o que implica a satisfação do cliente?

A satisfação ocorre quando um cliente consegue satisfazer suas necessidades e expectativas no momento da experiência de compra e entrega do produto ou serviço. Ela está relacionada às sensações que uma pessoa tem ao comparar o desempenho com relação às suas expectativas.

O consumidor tem se tornado muito mais exigente ao longo do tempo. Não basta que a empresa ofereça um serviço de qualidade, é preciso proporcionar uma experiência única. Uma pessoa satisfeita com os serviços oferecidos pela organização compra mais vezes, além de divulgar uma imagem favorável da marca, ampliando seu alcance e conceito no mercado.

Você já deve ter ouvido a expressão: "um cliente satisfeito conta para três pessoas, enquanto que um insatisfeito conta para onze". Dificilmente um consumidor voltará a fazer negócios com uma instituição com a qual não se sentiu satisfeito, podendo influenciar negativamente a percepção da empresa por outros clientes em potencial.


O controle de indicadores de desempenho favorece a satisfação do cliente?

É preciso medir constantemente a eficiência operacional dos serviços que uma empresa presta, pois só assim conseguirá chegar a excelência do atendimento ao cliente. O crescimento da organização no mercado depende disso.

Para facilitar esse processo, existem algumas métricas e indicadores de desempenho que analisam elementos de principais impactos na satisfação do cliente, como:

Satisfação do cliente
Ninguém melhor do que os próprios clientes para se pronunciarem sobre o que não está dando certo. Mesmo avaliações pessoais feitas por consumidores podem ser medidas quantitativamente, com ferramentas como o Net Promoter Score (metodologia que mede o nível de satisfação e a fidelidade dos clientes).

Eficiência nos processos
É interessante que se meça o desempenho da equipe na efetiva prestação do serviço, utilizando-se, por exemplo, de métricas como a taxa de solução na primeira tentativa.

Qualidade do serviço
O desempenho da empresa deve ser medido em todo o ciclo do pedido, desde a solicitação até a entrega ao cliente. Indicadores como o tempo médio de resposta e tempo médio de reparo fazem parte desta avaliação.

Estrutura do serviço
Para melhorar o desempenho na prestação de serviço é necessário examinar a combinação entre pessoas, sistemas e produtos. Assim será possível identificar tarefas repetitivas e quantas pessoas e sistemas estão envolvidos nessas atividades.


De que maneira a tecnologia contribui para alcançar a satisfação do consumidor?

Conseguir satisfazer as necessidades do cliente exige que a empresa tenha flexibilidade e facilidade de adaptação às mudanças e consiga solucionar problemas de forma rápida. Nesse contexto, a tecnologia se apresenta como uma aliada, dando a possibilidade aos profissionais de superar as expectativas dos clientes e de atuar com alta qualidade.


Dá maior suporte aos clientes
Com a tecnologia, o atendimento ao cliente se torna mais eficaz. As demandas são solucionadas em mais canais, de melhor qualidade, e o índice de disponibilidade da empresa passa a ser maior, adaptando-se ao perfil do público da instituição. Um exemplo desse tipo de tecnologia é o chatbot, um robô que conversa e faz atendimento ao cliente a qualquer hora do dia.

Promove maior retorno com as políticas pós-venda
A tecnologia pode ajudar a fidelizar um cliente à empresa. Com ela é possível ampliar a geração de oportunidades de novos negócios, dando suporte à equipe com informações relevantes.

Menos burocracia na hora de contratar
No momento de contratar um serviço de uma empresa, partes burocráticas como a assinatura de um contrato, podem ser substituídas, por exemplo, por uma assinatura digital. Isso confere mais agilidade e segurança para ambas as partes, gerando ganhos significativos.

Maior mobilidade nas operações
A mobilidade permite ao profissional atender as necessidades dos clientes em locais distintos e ao mesmo tempo preservar um fluxo de trabalho mais moderno e econômico. Para conseguir garantir essa mobilidade da equipe, a empresa pode investir em tecnologias de plataformas de gestão de serviços de campo. Com isso poderá melhorar o escalonamento, bem como a otimização de rotas e a produtividade dos técnicos.

Maior colaboração no trabalho
A empresa precisa contar com uma equipe integrada para conseguir desenvolver um serviço de qualidade que agrade e satisfaça as necessidades do cliente. Esta integração entre os colaboradores diminui o tempo necessário para que o time resolva problemas. Tecnologias como smartphones, assim como o uso de aplicativos, facilitam essa comunicação entre os membros da equipe.

 

Por que inovar para satisfazer o contratante?

A inovação não está relacionada somente com a criação ou desenvolvimento de novos serviços ou produtos. Algumas das melhores inovações se referem ao modo como um empreendimento é administrado e ao seu processo de produção e entrega destes produtos ou serviços. Inovar consiste em levar ao seu cliente soluções melhores do que as que já existem.


Pensando nisso, muitas empresas têm mudado seus processos e adotando novas tecnologias para atender a esta nova demanda de clientes que são exigentes em seu atendimento.

Viu só como a prestação de serviço está intimamente ligada à satisfação do cliente? Apostar em melhores estratégias de atendimento, bem como acompanhar as tendências tecnológicas é muito importante para que a empresa possa se diferenciar no mercado. A tecnologia é seguramente uma forte aliada neste sentido.

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Topics: Field Service

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